אם ניהול ידע יוצר ערך… למה עדיין כל כך קשה למדוד את ההשפעה שלו?

השבוע, במסגרת קורס "From Strategy to Impact" של Knowledge Management Global Network (KMGN), הוביל האנק מאליק  סשן בנושא מדידת ההשפעה העסקית של ניהול ידע.

כמה תובנות במיוחד בלטו עבורי.
⭐ ראשית, מדידה צריכה להתחיל מהעסק - לא מפעילויות ניהול הידע.
לפני שמודדים מאגרים, הפקות לקחים או קהילות ידע, צריך להבין אילו מטרות עסקיות הם אמורים להשפיע עליהן. 

קליטה מהירה יותר של עובדים? קבלת החלטות טובה יותר? הפחתת סיכונים? שיפור שביעות רצון לקוחות?
הערך של ניהול ידע הופך למשמעותי רק כשהוא מחובר לתוצאות עסקיות.

⭐ שנית, קל יותר לאסוף מדדי ניהול ידע מאשר להפיק מהם ערך אמיתי.
סטטיסטיקות שימוש, תרומות ושיעורי השתתפות הם חשובים - אך הם בעיקר משקפים פעילות.
ההשפעה האמיתית מופיעה לרוב במדדי תוצאה: שיפור בביצוע פרויקטים, פחות תקלות, פתרון בעיות מהיר יותר, שימור לקוחות גבוה יותר או קיצור זמן ההגעה לכשירות.

⭐ שלישית, הבחנה אחת מצאתי משמעותית במיוחד:
מדדי תהליך הם מדדים מובילים; מדדי תוצאה הם מדדים מפגרים.
האחד מסייע להשפיע על התנהגות, והשני מדגים תוצאות.
מדידה אפקטיבית של ניהול ידע דורשת את שניהם.

האנק גם שיתף גישה פרקטית בת שישה שלבים לבניית מסגרות מדידה לניהול ידע, המחברות בין מטרות עסקיות, מדדים מובילים ומדדי תוצאה.

ואולי התזכורת החשובה ביותר:
ההשפעה של ניהול ידע כמעט אף פעם לא מוכיחה את עצמה באופן אוטומטי.
צריך לזהות אותה מוקדם, למדוד אותה בצורה מושכלת ולתקשר אותה באופן ברור.

בסופו של דבר, ארגונים לא משקיעים בניהול ידע כדי להגדיל פעילות של ניהול ידע.
הם משקיעים בו כדי לשפר ביצועים ✨