Chat GPT בשירות מינהלות ידע ומוקדי שירות

וChat GPT פרץ לחיינו בנובמבר 2022. מאז, הוא מאתגר ארגונים וגורם להם לחשוב כיצד ניתן להיעזר בו, כיצד יכול להשתלב בכלים הטכנולוגיים ובשיטות העבודה הקיימות, וכיצד יכול לסייע בייעול העבודה ובהשגת יתרון תחרותי.

גם אנחנו כמנהלי ידע, חושבים כל הזמן כיצד הוא יכול להוות עבורנו כלי עזר, ובפרט, בעבודת ניהול הידע במוקדי שירות, הן בצוות ניהול הידע והן במוקדי שירות.

איך צוות ניהול הידע יכול להיעזר ב Chat GPT?

בבסיס הפעילות של הצוות – עריכה והנגשת תוכן. ניתן להיעזר ב Chat GPT כדי לקבל סיוע בתחילת פעילות, ואז לתקף את ההצעה מול קהל היעד הרלוונטי, ואפשר הפוך- לגבש הצעה כלשהי, ולהיעזר ב Chat GPT כדי לדייק אותה ולקבל רעיונות נוספים שלא עלו עדיין.

להלן כמה שימושים אפשריים:

• הגדרת עץ נושאים (שאילתה לדוגמה: מהם 10 הנושאים שכדאי לעסוק בהם במערכת ניהול ידע במוקד שירות X ?)

• הגדרת תבנית לנושא נבחר (שאילתה לדוגמה: הצע לי תבנית לכתיבת מידע על מוצר במוקד שירות X)

• ארגון תוכן בתבנית (שאילתה לדוגמה: עזור לי לארגן את התוכן המצורף לפי ראשי הפרקים הבאים...). במקרה זה יש לצרף את הטקסט ואת ראשי הפרקים של התבנית.

• עריכת תוכן: כתיבה מותאמת לקהל היעד, זיהוי נושאים מרכזיים, סינון נושאים משניים, תמצות וארגון לפי תהליך העבודה.

מנעד הרעיונות הולך ומתרחב ככל שהכלי מתפתח, אך זוהי בהחלט התחלה טובה.

באשר לשימוש של מוקדי שירות ב Chat GPT – חברות טכנולוגיה וארגונים שוקדים על שילוב של Chat GPT במערכות התפעוליות ובמערכות ניהול הידע הקיימות, והם שיהוו את בסיס המידע שעליו מושתת הצ'ט.

בטווח הרחוק כבר מדברים על BOT שיחליף נציג וידבר עם הלקוח (יש ארגונים שבהם זה כבר קיים).

למה ברוב המקרים מדובר על הטווח הרחוק? לקוחות זקוקים לרמת אמון גבוהה בגורם שמטפל בהם. הצ'ט עדיין מתקשה לעבד מידע ולהשתמש בו בצורה הגיונית וביקורתית ולא יודע לזהות טעויות.

לפיכך, בשלב זה השימושים המוצעים הם צנועים יותר, ומהותם - שימוש בכמויות המידע הרבות לצורך מתן שירות טוב יותר ללקוחות ושיפור חווית הלקוח.

להלן מספר רעיונות:

1. שאילתות מובנות במנוע החיפוש בשלב ראשון, ניסוח סט ראשוני של שאילתות שיוכלו לסייע לנציגים בתחילת העבודה ויאמנו את הכלי. בהמשך, העובדים ילמדו לעבוד עם הכלי, וידעו איך לשאול שאלות, ובמקביל, הכלי ילמד את הרגלי העבודה ואת השאלות המרכזיות. כדאי להגדיר לכלי מספר תנאי ברירת מחדל להצגת התשובות, כך שלא יהיה צורך להגדירם בכל שאילתה בנפרד, כגון: עד 200 מילים, עד 4 פסקאות, עד 3 נושאים וכד'.

2. תקשורת כתובה שימוש בכלי למתן תשובות כתובות (כגון: שירות במייל או ב WhatsApp ורשתות חברתיות), המבוססות על תגובות קודמות שנכתבו ועל מאגר המידע הקיים. דוגמאות לפעילויות אפשריות:

   1. שימוש בתגובות גנריות לשאלות שחוזרות על עצמן

   2. התאמת סגנון המענה ללקוח (שפת ההודעה, אורך ההודעה ואפילו מצב הרוח של הלקוח)

   3. איתור תגובות קודמות בנושא וניסוח תגובה מותאמות אישית

   4. מענה לביקורות שמפורסמות על ידי לקוחות ברשתות החברתיות

   5. סיוע בתהליכי מכירה (מענה לשאלות של לקוחות פוטנציאליים, התאמת הצעות מכירה)

3. תיעוד ידע סיוע בכתיבה ובתיעוד ידע, משימה מאתגרת המצריכה זמן ומחשבה:

   1. תיעוד פניות וניסוח מאמרים הנגזרים מהן

   2. תיאור מדויק ואיכותי של תקלות המועברות בין גורמים שונים בחברה

   3. כתיבת מדריכים למשתמש ופתרונות לתקלות לשימוש הלקוחות

גם כאן, הרעיונות עוד רבים וגם אם לא ניתן עדיין ליישם את כולם, זה רק עניין של זמן.

על מה חשוב להקפיד בשילוב Chat GPT בארגון?

• אבטחת מידע – מניעת זליגה של מידע פנימי ונתוני לקוחות החוצה

• התאמת הכלים למערכות הארגוניות ובקרה על עבודתם

• הכשרת העובדים לשימוש יעיל בכלים

• עבודה משולבת של הכלי עם ההון האנושי – לשמירה על אמינות בעיני הלקוחות ולמניעת תשובות שגויות (הכלי מתבסס על מידע קיים בלבד, ועלול לתת תשובה שגויה כשאין מידע מתאים בכתובים)

לסיכום, שירות לקוחות טוב, הוא לא רק חוויה טובה הוא גם מענה ופתרון לבעיות.

וChat GPT מהווה כלי עזר משמעותי, בעיקר במענה לסוגיות פשוטות וגנריות.

שימוש בו יכול, מחד, לקצר את זמן הטיפול בלקוחות ומאידך, לאפשר לכח האדם הקיים לעסוק בפתרונות איכותיים ובמתן ערך ללקוחות.

ומתי הצ'ט יחליף אנשי שירות לשביעות רצון הלקוחות? ממתינים בסקרנות ובסבלנות.

מקורות:

• 8 Use Cases of ChatGPT for Customer Service (document360.com)

• https://www.salesforce.com/blog/customer-service-ai/

• https://www.fool.com/investing/stock-market/market-sectors/information-technology/ai-stocks/ai-in-customer-service/