top of page
  • תמונת הסופר/תד"ר מוריה לוי

לראות בעיניים של המשתמש

עודכן: 10 בינו׳ 2023

לכאורה ברור מאליו. חשוב לחשוב בראש של המשתמש שלנו; חשוב להעריך מה הוא צריך; מה הוא אוהב; איך ינסה לגשת למידע שאותו אנחנו מציעים; וכו'.

ובכל זאת...פעם אחר פעם אני נתקלת בכך שלמרות שטריוויאלי, למרות שאין פה חידוש, אנחנו חושבים שאנחנו יודעים מה המשתמשים שלנו צריכים/רוצים/חושבים, ולא כן היא.

למה זה כל כך קריטי לחשוב בעיניים של המשתמש?

כי אחרת הוא לא יקנה את המוצר שלנו, לא יצרוך את השירותים שלנו, או לא יגיע למידע שחשוב לנו להעביר לו.

חד וחלק.

ולא כי הוא עצלן. הוא פשוט עסוק מאד, ובו זמנית מוצף באינסוף הצעות מתחרות לכל דקה מזמנו, ולכל שקל פנוי מתקציבו.

אז אם כל כך ברור, למה קל לנו ליפול בנושא שכל כך יכול להשפיע?

כי גם אנחנו משתמשים. והיות וכך, אנחנו חושבים שאנחנו יכולים לייצג את המשתמש הממוצע.

זכור לי לפני שנים, שאנשי מחשוב, באחד הארגונים עימם עבדתי, תכננו ממשק לא ידידותי להפליא.

גם אנחנו משתמשים, כך הסבירו לי, והיות והממשק נוח לנו, בוודאי יהיה נוח לכולם.

אבל אתם, כך הסברתי להם, אנשי מחשוב, ובהכרח אתם לא משתמשים טיפוסיים; להיפך. מה שנוח לכם, יש סיכוי טוב, שלא יהיה נוח לאחרים...

אז אכן, לא תמיד אנחנו משתמשים טיפוסיים. ואפילו, אם אנחנו לא אנשי מחשוב, ומרגישים את עצמנו דומים ללקוחותינו, הרי שיש הבדל משמעותי נוסף בינינו לבינם- אנו משקיעים הרבה זמן בחשיבה ותכנון על הנושא בו עוסקים. מכירים אותו לפני ולפנים, מכירים את כל מה שקשור בו, ובהכרח, הופכים למוטים. אנו מחפשים מידע כדי לבחון האם אכן מוצר או שירות נדרש, וכפי שלימדו אותנו בתורת קבלת ההחלטות (ראו למשל ספרם של האחים Heath – Decisive)- באופן בלתי מודע, אנו מוצאים יותר מידע שתומך במה שאנחנו רוצים להגיע אליו.

אז מה בכל זאת עושים?

ראשית- מודעים. המודעות מסייעת לנו להסתכל בעיניים מעט יותר ביקורתיות.

שנית- נעזרים במישהו מבחוץ. מישהו שאינו "עמוק בסבך" היכול לתת הסתכלות חיצונית אובייקטיבית טיפוסית.

במידת האפשר, נעזרים במומחה מקצועי לתחום, בין אם בתחום צרכנות לקוחות (מוצרים ושירותים לציבור) ובין אם מומחה ניהול ידע או מומחה חוויית משתמש (לאתרי ידע, ממשקי עבודה ופתרונות הקשורים בהצגת מידע וידע).

ושלישית- לא משנה במי נעזרים בתכנון, משתדלים לתקף מול משתמשים טיפוסיים. לעשות בדיקות שימושיות. מדובר בתהליך קצר, זול (לא- אין צורך במעבדות ייעודיות וזמן רב כדי לראות שמישהו לא מוצא מידע בין תפריטי הפורטל, מקיש על כפתורים לא נכונים, או סתם מתלבט יותר מידי זמן באיזה לאן לפנות כדי להגיע לידע או לבצע פעולה מוגדרת).

ולמומחים עצמם אני מציעה, גם אתם אל תהיו סנדלרים שהולכים יחפים, היעזרו אף אתם במישהו חיצוני, שיאיר את עיניכם. השבוע למדתי על בשרי, כמה גם אני, למרות כל המודעות, שוגה בהיבט זה. כמה אדם חיצוני, יכול בקלות לראות את מה שאני מפספסת. לפחות מבטיחה לכם שהתחלתי לתקן. שינויים בקרוב.


שלכם, מוריה

Comments


bottom of page