top of page
  • תמונת הסופר/תמאיר עזר

התועלות שביישום בסיס ידע לאספקת שירות עצמי מקוון

היסודות בניהול מערך לתמיכת לקוחות בעבר, הטלפון היה האמצעי העיקרי לתקשורת בין הלקוח והעסק. בנוסף לעלותו היקרה, תמיכה טלפונית הינה מוגבלת על ידי מספר מדדים כולל שעות הפעילות וכן הזמינות של נציג השירות או מומחה התמיכה. היום, חברות יכולות להציע ללקוחותיהן מספר ערוצי שירות הכולל גם שירות חדשני של Web Self Service שהינו בסיס ידע מקוון. לקוח יכול להתקשר למספר הטלפון של החברה, לשלוח לה דואל עם שאלה ובנוסף הוא יכול להיכנס לאתר תמיכת לקוחות מיוחד ולמצוא בו תשובות לשאלות ונושאים על מוצרי החברה, שירותיה או מידע על החשבון האישי שלהם. פתרונות שירות עצמי אלו הם כלים בעלי ערך רב לחברות המעוניינות להקטין את עלויות השירות/תמיכה תוך כדי הרחבתו לתמיכת 24/7/365 ללקוחותיהן מסביב לעולם.

יתרונותיו של השירות העצמי ללקוח הם: 1. לקוחות יכולים לאתר תשובות לשאלות/פתרונות לבעיות במשך 24 שעות ביממה. 2. לקוחות אינם צריכים להמתין שנציג החברה יגיב לדואל שלהם. 3. מספר השאילתות הנכנסות לחברה קטן על ידי כך שהחברות מאפשרות ללקוחות לאתר את התשובה בעצמם באתר האינטרנט של החברה. 4. מספר השאילתות הנכנסות לחברה קטן על ידי כך שהחברות מספקות מאגר תשובות (בבסיס הידע) לעומת הצורך לענות על אותה שאלה שוב ושוב. 5. ירידה במספר הפניות למוקד השירות/תמיכה מביא לצמצום כוח האדם במוקד השירות (גיוס, הדרכה) וצמצום כמות רישיונות ה-CRM שיש לרכוש עבור כל Seat במרכז השירות/תמיכה. 6. ירידה במספר הפניות למוקד מאפשר בניית צוות מוקד קטן, מקצועי ומתמחה המטפל רק בנושאים מורכבים ונותן להם מענה בצורה יעילה. 7. הזמינות של טכנולוגיית שירות עצמי ללקוח מאפשרת לנציגי שירות/תמיכה לנצל כלים אלו על מנת לספק מענה מהיר ואיכותי לשאילתות של לקוחות.


האמצעים השונים לאספקת שירות עצמי מקוון ללקוחות

ישנן קטגוריות רבות של כלים מקוונים המאפשרים ללקוחות לאתר תשובות לשאלות כגון: בסיסי ידע, כלי FAQ (Frequently Asked Questions) חכמים, מילונים ארגוניים וכלי חיפוש אינטרנטיים.

אולם המפתח לשירות עצמי מקוון ללקוח מתחיל עם בסיס הידע (Knowledgebase).

בסיס הידע הינו מאגר מרכזי של מידע שניתן לגשת אליו באמצעות פורטל חיפוש WEB-י פשוט וקל לשימוש.

לקוחות יכולים לגשת לבסיס הידע באמצעות אתר האינטרנט של החברה, לחפש תשובות לשאלות המאפשרות להם לפתור בעיות בעצמם ללא הצורך להתקשר או לשלוח דואל לחברה. התוצאה היא חווית לקוח חיובית יותר.

בסיסי ידע רבים מכילים תשתית של FAQ המאפשרת ללקוחות לצפות ולחפש רשימה של FAQ והתשובות להן.

רוב מערכות ה FAQ מדרגים את ה 10-20 השאלות הפופולאריות ביותר וחלקן אף מסווג אותן לפי קטגוריות.

למרות שזהו כלי מוכח ושיטה יעילה לאיתור תשובות לשאלות שכיחות, כלי ה - FAQ לבדו אינו מספק מענה לכל השאלות של הלקוחות.

מערכות מומחה (הידועות גם כמערכות לאיתור וטיפול בבעיות) הן כלי מקוון נוסף שניתן להשתמש בו על מנת לעזור ללקוחות למצוא תשובות בצורה מקוונת.

מערכות מומחה מוליכות את הלקוח באמצעות מסלול מוגדר מראש של שאלות בכל שלב ומציעות רשימה של תשובות. בדרך זו הלקוח יכול להעמיק פנימה לתשובה הרלוונטית ביותר לשאלתו.

כאחד מכלי השירות העצמי האיכותיים ביותר, השימוש היעיל ביותר במערכות מומחה הינו הן עבור הצעת פתרונות לבעיות הנפוצות ביותר והן עבור הצעת פתרונות מורכבים, שכן ניתן לארגן אותן ולהציג אותן בצורה יעילה ומובנת ללקוח.

לעיתים קרובות, אספקת מילון מונחים ארגוני ללקוחות הוא כל מה שנדרש על מנת לענות על שאלות הלקוחות. לחברות רבות יש מונחים ארגוניים ספציפיים לתעשייה הורטיקאלית שלהן, ז'רגון טכני ושמות מוצרים או קטגוריות שאינן מובנות ללקוחות.

מילון מונחים פשוט המייצג את הטרמינולוגיה של החברה, מוצריה ושירותיה מוכח לעיתים קרובות ככלי עזרה חשוב ללקוחות.

חברות מעדכנות לעיתים קרובות את אתר החברה. אך ניווט באתר הינו תהליך מורכב ומקשה על איתור תשובה הנדרשת ללקוח. לכן כלי חיפוש יעיל ופשוט הופך להיות בעל ערך רב בשירות עצמי מקוון.

כלי חיפוש פשוט ויעיל הממוקם בכל דף באתר יאפשר ללקוח למצוא את המידע הנדרש במהירות ובצורה יעילה.

bottom of page