הספר Making Cents out of Knowledge Management הינו עוד ספר מעניין בסדרת ספריו הארוכה של Jay Liebowitz (28 במספר) שהחל דרכו כמנהל ידע ב NASA וכיום פרופסור החוקר את עולם ניהול הידע ומלמדו. ספר זה, הדן בסוגיית ה ROI והערך של ניהול הידע בארגון, מורכב משני חלקים: חלק ראשון, הכתוב על ידו, ודן בסוגיה על היבטיה המתודולוגיים; וחלק שני, עיקרי בגודלו, כולל Case studies של ארגונים המתארים את פעילות ניהול הידע אצלם, ודנים בשאלת ה ROI- האם, איך ועד כמה.
מפת הספר:
מומלץ לקרוא את הספר, גם למי שלא עוסק במדידה ו ROI. הוא כולל אוסף Case Studies שמספרים על מגוון פרוייקטי ניהול ידע מסוגים שונים, בעלי אופי שוהם ובמקומות שונים בעולם. כבר בפני עצמו מצדיק את קריאת הספר.
קריאה מהנה.
הקדמה : קצת על ניהול ידע...
כדי לדבר על ROI בעולם ניהול הידע, מקדים Liebowitz ופורט מעט ממשנתו לגבי ניהול ידע בכלל.
ידע, מוגדר ע"י Liebowitz כמיומנות לפעול- מידע שניתן לפעול באמצעותו.
ישנם ארבעה סוגי ידע מרכזיים שיש לתת עליהם את הדעת בארגונים:
ידע היוצר ערך תחרותי (לעתיד): ידע שנותן ערך מוסף לארגון לטובת העתיד.
ידע המסייע לביצועים (כיום): ידע המסייע להכיר ולתגמל עובדים לגבי ביצועיהם, ולנהל באופן מתאים את האחרים.
ידע הקשור בניהול שינויים בארגון.
ידע על ניהול ידע.
שלושת מרכיבי ניהול הידע הנם: תרבות/אנשים; תהליכים; וטכנולוגיה.
פרוייקטי ניהול ידע, ראוי שיתחילו בהערכת מצב (מבדק ידע) הבוחן את מקורות הידע, מידת השיתוף והשימוש, כלים, צרכים, ותהלכי זרימה של הידע. הערכה שכזו מבוצעת בשני שלבים: ראשית, כסקר רוחבי, ובשלב שני, כראיונות עומק עם עובדים מייצגים.
כדי לאמוד את זרימת הידע הבינ-דורית, בארגונים בהם ישנם בני דור X ודור Y, ניתן לקיים תת סקר ייעודי, שיכול לשפוך אור רב על אופי זרימת המידע והבעיות הבינ-דוריות הקשורות בו.
[למתעניינים- הספר כולל שאלונים מפורטים שיכולים להוות בסיס לסקר כללי ולסקר בינ-דורי שכזה בארגונים].
תפיסת המדידה ועקרונותיה
וROI הינו ראשי תיבות של המונח Return On Investment (החזר ההשקעה) והוא מתייחס לבדיקה (בדרך כלל מכומתת) של כדאיות השקעה בפרויקטים.
וLiebowitz מצטט את Tobin ומביא מספר סיבות לבחינת ה ROI של פעילויות ניהול הידע בארגון:
נתונים כמותיים הנמדדים בחישוב ROI, מאפשרים נקודת מוצא להשוואה בהמשך (בחינת ההתקדמות).
ROI יוצר ציפיות.
ROI מקל על קבלת הסכמה/תמיכה של ההנהלה.
ROI מייצר מודל למדידת הצלחה שניתן ללמוד ממנו ולחזור עליו בהמשך.
ו... ROI מכיר בבחינה אמיתית של הכדאיות.
עקרונות מקדימים לכל מדידה:
אין תשובות קסם למה נכון למדוד
יש לחפש מדדים עסקיים
יש למדוד במספר רמות
יש לנטר מצב המדדים
יש להגדיר מהו ערך רצוי, לפני שמגדירים את יעדי המדידה בפועל.
ברור לכולם, כי בהרבה מקרים המדידה אינה קלה, וישנם מקרים שלא מדובר רק בהשקעה, אם כי בקושי אמיתי לבדל את היבט ניהול הידע, מכלל היבטי הביצועים והתרומה.
כתוצאה מכך, יש הנמנעים מעיסוק בסוגיה בכלל. אחרים, מנסים למדוד, אך באופן רך יותר, ומדברים על כאלו Return On Vision במקום לדבר ישירות על החזר השקעה.
ואם במדידה עסקינן, יש מדידות נוספות שאינן מעידות באופן ישיר על ה- ROI אך משלימות אותה:
הערכת העובד בהערכות שנתיות, בין היתר, על בסיס רמת שיתוף הידע ותרומתו לנושא.
התייחסות לפרסים כסמנים להצלחות, וכפי הנראה גם לכדאיות.
הערה:
טיפ קטן לכאלו המבקשים לשכנע את ההנהלה לעסוק בניהול ידע ומתקשים בכך- החלו בבחינת הנושא דרך שימור הידע הארגוני (שימור ידע פורשים). במקומות שכאלו קל יותר להנהלה להבין את ה ROI גם ללא מדידה הלכה למעשה.
שיטות המדידה
כדי להגדיר מדדים נכונים לעבודת הידע וניהולה, יש להקדים ולשאול שאלות מכוונות:
עד כמה אנו עושים שימוש נכון בידע כיום?
האם עושים שימוש נכון בידע הקיים?
האם אנו בעמדה שתסייע לנו לעשות שימוש תחרותי בידע לעתיד?
שיטות למדידת ערכן של פעילויות ניהול ידע:
מדידת חסכון בזמן ועלות של תהליכי עבודת הידע (לפני ואחרי השינוי)
הערכת טיב הידע שמקבל העובד לפני ואחרי השיתוף
רמת שימוש בפתרונות ניהול ידע (השתתפות במפגשים, כניסות לפורטל, הורדת קבצים וכו).
דרישה לשירותי ניהול ידע; התפתחות פתרונות ניהול ידע; תמיכה בקהילות ידע
התפתחות מנהיגות דרך יישום ניהול ידע
שיפור אל מול המתחרים או אל מול סטנדרטים ידועים (Benchmarking).
ועוד כיוון למדידה המוצע על ידי APQC (ומצוטט בספר):
מדידה משולבת של כלל הפעילויות (בלא הפרדה בין החלקים השונים) לבחינת התקדמות ארוכת טווח שהשגת היעדים האסטרטגיים של הארגון (למשל- האם רמת הסיכון הכרוכה בפעילות העסקית) ירדה בעקבות פעילויות ניהול הידע).
ברמה המעשית, פורט הספר רשימה של מדדים רבים לכל אחד מההיבטים להלן:
בחינת העלות - דוגמאות: עלות הקמת הקהילות ותפעולן; עלות הטיפול בלקחים; עלות נסיעות קשורות.
בחינת יעילות הפעילות - אחוז הפקות הלקחים שמבוצעים ; כמות הקהילות שמוקדמות; אחוז תהליכי העברת ידע.
בחינת רמת השימוש - כמות רישיונות לפורטל בארגון (כמות משתמשים); כמות חברים בחדרי צוות; כמות אנשי מכירות המשתמשים באתר כדי לאתר הזדמנויות מכירה.
בחינת ההשפעה והתרומה - שיפור ברמת החינוך והקריאה; שיפור ברמת המוטיבציה ושביעות הרצון; שיפור ברמת התחרותיות.
[למתעניינים- ניתן למצוא את הרשימה בספר, וחלקים ממנה באתר APQC, שהנו אחד המקורות העיקריים לרשימה זו.]
Case Studies
להלן תקציר ה- Case Studies המוצגים בספר:
Annie E. Casey Foundation רשת מרכזים לטיפול בילדים בסיכון ובמשפחותיהם | שם הארגון ומהותו |
ארה"ב | מדינה |
1.מאגר מידע וידע לצוות על תוכניות 2.מאגר משותף לכלים הנדרשים לטובת הילדים ומשפחותיהם, ולניהול הקשר עם המטה בהקשר זה 3.תהליכי קבועים המבטיחים איסוף ידע רוטיני ושיטתי 4.סיוע להגעה לתכנים ובעלי תפקידים מומחים 5.טיפוח סביבה לומדת 6.תמיכה מתמדת ממוקדת יעדי המרכזים | פעילויות ניהול הידע המרכזיות |
מדידת ניהול הידע בוצעה בכמה מישורים: 1.מדידת ערך נכסי הידע שנוצרו 2. בחינת מחזור חיי ניהול הידע, ורמת בשלותו הכוללת 3. מדידת ROI כנגד ההוצאות 4. מימוש Balanced Scorecard להכוונת הפעילות לכיוונים שהוגדרו 5. בחינת התרבות הארגונית והתייחסות העובדים לנכס "הידע". | מדידה |
US Navy Shipyard מספנות חיל האוויר האמריקאי (מקום בו מטפלים ומתקנים ספינות) | שם הארגון ומהותו |
ארה"ב | מדינה |
1. שילוב טכנולוגיית תלת מימד ויזואלית 2. הכנסת תוכנה לניהול המידע ההנדסי, על כל מחזור חייו | פעילויות ניהול הידע המרכזיות |
כדי להבין מה למדוד, הוצגו כשלב ראשון היתרונות הטמונים במימוש הפרויקטים: - מדידת הערך של פעולות, מידע ידע ואנשים לתהליכים קבועים. - קבלת ידע היסטורי על עלויות ורווחים של תהליכים ומשימות - אפשרות ניהול מידע רגולטורי על פעילות הארגון - הצפת תהליכים תפעוליים יעילים וכאלו המחייבים התייעלות - אפשרות לניתוח הפעילות הכוללת ודרך השקעת המשאבים יתרונות פוטנציאליים ברמה העסקית כוללים: - הקטנת עלויות התחזוקה של הספינות - ניצול טוב יותר של שטח הרצפה במספנות - הקטנת המלאים והגדלת התכולה האפשרית - הגדלת המועילות של הפעילויות המדידה עצמה בוצעה תוך התחשבות בעלויות הציוד, התוכנה והאנשים, ותוך השוואה בין הקיים, שינויים מקומיים ושינוי אסטרטגי כולל. המספרים בהחלט מרשימים (מאות מיליוני דולרים בטווח הרחוק האסטרטגי). | מדידה |
SOQUIJ ארגון מחקר בקוויבק למידע משפטי, שנועד להגביר את נגישותו לארגונים ולציבור. | שם הארגון ומהותו |
קוויבק | מדינה |
בחירת פלטפורמה לניהול ידע בארגון, שתאפשר יצירת סיכומים אוטומטיים לטקסטים משפטיים. | פעילויות ניהול הידע המרכזיות |
השוואה בין התוכנות המוצעות השונות בהיבטי: איכות הסיכום, קלות הקריאה, רלוונטיות, סוג האלגוריתם, פתיחות להוספת פונקציות, רמת שירות של הספק. לבחינת איכות הפרוייקט בטווח הרחוק נבחן ה ROI בהיבטים הבאים: - נושאים משפטיים בהם עסקו. - החלטות שהתקבלו. - החלטות השופט בפועל. - מסמכים סייעו לתהליך. | מדידה |
INET International חברה העוסקת באיסוף מידע רפואי על סמך מחקרים ותוכניות מוכרות והנגשתם ללקוחותיה | שם הארגון ומהותו |
קנדה | מדינה |
מימוש תוכנה למעקב וניטור אחר מדדים רפואיים של חולים הנוטלים תרופה מסוימת. | פעילויות ניהול הידע המרכזיות |
מדידת ה ROI בוצעה אל מול שלוש מטרות (נבחן לחולי סוכרת): 1. שיפור האיזון התרופתי של החולים ומניעת סיבוכים. (לרבות יכולת לשלוח הנחיות של הרופא ישירות למכשור ללא מעורבות החולה) 2. הקטנת השקעה במשימות של הצוות המנהלי הרפואי 3. ניצול רשת התקשורת שהוקמה לטובת הפרוייקט כחלופה לתשתית קיימת | מדידה |
Catholic Health Initiatives ארגון לאומי שלא למטרות רווח העוסק בשירותי בריאות (66,000 עובדים) | שם הארגון ומהותו |
ארה"ב | מדינה |
1. קהילות ידע לשיתוף ידע בין העובדים בארגון 2. קידום תהליכי למידה והפצת לקחים שנלמדו בקרב כלל העובדים הרלוונטיים | פעילויות ניהול הידע המרכזיות |
מדידת ה ROI בוצעה אל מול קהילת רוקחים ובחנה את היתרונות שהתקבלו: 1. הגדלת פעילות הרוקחות בבתי החולים השונים 2. מניעת מתן תרופות לא מתאימות (תיקון הרוקחים את החלטות הרופאים) סה"כ, בעת כתיבת הספר ישנן כבר 34 קהילות שונות בתחומי הבריאות | מדידה |
EDC- Export Development Canada ארגון למטרות רווח, הנותן שירותים פיננסיים וניהלו סיכונים למשקיעים ויצואנים | שם הארגון ומהותו |
קנדה | מדינה |
1. פעילות שנמדדה: פורטל מידע וידע למדינות ולקחים שנלמדו בהקשר 2. בנוסף: מרכז מידע, data mining, איתור מומחים, ניהול מסמכים ועוד. | פעילויות ניהול הידע המרכזיות |
מטרות אל מולם נבחן ROII : 1. הגדלת פרודוקטיביות עובדים ומניעת עלויות 2. הקטנת עלות התמיכה בלקוחות 3. הגדלת רווחים 4. הקטנת עלויות מחשוב 5. נקודת כניסה אחת לגישה לכלל המידע, כדרך לשיפור פרודוקטיביות 6. תהליכים אוטומטיים המקטינים עלויות ומגדילים דיוק המידע | מדידה |
הודו כחברה (לא עוסק בארגון ספציפי אלא בצורך בשימור ידע בהודו) | שם הארגון ומהותו |
הודו | מדינה |
התמודדות עם האתגר של חברה בצמיחה מתמדת של שוק העובדים. אתגר של הבאת משקיעים והזדמנויות עסקיות, ותוך שכך, ניצול פרודוקטיבי של המשאבים הקיימים במדינה (אנשים ונכסים). המטרה: הפיכה למדינה של עובדי ידע. | פעילויות ניהול הידע המרכזיות |
(מחשבות ורצונות- מעין מניפסט. לא בוצעה פעילות) | מדידה |
GSA PBS- General Services Administration Public Building Service חטיבת ניהול נכסים (בניינים) בממשל ארה"ב | שם הארגון ומהותו |
ארה"ב | מדינה |
1. וAAR's- הפקות לקחים (בעיקר אחרי הוריקן קתרינה) 2. סביבות עבודה שיתופיות (כולל פורומים, שיתוף מסמכים, instant messaging, ניהול מסמכים, ניהול תכנים) 3. החלפת ידע (כולל תובנות, תקנים, לקחים, סיפורים, Case studies,דוגמאות, תהליכים, מחקר) | פעילויות ניהול הידע המרכזיות |
מדידה בוצעה בעיקרה בהיבטים הבאים: 1. כמות סביבות עבודה שיתופיות 2. שביעות רצון הלקוחות (כפי הנראה- משתמשי ניהול הידע) 3. מודעות לפתרונות ניהול הידע 4. כמות נכסים מוחשיים בפלטפורמת החלפת הידע | מדידה |
NASA ארגון החלל האמריקאי | שם הארגון ומהותו |
ארה"ב | מדינה |
היבטי ניהול הידע בארגון כוללים: 1.פלטפורמת ידע וממשקים לגישה 2.פיתוח וניהול תכנים 3.שיתופיות 4.תשתית מחשוב 5.מידור והרשאות 6.אינטראקציה בין אישית, קבוצות ולמידה. דוגמאות מרכזיות לתכנים: מסמכי מדיניות ודרישות; תובנות; לקחים; Case studies; ניהול סיכונים; קטעי וידיאו; ועוד. | פעילויות ניהול הידע המרכזיות |
כותב המאמר יוצא נגד הרצון/יכולת למדוד את כדאיות ניהול הידע. גם כדאיות שימוש ב- email, כך טוען, לא בוחנים באופן מכומת. ובכל זאת, הוא נדרש למספר מדדים אפשריים, בכמה קטגוריות: 1.היקף פעילות (משתמשים) 2.כמות תכנים (תובנות; מסמכים; קהילות וכו) 3.תפוקות (הכרה; חיסכון בזמן) 4.יתרון עסקי (שיתופי פעולה של NASA; הופעות בכנסים) | מדידה |
AARP American Association for Retired People איגוד הפורשים בארה"ב | שם הארגון ומהותו |
ארה"ב | מדינה |
1.ניהול ידע שמובנה במבנה הארגוני של קבוצת המחקר, המהווה את קבוצת ניהול הידע. ששה צוותי מחקר, המאורגנים בעיקר לפי קהלי יעד ותחומי מחקר. 2.אינטראנט המשמש את הצוות לשיתוף ידע על מחקרים ופעילויות חיצוניות ופנימיות (של האיגוד עצמו). | פעילויות ניהול הידע המרכזיות |
המטרות הבאות הוגדרו ועל בסיסן ניתן למדוד את הכדאיות: 1.שבירת ה Silos בין הפעילויות (לכן שונה המבנה הארגוני). 2.יצירת צוותי עבודה משולבים 3.זיהוי הידע שהארגון יודע אך לא יודע שהוא יודע 4.יצירת סביבת עבודה חוצת תחומים, שמאפשרת ראייה הוליסטית אינטגרטיבית. 5.יצירת מרכזי ידע, מבוססים על נושאי מפתח החשובים לאיגוד. | מדידה |
כאמור, עשרה תיאורי מקרה הפורשים תמונת מצב של עולמות תוכן שונים, ובהקשר של הספר- רמות שונות של מדידה בכלל, ומדידת ROI בפרט.
מה שבטוח- ניהול הידע כבר אינו רק חברות וארגונים מעטים. הוא נחלת כל סוגי הארגונים, בכל רחבי העולם, וממגוון פתרונות הרבה יותר רחב מכל מה שחשבנו.