מוקדי שירות ומכירה פועלים בסביבה דינמית, עם אלפי אינטראקציות ביום. לצד נהלים מסודרים ותסריטי שיחה, קיימת תופעה שחוזרת על עצמה בכל מוקד – שאלות, בעיות וטעויות שגורמות לשיחות חוזרות ולהשארת "קצוות פתוחים". התשובות בדרך כלל קיימות, אך ייתכן שאינן מתועדות, לא מופצות נכון או לא נגישות בזמן אמת. מהו ידע חוזר ולמה הוא נפוץ במוקדים? ידע חוזר הוא מידע או פתרון שעובדים נדרשים להם בתדירות גבוהה, אך לא מוצאים את המענה עבורם. כתוצאה מכך, אותן שאלות נשאלות שוב ושוב, אותן טעויות חוזרות על ע

בשנים האחרונות גוברת ההכרה בחשיבות ניהול הידע בארגונים. ידע מקצועי, תפעולי וניהולי מהווה משאב קריטי להצלחת הארגון, אך פעמים רבות הוא נשמר...

הספר C&C Thinking: Becoming Whole נכתב על ידי Alex Bennet בשנת 2025. אני חושבת שאני קצת ״אשמה״ בכתיבת הספר. חצי שנה קודם פניתי לאלכס...

ניהול תוכן מתייחס למכלול הגורמים המרכיבים מידע בערוצים דיגיטליים והופכים אותו לשימושי, ולתהליכים הכרוכים בתוכן, לדוגמה: כתיבה, עריכה,...