top of page
  • תמונת הסופר/תנגה ציפמן

החוזה הפסיכולוגי בשירות ניהול הידע

החוזה הפסיכולוגי הוא מונח מוכר בתחומי התרבות הארגונית ויחסי העבודה. במובנו המסורתי הוא מוגדר כחוזה בלתי כתוב המורכב מסכום הציפיות ההדדיות – סמויות וגלויות- שבין הארגון לבין עובדיו. רכיב של החוזה הפסיכולוגי עשוי להיות לדוגמא, ציפייה של העובד לכך שהארגון יספק לו עבודה מעניינת, או ציפייה לכך שתתאפשר לו השתתפות בתהליך קבלת ההחלטות בארגון. דוגמא נוספת היא ציפיותיו הסמויות או הגלויות של הארגון מעובדיו: למשל ציפיות להשקעה מעבר לשעות העבודה כאשר עולה הצורך, או ציפייה להראות נאמנות כלפי הארגון. בעולם ניהול הידע מקבל המושג משמעויות חדשות: מחקרים רבים מצאו את ציפיותיהם המוקדמות של עובדים, כקשורות לרמת שביעות רצונם ולרמת מחויבותם לעבודה. היות וכך, הרי שניתן לשער ולומר כי ציפיותיהם של העובדים מפרוייקט ניהול הידע אליו הם נכנסים ינבאו את מידת שביעות רצונם מן הפרוייקט ואת מוכנותם להשקיע מזמנם בהזנת תכנים, שיתוף ידע ויצירת ידע חדש. ואכן, המציאות בארגונים רבים מראה כי החוזה הפסיכולוגי משחק תפקיד נכבד בהצלחת פרוייקטים לניהול ידע. על מנת להבין את האופן בו משפיע החוזה הפסיכולוגי על פרוייקט ניהול הידע ננסה לפרט את מרכיבי המושג ואת היבטיו השונים. החוזה הפסיכולוגי בנוי פעמים רבות לא מההבטחות אשר הובטחו בפועל על ידי הארגון אלא מאותן ההבטחות אשר העובד מאמין כי הארגון מחויב בהן כלפיו. כלומר, בתהליך בנייתו של שירות ידע חדש אין להסתמך רק על המידע אותו אנו יודעים שהעברנו לעובד, אלא לנסות ולברר מולו מה הוא מאמין ששירות הידע החדש יוכל לעשות עבורו ומה הוא מצפה ממנו בכל הנוגע ליעול תהליכי העבודה. חשיפת הציפיות הסמויות הללו תאפשר לנו להתאימן למציאות ותמנע מצבים בהם העובד מאוכזב משירות ידע לא משום שאינו טוב, אלא משום שאינו מעורב בתהליכי העבודה בהם חשב העובד שיהיה מעורב. הצפה של ציפיות סמויות, ניתן לעשות באמצעות שיחות ראיונות וקבוצות מיקוד, בהן ניתן גם לשמוע את העובד וגם לענות לו ולהתייחס לדבריו . החוזה הפסיכולוגי הנו בעל שני ממדים: מימד ההקף וממד המימוש. היקף החוזה הפסיכולוגי מתיחס למספר הציפיות שיש לעובד מפתרון ניהול הידע שמוצע לו (ציפיות רבות או ציפיות מועטות). מידת מימוש החוזה הפסיכולוגי מסמלת באיזה מידה חש העובד כי פתרון ניהול הידע עומד בציפיות המוקדמות שהיו לו ממנו. ממחקרים עולה כי דווקא עובדים בעלי ציפיות מעטות נוטים להראות שביעות רצון ומחיובות גבוהות. הסיבה נעוצה בכך שכאשר הציפיות מועטות הן נוטות להיות ממוקדות ומפוקסות, ולכן קל יותר לעמוד בכולן. לעומת זאת, ככל שהציפיות רבות יותר הן נוטות להיות מורכבות וקשה יותר לממש אותן. משמעותו של דבר היא כי כאשר מציגים את פתרון ניהול הידע לקהל העובדים כדאי להיות ספציפים ומכוונים על מנת לעמוד בציפיותיהם. לשם דוגמא נשווה שני מקרים: בראשון האמין העובד כי פתרון ניהול הידע יאפשר מתן שירות טוב יותר. במקרה השני האמין העובד כי הפתרון יאפשר מתן שירות טוב יותר לקהל הלקוחות תוך כדי חסכון בזמן העבודה שנדרש מצידו. היות ובעת תחילת ישום הפתרון, נדרש לעיתים השקעת זמן נוסף עד להטמעת המערכת, עלול העובד השני לחוות הפרה של החוזה הפסיכולוגי ולאור זאת להראות שביעות רצון נמוכה יותר ומחויבות נמוכה יותר לכלי מזו שיראה העובד הראשון. היבט נוסף של החוזה הפסיכולוגי הוא היותו סובייקטיבי, דינאמי ומשתנה לאורך זמן. המשמעות היא כי הציפיות אינן אחידות בין אוכלוסית העובדים, וכי ציפיות ראשוניות עשויות להיות שונות מאוד מאלו שיתפתחו בהמשך הדרך. לדוגמא, ציפיות של מובילי הפרויקט, מומחי תוכן וקהל המשתמשים עשויות להבדל אלו מאלו ולדרוש התייחסות שונה מצד מתכנני הכלי. בנוסף, חשוב לנסות ולאתר ציפיות אלו בשלבי הפרוייקט השונים ובין הגורמים השונים במערכת על מנת להבין את ההשלכות אשר עשויות להיות להן על העבודה העתידית. לסיכום, חשוב לזכור כי פתרון ניהול הידע אינו נבחן רק באיכותו ובטיב תהליך האפיון והבנייה. פתרון ניהול ידע נבחן גם בטיב הטמעתו בתהליכי העבודה ובתרבות הארגונית המאפיינת את לקוחותיו. אי לכך, יש לתת את הדעת על תיאם הציפיות (מנוסחות ובלתי מנוסחות), אשר מהוות את החוזה הפסיכולוגי שמתגבש כלפי פתרון ניהול הידע. התנהלות זו היא אבן יסוד מרכזית בהצלחתו של כלי ניהול הידע ובהשגת המטרות שלשמן תוכנן.


Comments


bottom of page