Company Brain: הסתכלות מזווית נוספת על ניהול הידע בעידן סוכני AI

לפני 2 דקות

זמן קריאה 5 דקות

המוח הארגוני (Company Brain) הוא תפיסה לניהול שכבת ידע משותפת, המאפשרת לעובדים ולסוכני בינה מלאכותית לשלוף מידע, לתמוך בקבלת החלטות ולכוון פעולות על בסיס מקורות מוסמכים. יישומה משלב אחריות לעדכון, ניהול גרסאות והרשאות וטיפול בסתירות, כדי לספק תשובות עקביות ולבסס תהליכי עבודה על ידע ארגוני אמין ומותאם להקשר.

עובדים במשרד רב־קומתי מחוברים ברשת קווים כחולים זוהרים בצורת מוח, הממחישה את המוח הארגוני ושיתוף הידע בין צוותים.

בשנים האחרונות אנחנו מדברים הרבה על האופן שבו בינה מלאכותית משנה את עולם העבודה. בתחום ניהול הידע

מתרחש שינוי עמוק במיוחד: כלי ה AI מתמקדים באיחזור, הנגשת ויצירת ידע, המהווים חלק ניכר מתחומי הליבה של ניהול הידע.

במשך שנים השקיעו ארגונים בפורטלים, באתרי ידע, במאגרי נהלים, במנועי חיפוש ובטקסונומיות. המטרה הייתה לעזור לעובד למצוא את המידע הדרוש לו בזמן הנכון. התפיסה הייתה ברורה: כדי להשתמש בידע, העובד צריך לאתר אותו, לקרוא אותו ולהבין כיצד ליישם אותו.

הכניסה של כלי AI וסוכנים ארגוניים משנה את נקודת המוצא. העובד לא בהכרח רוצה למצוא נוהל ולחפש בו את הסעיף הרלוונטי. הוא רוצה תשובה: מה עושים במקרה הזה? מי צריך לאשר? מהו התהליך הנכון? ומהי המדיניות בנושא?. אנחנו עוברים בהדרגה מעולם שבו העובד מחפש ידע, לעולם שבו מערכות מאתרות ומשתמשות בו עבורו. אבל השינוי רחב אפילו יותר: מערכות AI אינן מסתפקות בשליפת מידע. הן יכולות לסייע בניתוח, בבחינת חלופות, בתכנון ובביצוע פעולות. השינוי הזה פותח הזדמנויות חדשות, אך גם מעלה מחדש שאלות יסוד בתחום ניהול הידע.

Company Brain : מתשובה נקודתית לתשתית ידע ארגונית

בארגון ממוצע, הידע מפוזר בין נהלים ומסמכים, אתרי ידע, מערכות מקצועיות, מצגות, תכתובות וכמובן גם האנשים עצמם. חלק מהמידע נמצא במערכות שאינן מחוברות זו לזו, ולעיתים אותו ידע מופיע בכמה גרסאות, שחלקן אינן מעודכנות. לא תמיד ברור איזה מקור הוא הקובע ומי אחראי לתוכנו.

כאן נכנס לתמונה המושג Company Brain או "המוח הארגוני". במקום להתייחס לכל מאגר או אתר כיעד שהעובד צריך להגיע אליו, אפשר לראות בידע הארגוני שכבה משותפת שעליה נשענים עובדים, מערכות AI וסוכנים שונים. לא מדובר בהכרח במוצר אחד, אלא בתפיסה ארגונית הנשענת על ארבעה יסודות מרכזיים:

מקורות מוסמכים: הגדרה של המקורות שעליהם הארגון מסתמך.
בעלות ואחריות: קביעה מי אחראי לתוכן ולעדכונו.
ניהול מידע: תיעוד תוקף, גרסאות והרשאות גישה.
טיפול בסתירות: הגדרת הדרך שבה מכריעים כאשר מקורות שונים מציגים מידע סותר.

יישום התפיסה מחייב שיתוף פעולה בין מנהלי הידע, בעלי התוכן, הגורמים המקצועיים ואנשי הטכנולוגיה. החיבור בין המאגרים הוא רק חלק מהפתרון; נדרשים גם כללים ארגוניים שמגדירים כיצד משתמשים בידע ומי מוסמך להכריע לגביו. מבחינת העובד, המשמעות פשוטה: הוא לא צריך לדעת היכן נשמר המידע, אלא לקבל מענה המבוסס על הידע הרלוונטי לארגון ולמצב שבו הוא נמצא.

אבל אם חושבים על המוח האנושי, הזיכרון הוא רק חלק מתפקידו. המוח גם מסייע לנו לחשוב, לתכנן ולהנחות פעולות. וכך אפשר להבין את הפוטנציאל הרחב יותר של המוח הארגוני החדש.

מזיכרון לחשיבה ולפעולה

כשאנחנו חושבים על המוח שלנו, אפשר לזהות שלושה מרכיבים מרכזיים: זיכרון, חשיבה והכוונת פעולות. במידה מסוימת, גם המוח הארגוני החדש מתפתח בכיוונים האלה.

זיכרון: לשלוף מידע – אך כמו המוח שלנו- באופן חכם: להבין מה רלוונטי ומסייע. מנועי החיפוש של העבר סייעו לנו למצוא מסמכים. שכבת ידע המשלבת יכולות AI יכולה לעשות יותר; לזהות מידע רלוונטי להקשר, להבחין בין מקורות וגרסאות, להתחשב בתוקף המידע ובהרשאות, ואף לסייע בזיהוי סתירות. המטרה אינה רק למצוא מידע, אלא לעזור להבין על איזה מידע אפשר לסמוך. עם זאת, גם מערכת מתקדמת אינה יכולה להבטיח שהמידע נכון רק משום שאיתרה אותו. לשם כך נדרשים מקורות מוסמכים, אחריות לעדכון וכללים ברורים להכרעה בין מקורות סותרים.
חשיבה: מסיוע באיתור מידע לסיוע בקבלת החלטות. כאן נכנסים סוכני הבינה המלאכותית. מעבר לשליפת מידע ולסיכומו, הם יכולים לסייע באופן פעיל בתהליכי חשיבה: מתי כדאי לצאת במבצע חדש? אילו שיקולים צריכים להנחות את ההחלטה? אילו מאפיינים (features) נכון לכלול בהצעת משכנתה, ואילו לא? אילו חלופות עומדות בפנינו ומה היתרונות והחסרונות של כל אחת? הסוכן אינו מחליף בהכרח את שיקול הדעת האנושי, אבל הוא יכול לארגן מידע, לבחון חלופות, להעלות שאלות ולהציע כיווני פעולה. היכולת הזאת נשענת לא רק על המודל עצמו, אלא גם על איכות הידע הארגוני והחיצוני שזמין לו ועל ההקשר שבו הוא פועל.
הכוונת פעולות: מתכנון לביצוע. המוח שלנו אינו הרגליים שהולכות או הידיים שמקלידות על המחשב. תפקידו כולל גם תכנון, תיאום והנחיית הפעולות, בעוד הגוף מבצע אותן. באופן דומה, המוח הארגוני יכול לתמוך בתכנון של תהליכים ובהוצאתם לפועל. סוכני אוטומציה מתחברים לכלים ולמערכות הארגוניות, מפעילים אותם ומבצעים שלבים בתהליך - בהתאם להרשאות, לכללים ולבקרות שהוגדרו להם. כך ה-Company Brain אינו רק מקום שבו הידע נמצא. הוא יכול להפוך לבסיס שממנו סוכנים מבינים את ההקשר, מסייעים לתכנן את הצעדים הבאים ומוציאים אותם לפועל באמצעות המערכות הארגוניות. הסוכן אינו מחליף בהכרח את שיקול הדעת האנושי, אבל הוא יכול לארגן מידע, לבחון חלופות, להעלות שאלות ולהציע כיווני פעולה, כפי שתואר במאמר מה סוכני AI באמת יכולים לעשות למען שימור ידע.

כשהתשובה נשמעת מצוין, אבל הידע שמאחוריה בעייתי

נניח שעובד שואל סוכן AI מהו תהליך האישור הנדרש להוצאה חריגה. הסוכן מאתר נוהל מעודכן, מצגת הדרכה ישנה ומסמך עבודה שמתאר תהליך אחר. כל אחד מהמקורות נראה רלוונטי, אך הם אינם מציגים בהכרח את אותה תשובה.

בעבר, כשעובד נתקל בשני מסמכים סותרים, הסתירה הייתה גלויה לעיניו. הוא יכול היה להמשיך לחפש או לפנות לגורם מקצועי. כיום, בהיעדר הכרעה ברורה לגבי המקור המחייב, הסוכן עלול להציג תשובה שגויה או חלקית. היא יכולה להיות מנוסחת היטב ולהציג את התהליך בשלבים ברורים, כך שהעובד כלל לא יחשוד שיש בעיה. כלומר, הסתירה עלולה להיעלם מאחורי ניסוח משכנע.

כמובן שמערכות AI יכולות להציג מקורות, לסמן אי-ודאות ואף לזהות סתירות, בהתאם ליכולותיהן ולאופן שבו תוכננו. עם זאת, הן אינן פותרות מעצמן בעיות של מידע של היעדר הסכמה או הכרעה ארגונית. אם הארגון מתעד מידע חלקי (למשל: תוקף מוגבל של מבצע), אך במסמך לא מצויין שהוא לזמן מוגבל, ה- AI לא יוכל לדעת זאת.

מאיי ידע לאיי סוכנים

האתגר אינו מסתיים בסוכן אחד. ארגונים מקימים סוכני AI ייעודיים לתחומים וליחידות עסקיות: סוכנים לצרכים ארגוניים (דוגמת משאבי אנוש) וסוכנים לתהליכים מקצועיים שונים ולתמיכה בעבודה השוטפת.

ההתמחות מאפשרת לתת מענה ממוקד, אך היא עלולה ליצור בעיה מוכרת בתצורה חדשה: במקום איי ידע, נוצרים איי סוכנים.

כך, למשל, עובד עלול לקבל תשובה מסוכן אחד שלפיה נדרש אישור מנהל בלבד, ומסוכן אחר תשובה שלפיה נדרש גם אישור נוסף. אם הסוכנים מסתמכים על גרסאות שונות של אותו תהליך, העובד נחשף לחוסר עקביות בתוך הארגון עצמו.

לכן, לא מספיק לבדוק מה כל סוכן מסוגל לעשות. צריך לבחון גם כיצד מקורות הידע שלו מתחברים לתשתית הארגונית, האם כמה סוכנים יכולים להסתמך על אותו מידע מנוהל, וכיצד נשמרות ההרשאות הנדרשות בכל הקשר.

ה-Company Brain מציע להרחיב את המבט מעבר לסוכן הבודד ולבחון את שכבת הידע המשותפת שעליה נשענים הסוכנים השונים. המטרה אינה ליצור סוכן אחד שעושה הכול, אלא לאפשר למערכות שונות לפעול באופן עקבי על בסיס ידע ארגוני מנוהל, תוך שמירה על ההבדלים הנדרשים בין תחומים והרשאות.

הרחבת תפקיד ניהול הידע בעידן הסוכנים

בעלות על ידע, אחריות לעדכון, ניהול גרסאות, הגדרת מקורות מוסמכים והרשאות גישה נמצאים בליבת מקצוע ניהול הידע כבר שנים. מה שמשתנה הוא האופן שבו הידע נצרך וההשלכות של איכות הניהול שלו.

כאשר הידע מיועד לעובדים, אנחנו מתמקדים גם בחוויית החיפוש, במבנה התוכן וביכולת להבין וליישם את המידע. כאשר מערכות AI וסוכנים צורכים אותו, נדרשת חשיבה נוספת: כיצד המערכות מזהות מידע רלוונטי, מבחינות בין גרסאות, פועלות בהתאם להרשאות ומציגות את מקורות המידע שעליהם מבוססת תשובתן. מכאן שתפקידו של ניהול הידע אינו מסתכם בהנגשת תוכן. הוא כולל גם יצירת התנאים הארגוניים שמאפשרים להשתמש בידע באופן אמין ועקבי. הטכנולוגיה יכולה לסייע באיתור פערים, בזיהוי מידע לא מעודכן ובהצפת סתירות, אך החלטות הנוגעות למקור המחייב, לאחריות המקצועית ולמדיניות הארגונית עדיין דורשות הגדרה ברורה. ככל שסוכני AI משתלבים ביותר תהליכים ארגוניים, ניהול הידע הופך מחלק מהתשתית התומכת בעבודת העובד לתשתית התומכת גם בפעולתן של מערכות חכמות. זו אינה החלפה של מקצוע ניהול הידע, אלא הרחבה של קהל היעד שלו ושל האחריות הנלווית אליו.