הספר "נקודת המפנה" של מלקולם גלדוול מציע מבט מרתק על הדרך בה שינויים קטנים יוצרים מהפכות גדולות. הוא מציג שלושה גורמים ליצירת נקודת מפנה: מעבירי המסר – אנשים בעלי השפעה, דביקות המסר – הפשטתו והפיכתו לבלתי נשכח, והסביבה – ההקשר החברתי והתרבותי שמאפשר שינוי. הספר מספק תובנות יישומיות להבנת תהליכי שינוי ולהנעת אנשים ורעיונות.

מוקדי שירות ומכירה פועלים בסביבה דינמית, עם אלפי אינטראקציות ביום. לצד נהלים מסודרים ותסריטי שיחה, קיימת תופעה שחוזרת על עצמה בכל מוקד –...