top of page
  • תמונת הסופר/תד"ר מוריה לוי

עבודה סוציאלית ושירותים חברתיים בראי ספרות ניהול הידע - סיכום ספר

עודכן: 12 באוק׳ 2023


ידיים אוחזות לב מנייר

תחום ניהול הידע הינו תחום צעיר שמתפתח בעולם, וגילו פחות מ- 25. התחום עוסק בניהול משאב הידע הקיים בראשם של העובדים, ומינופו לטובת הארגון. זאת, במגוון דרכים ומנגנונים; בין אם בשימור הידע- של עובדים מומחים והזיכרון ארגוני; בשיתוף הידע בין עובדים, לקוחות ושותפים אחרים; בחדשנות ופיתוח הידע; וגם, בהנגשת כל אלו, כדי שמה שהארגון יודע, אכן ידעו גם עובדיו. גילו הצעיר של התחום משפיע גם על הספרות הקיימת בו בכלל, ועל ספרות הקשורה בשירותים חברתיים, בפרט. היקף הספרות אינו נרחב (קיימים מאות ספורות של ספרים בתחום), וספרים אלו נחלקים לשתי קבוצות מרכזיות: תפיסות עבודה כוללות לניהול הידע בארגון או לניהולו בתחום מסוים (דוגמת- המשכיות הידע, סיפור סיפורים, הפקת לקחים, קהילות ידע ועוד); ואוספי מאמרים. בשתי הקבוצות לא מוכרת ספרות ייעודית הקשורה לניהול הידע בעולם השירותים החברתיים. היעדר ספרות ייעודית אינה מעידה על כך שעולם השירותים החברתיים חשוב פחות מתחומי תוכן אחרים. גם בהם, אין ספרות ייעודית, או שזו ממועטת מאד. עם זאת, ספרות המאמרים, מורכבת אף היא מקבוצות משנה, אחת מהן- אוספי Case Studies – סיפורי מקרה. בקבוצת ספרים אלו ניתן למצוא גם התייחסות לעולם השירותים החברתיים. להלן סקירה של שלושה מאמרים מייצגים, הנמצאים בשלושה ספרים, כולם מהעשור האחרון: Knowledge management in elderly care. Carina Abrahamson Löfström, (2014). פיתוח ידע בתהליכי שיתוף במינהל לשירותי קהילה בעיריית ירושלים. רינת סלם (2017) Knowledge Management and Organizational Learning at the Annie E. Casey Foundation: Helping Disadvantaged Kids and Families. Thomas Kern (2008). המאמר הראשון, בוחן את תחום ניהול הידע בשבדיה, כחלק ממערך הטיפול באדם המבוגר. הטיפול באדם המבוגר כוללים שירותי בריאות ושירותי רווחה. ברמה הארצית הוכרז כי ראוי שיתקיים ניהול ידע בטיפול באדם המבוגר, וכי זה יתמקד בקידום אפשרויות לחיי רווחה וכבוד בקרב אוכלוסייה זו. גובשו הנחיות והוקם אתר ידע תומך. בנוסף, אוניברסיטאות הוכשרו ללמד את הנושא, ומלגות הוענקו לרשויות שהיו נכונות להשקיע בתחום. בתחום שירותי הבריאות, ניכרה הצלחה בהטמעת התפיסה, ונראה כי זו מבוססת על תרבות ה scientific evidence שעל פיה פועל התחום, ועל קיומן של רוטינות סדורות גם ברמה המקומית. בשירותי הרווחה, לעומת זאת, לא ניכר שינוי, לדברי Abrahamson Löfström. ברמה המקומית לא מתקיימים תהליכי שיתוף ופיתוח ידע סדורים ושיטתיים. השאלה המעניינת, היא האם יש פוטנציאל להצלחת ניהול ידע בשירותים שכאלו. לצורך כך, בוחן Abrahamson Löfström את שירותי הרווחה וספציפית, את מערך הטיפול באדם המבוגר, באמצעות מודל נורמטיבי של Myers (2014). מודל זה בוחן את ערכי הארגון, מבנהו ומשאביו. בהתייחסות לערכים, נבחן עד כמה ערכי הארגון מעודדים אמון, למידה ושקיפות. Abrahamson Löfström סובר, כי שני הערכים הראשונים מתקיימים, ואילו השקיפות פחות. הוא מציע חלופה, כיצד ניתן לטעמו להמיר את השקיפות בכללים מנחי שיתוף, כדי לנסות לעקוף את הבעייתיות הנובעת מהתחום ולאפשר שיתוף למרות היעדרה. בבחינת מרכיבי המבנה מוצא Löfström פערים משמעותיים יותר. על פי המודל הנורמטיבי תפקידים וגבולות גמישים; מנגנונים לגיוס, הדרכה ותגמול המעודדים למידה; ויכולת קבלת החלטות מבוזרת, הם הגורמים האפקטיביים להצלחת תהליכי ניהול ידע בהיבט המבני. רק האחרון מתקיים להערכתו, וגם זה באופן חלקי. גם כאן מוצעים מנגנונים תהליכיים בירוקראטיים חלופיים. בהיבט המשאבים קיים הפוטנציאל הן בהיבט כוח אדם והן בהיבט המחשובי התומך. הסתכלות נוספת, אל מול המודל הנורמטיבי מלמדת שיכולים להתקיים, בשירותי הרווחה בשבדיה, מודל ה 7C’s הכוללים: קשר, אנשים שבקשר, תקשורת, כשירות, מיומנויות, תרבות והאצה. ניהול הידע, בעולם השירותים החברתיים, אם יתקיים להערכתו, חייב להיות לא רק בקרב העובדים, אם כי תוך התייחסות לכל השותפים ובעלי העניין העוסקים באדם המבוגר. הגם ש Abrahamson Löfström נשמע סדור ועקבי בניתוח שלו, יש לציין שהפתרון המאפשר מודל ניהול ידע בעיניו, עוסק כולו בהיבטי רוטינה ותהליכים סדורים, בדיוק אותם מרכיבים שחסרים בעולם העבודה הסוציאלית בשבדיה לדעתו, ומבדלים את עולם הטיפול הרפואי באדם המבוגר מהטיפול הרווחתי, כהגדרתו בראשית הדברים. סלם, במאמר אחר, בוחנת תהליכי שיתוף ופיתוח ידע בעיריית ירושלים, במינהל קהילה, ובמרכזם- באגף הרווחה שבעירייה. המאמר עוסק בתהליכי פיתוח ידע חדש, שנלמד מתוך התנסות העובדים ובמסגרת קבוצות למידה משותפות של העובדים. תהליכים אלו של שיתוף ופיתוח, הגם כי בוצעו דרך קבוצות שבאופן טבעי מצומצמות בהיקפן, הביאו ליצירתם של תוצרים משותפים, המהווים כיום את בסיס העבודה המקצועית באגף כולו. מאפייני העבודה בעירייה ובאגף הרווחה, על פי סלם, ייחודיים; לכן מלכתחילה היה קושי באימוץ שיטות עבודה של גופים אחרים, ונדרש פיתוח הידע הייחודי. על פי סלם, ניתן לייחס את ההצלחה של הלמידה לשני מרכיבים: לתהליך העבודה השיתופי, בו הידע לא נוצר על ידי יחידים, אלא במשותף, ועל סמך הניסיון המצטבר של הקבוצות. ועל תהליך העבודה הסדור והשיטתי בו נאסף הידע. סלם סוקרת את תהליך העבודה שהוביל ללמידה. בין השלבים השונים, היא מציינת את הרכבי הצוותים; אלו נבחרו בדרך שמבטיחה את ההטרוגניות שלהם. מרכיב ההטרוגניות חשוב, שכן, תנאי ההצלחה כפי שציינה, יחד עם מרכיב זה, הינם יישום של מודל חוכמת ההמונים. ואכן, ניתן לראות כי תהליך העבודה בעיריית ירושלים, כולל הלכה למעשה את שלושת התנאים של Surowiecki (2004) לקיומה של חוכמת המונים: תהליך שיתופי בו יש הטרוגניות של המשתתפים; אי תלות בקבלת החלטות ביניהם; ותהליך שיטתי וסדור לאיסוף הידע שלהם. הגם שלא מדובר במקרה קלאסי של המונים, אלא של עובדים סוציאליים שזה תחום עיסוקם, הרי שקיום תנאים אלו, הוא גורם מפתח בהצלחת גיבוש גוף הידע המקצועי הסדור של אגף הרווחה כולו. המאמר האחרון, שנכתב על ידי Kern, עוסק בתהליכי שיתוף ופיתוח ידע בקרב עובדים סוציאליים העוסקים במשפחות וילדי אומנה. המאמר, שנכתב במסגרת ספר המציג סיפורי הוכחת הצלחה והחזר השקעה בניהול ידע (ROI), מתאר את פעילות ניהול הידע לאורך שנים ב Annie E. Casey Foundation, האחראים על שירותים אלו ב New England שבארצות הברית, ותוך הנחיה וקשר לגופים מקבילים דומים ברחבי המדינה. פעילות ניהול הידע, שהחלה כבר ב 2002, הגדירה לעצמה מטרות בתחום שיתוף המידע והידע תוך העמדת טכנולוגיה ובעלי תפקידים תומכים למימוש; בגיבוש והטמעת תהליכי ניהול ידע קבועים בארגון; בטיפוח תהליכי למידה ותרבות שיתוף; ובהצבת יעדי ניהול ידע ברורים ומנהיגות ארגונית המסייעת בהשגתם. פעילות ניהול הידע כללה הקמת קהילות והקמת אתר שיתופי הכולל מידע וידע רלוונטיים לעובדים. בחינת החזר ההשקעה (ROI) של ניהול הידע לא היה פשוט. עלויות כוח אדם וטכנולוגיה נמדדו, אולם הארגון התקשה להגדיר ולמדוד את ההצלחה בגלל מאפייניו כשירות העוסק באדם ורווחתו. הערך המוסף ויתרונות השיתוף והשיתופיות קשים למדידה. זאת, גם אם בודקים את יעילות העבודה, שהתאפשרה בזכות החומרים הכתובים ששיתפו; ועוד יותר, אם מנסים לבחון את מועילות העבודה והאם ניהול הידע מאפשר לסייע טוב יותר למשפחות או לילדים, מאשר לפני הטמעת תהליכים אלו. כדי להתמודד עם אתגרים אלו, הוחלט לבחון את החזר ההשקעה בדרך אחרת- תוך יישום תפיסת Balanced Scorecard. תפיסה זו בוחנת יותר הביטים כספיים וביצועיים, ובצידם, בוחנת הגעה ליעדים שהוגדרו כרצויים על ידי הארגון עצמו. בהסתכלות שכזו, אכן ניתן להכריז כי תוצאות פעילות ניהול הידע חיוביות. הגורמים המרכזיים להצלחה: חזון ויעדים ברורים; מרכיבי ארגון לומד (פתיחות, רצון ל "טעויות חדשות" ועוד); מיקוד בתפוקות; והנהגה בכירה שאכן הובילה בפועל את המהלך, למרות שלא הכירה את תחום ניהול הידע קודם לכן. חשוב לציין את תהליך השיפור המתמיד שליווה את ניהול הידע בארגון, תוך חיפוש כלים ופתרונות כוללים חדשים, ככל שהוטמעו הקיימים, ואת ההשקעה שהייתה מחוברת לארגון ולצרכיו הספציפיים. שלושת המאמרים שונים ועם זאת דומים: הראשון עוסק בשאלת פוטנציאלית תיאורטית ואילו השניים האחרים עוסקים בעשייה בפועל ובתיאור הצלחה של עשייה זו. האמצעי כללי לעולם העבודה הסוציאלית, ואילו השניים האחרים ייחודיים לאוכלוסיות- אם בוגרת ואם צעירה. אך המשותף לכל המאמרים הינו תפיסה שתחום השירותים החברתיים והעבודה הסוציאלית ייחודי, כל אחד בהקשרו: אם בקושי בשקיפות, אם במרכיבי אוכלוסיה ועבודה ייחודיים, ואם ביכולת מדידה. אין ספק שכותבי המאמרים באו מעולמות התוכן שעליהם כתבו, ואותם הם מכירים היטב. אין גם ספק, שתכונות אלו, שנתפסות בעיניהם כייחודיות, משותפות עם הרבה ארגונים אחרים, שאינם ארגוני רווחה ושירותים חברתיים. קשיי שקיפות נמצאים בעולם הפארמה, בעולמות תוכן ביטחוניים, וגם בעולמות תחרותיים מסוימים. אוכלוסייה הטרוגנית ומרכיבי עבודה ייחודיים ישנם להרבה ארגונים אחרים, בוודאי ארגונים העוסקים בעולם הצרכנות הרחבה. וקושי בהערכת תפוקות והצלחות, קיים בעולמות תוכן רבים, בין כל אלו שעוסקים בהון האנושי, ובין גם אלו עסקיים, בהם כבר מזמן, הצלחה היא לא רק בכסף, אם כי במותג (מה ערכו?) במחוברות של העובדים לארגון, במתן משמעות לעשייה ועוד. ואם מהמעט הקיים אנו יכולים ללמוד כי ארגוני הרווחה והשירותים החברתיים אינם ייחודיים בהיבט ניהול הידע שבהם, נכון אולי שלא תהיה ספרות ייעודית לניהול ידע בעולם תוכן זה, שכן, למרות שונותו, בהיבטי ניהול ידע לפחות, הוא דומה להרבה מגזרים אחרים, יכול ללמוד מהם, וללמד בהצלחותיו ואתגריו גם את האחרים, תוך שיתוף מבורך. References סלם ר. (2017). 9. פיתוח ידע בתהליכי שיתוף במינהל לשירותי קהילה בעיריית ירושלים. ניהול ידע בישראל 2017: שיתופיות, 166. Kern T.E. (2008). 5. Knowledge Management and Organizational Learning at the Annie E. Casey Foundation: Helping Disadvantaged Kids and Families. Making Cents out of Knowledge Management, 53. Löfström, C. A. (2014). 7. Knowledge management in elderly care. Handbook of Research on Knowledge Management: Adaptation and Context, 111. Myers P.S. (2014). 3. A normative model of knowledge management effectiveness. Handbook of Research on Knowledge Management: Adaptation and Context, 28. Surowiecki, J. (2004). The wisdom of crowds: Why the many are smarter than the few and how collective wisdom shapes business. Economies, Societies and Nations, 296.


Comentarii


bottom of page