שימור ידע מומחים- הפיכת הידע הסמוי לנכס ארגוני
- צביה חן
- 24 ביוני
- זמן קריאה 4 דקות
שימור ידע מומחים הוא תהליך מובנה של חשיפת הידע הסמוי, דפוסי החשיבה ושיקול הדעת המקצועי שנצברו לאורך שנים, במטרה להפוך אותם לנכס ארגוני. במקום לנסות לשכפל מומחים, הארגון מתעד תהליכי קבלת החלטות ותובנות מרכזיות כדי לקצר את עקומת הלמידה, להבטיח רציפות תפקודית ולפתח את דור המומחים הבא.
אחד האתגרים המעניינים בתחום שימור הידע הוא הניסיון לתעד לא רק את הידע המקצועי הטכני של עובדים ומומחים אלא גם את האופן שבו הם חושבים. האתגר בולט במיוחד כאשר מדובר בעובדים עם יכולות יוצאות דופן בפתרון בעיות, בזיהוי הזדמנויות או ביצירת פתרונות חדשניים.
כדי לבחון האם ניתן לתעד יכולות אלו, יש להבין תחילה מהי מומחיות. מקובל להגדיר מומחיות כיכולת ליישם ידע מקצועי ותהליכי עבודה, המבוססים על השכלה מתמשכת וניסיון, ולהציע פתרונות טובים ובעלי ערך למצבים מאתגרים, בהקשר מסוים. לדוגמה, מהנדס עם יכולת להציע פתרונות טכנולוגיים מגוונים שלא נוסו בעבר, מומחה אבטחת מידע יזהה תרחיש איום שאחרים לא הבחינו בו, ומנהל מנוסה ימצא דרך לחבר בין יחידות בעלות אינטרסים מנוגדים. במקרים אלה, הערך אינו נובע רק מהידע המקצועי עצמו, אלא מהיכולת לעשות בו שימוש בזמן ומקום הנכונים, באופן מותאם, ומול הגורמים הנכונים.
תהליכי שימור ידע רבים מבקשים לחשוף את "מאחורי הקלעים" של החשיבה המקצועית של מומחים. לצד תיעוד תהליכי עבודה, מסמכים, נהלים, מתודולוגיות והחלטות (ידע גלוי), חברות וארגונים מנסים להבין כיצד עובדים מומחים חושבים, איך הם מנתחים בעיות, אילו שאלות הם שואלים, כיצד הם מזהים מידע חשוב, ומה מוביל אותם לבחור בכיוון פעולה מסוים (ידע סמוי). השאיפה ברורה: אם נבין את תהליכי החשיבה של מומחה, נוכל להעביר את היכולת הזו לאחרים, לצמצם את התלות באדם יחיד או למנוע אובדן ידע עם עזיבתו.
אולם, כאן מתגלה מגבלה מהותית. בעוד שקל יחסית לתעד ידע טכני גלוי, מורכב יותר לתעד את הידע הסמוי, הידע שאולי העובד עצמו יתקשה לנסח, ולכן עשוי להיראות מבחוץ כ"כשרון טבעי", "אינטואיציה" או "יצירתיות", בעוד שבפועל הוא מבטא עומק מקצועי שנצבר לאורך שנים או בזכות פרויקטים מסוימים בנסיבות מיוחדות.
ניתן לומר, שחלק משמעותי מהמומחיות של עובד מבוסס על ניסיון מצטבר, אינטואיציה מקצועית, זיהוי דפוסים, רגישות להקשרים ונסיבות, ויכולת להבחין בפרטים שאחרים נוטים להתעלם מהם. ידע זה מתפתח לאורך שנים של למידה וניסיון מקצועיים, ולעיתים, קשה אפילו לעובד עצמו, לשחזר ולהסביר במדויק כיצד הגיע לתובנה מסוימת ומה הוביל אותו לקבלת החלטה זו או אחרת.
מטרת שימור ידע מומחים
חשיבות הידע הסמוי של מומחים, מובילה ארגונים רבים לשאוף ל"שכפול מומחיות" בתהליך של שימור ידע. חשוב להבין, שני עובדים עם אותה הכשרה, ואותם נתונים עשויים להתמודד עם אותה בעיה ולהגיע לפתרונות שונים. ואפילו אם נוכל לתעד את שלבי החשיבה שהובילו אותם לפתרון מסויים, איך בכך ערובה שאדם אחר יפיק את אותה התוצאה. לדוגמה: באחד מפרויקטי שימור הידע שבוצעו לאחרונה, עלתה אמירה של עובד שטען כי "יש שחקני כדורגל טובים, אבל לא כולם יוכלו להיות מסי".
ואולי, טוב שכך. מנקודת מבט של שימור ידע, המטרה אינה צריכה להיות תיעוד לשם "שכפול" מומחיותו של עובד מסוים, אלא לשם הבנה וניתוח של תהליכי חשיבה וקבלת החלטות.
מטרת שימור ידע סמוי של מומחים היא הבטחת הרציפות התפקודית המקצועית, הפיכת הידע לנכס ארגוני, קידום ממשיכי הדרך וקיצור משמעותי של מסלול הלמידה שלהם לעבר מומחיות.
מה משמרים בתהליך שימור ידע
במקום לנסות ליצור "עותקים" של מומחים, נכון יותר לחשוף פרויקטים מרכזיים ומורכבים שבהם היו מעורבים, ודרכם את דרכי ההתבוננות של אותו עובד, את השאלות שהנחו אותו, את ההנחות שבחן, ואת האופן שבו ניגש לאתגרים מורכבים ואת תהליך קבלת ההחלטות שלו.
בתהליכי שימור ידע, כדאי לשלב בין תיעוד ידע המוגדר גלוי-ה"מה"-מה המומחה יודע, מה צריך לעשות, ובין ה-"איך", איך ניגשים לבעיה, איך כדאי לעשות את הדברים. שילוב זה, עשוי לספק לעובדים אחרים נקודות מבט חדשות וכלים לפיתוח המומחיות שלהם.
לפיכך, השאלה המרכזית אינה האם ניתן לשמר מומחיות, אלא מה בדיוק מבקשים לשמר. אם המטרה היא להעתיק את יכולת החשיבה מומחה, סביר להניח שהמאמץ ייכשל. אם המטרה היא לקצר את מסלול הלמידה של ממשיכי הדרך, לאפשר להם ללמוד מדרכי החשיבה של המומחה, להיחשף לשיקוליו המקצועיים, ולהרחיב את ארגז הכלים הקוגניטיבי שלהם, הרי שלתיעוד כזה יש ערך רב.
כיצד אפשר להגיע לידע הסמוי של מומחה?
ישנן מספר שיטות יעילות לחשיפת ידע סמוי ודפוסי פעולה עקרוניים של מומחה, לדוגמה:
שאלות חוזרות ונשנות של "למה"- למה בחרת בגישה זו? למה לא פעלת אחרת? מה גרם לך לזהות זאת כבעיה?.
שיטה זו "מאלצת" את המומחה לעגן את פעולותיו בהנחות יסוד ובתפיסות מקצועיות שהוא פועל לפיהן ולא בהכרח מודע להן.
סיוע בדיוק הניסוח- כשמומחה מסביר דפוס פעולה בצורה עמומה, לדוגמה: "אני מרגיש שזה נכון", אפשר לסייע לו לנסח את הדברים בצורה מפורשת ועקרונית. אפשר להציע לו ניסוח חלופי, ולשאול האם לכך התכוון? דיוק הניסוח עשוי לחדד או לחשוף את דפוס הפעולה של המומחה.
שיח על תפיסות מקצועיות- שיחה עם המומחה על "איך אתה רואה את התחום?", "מה לדעתך הגישה הנכונה לסוגיה מסוימת?", תפיסות אלו שנבנו לאורך שנים, הן אלו שמנחות את פעולתו בפועל. כשהן מפורשות, אפשר לבחון כיצד הן באות לידי ביטוי בקבלת החלטות ובדרכי הפעולה היומיומיות של המומחה.
תיעוד תהליך ברור שמוביל לבחירת פתרון- במקרים בהם המומחה מתקשה לתאר כיצד הגיע לרעיון, מלווים אותו צעד צעד תוך כדי שיחה, לדוגמה: "מה ידעת בהתחלה", " מה שללת?", "מה לכד את תשומת ליבך?", " מה הוביל אותך לפתרון?".
תיאור תהליך רטרואקטיבית עשוי לגלות את "מפת הדרכים המנטלית" שהמומחה פועל לפיה.
בניית מיני מאגר של מקרים טיפוסיים- איסוף ותיעוד של מצבים חוזרים שהמומחה התמודד איתם, לדוגמה: מקצרי קצה, מקרים פשוטים, מקרים מורכבים במיוחד, ויצירת "ספריית מקרים" שממנה אפשר ללמוד כיצד ניגש המומחה לסוגים שונים של אתגרים. מאגר כזה אינו תחליף לניסיון, אך הוא מקצר משמעותית את עקומת הלמידה.
למידה על חלופות לכיווני פעולה- שאילת המומחה "מה עוד יכולת לעשות במצב זה?", "מדוע שללת את הגישה האחרת"? , "מתי הגישה החלופית תהיה עדיפה?".
החלופה שהמומחה שלל עשויה לגלות יותר על שיקוליו מאשר הפתרון שבחר.
סיכום
תהליכי שימור ידע יכולים וצריכים לכלול גם תיעוד שיטתי של ידע סמוי ותהליכי חשיבה מקצועיים, מתוך הבנה מפוכחת של המגבלות. הערך טמון ביצירת תנאים להפיכת הידע הסמוי לנכס ארגוני כדי לשמור על רציפות תפקודית. שימור ידע של מומחים לא בהכרח יייצר מומחים חדשים, אך הוא עשוי לעורר סקרנות, להרחיב אופקים, לקצר את עקומת הלמידה, ולסייע לעובדים המעוניינים בכך למצוא את הדרך הייחודית שלהם להתמודד עם אתגרי התפקיד ולהפוך למומחים בעצמם.
תגובות