החירום הבא כבר בדרך - האם הארגון שלכם מוכן?

בעת חירום, כשזמן הוא משאב נדיר, היכולת לשלוף את המידע הנכון במהירות הופכת קריטית.

בזמן שהעולם מתמודד עם מצבי קיצון תכופים יותר ויותר, החל ממשברים אקלימיים, דרך מגפות, ועד מתקפות סייבר ואירועים ביטחוניים, ארגונים מתחילים להבין: תשתית טובה לניהול ידע אינה מותרות - אלא תנאי להישרדות ארגונית ותפקוד יעיל.

איך בונים מערכת ניהול ידע אפקטיבית שמתפקדת ברגע האמת ומה קורה כשלא מתכוננים מראש?

מהו "ניהול ידע בשעת חירום"?

ניהול ידע בשעת חירום כולל את כל מה שדרוש לעובד בארגון לצורך איתור, שליפה ושימוש במידע קריטי באופן מידי. להלן מספר דוגמאות:

• פרוטוקולים לפינוי אוכלוסייה

• קשרי עבודה עם גורמי ממשל ורשויות חירום

• ידע טכני על תשתיות קריטיות

• מידע עדכני על שיבושים, פתרונות ואנשי מפתח

• ואפילו ידע לא פורמלי כמו "מי יודע להפעיל את מערכת ההתרעה כשאין חשמל".

הידע הזה חייב להיות נגיש מכל מקום, לרוב גם מחוץ לרשת הארגונית הרגילה, ולעיתים אף בתנאים של מגבלות תקשורת.

בניגוד לתוכן יומיומי אותו אפשר לבדוק, לשפר ולעדכן בלי לחץ, בשעת חירום אין מקום לטעויות. כל עיכוב בגישה למידע עלול לעלות בזמן, כסף או אפילו בחיי אדם.

אירועים מהשנים האחרונות הדגישו עד כמה ניהול ידע הוא קריטי:

• במהלך רעידת האדמה שפקדה את טורקיה, צוותי סיוע בינלאומיים דיווחו כי קושי באיתור מסמכים הנחוצים לתיאום לוגיסטי עיכב העברה של ציוד חיוני.

• בזמן סופת שלגים בארה״ב, בתי חולים התקשו לתפקד כשמערכות המידע קרסו, משום שלא הייתה תשתית ידע נגישה להפעלה ידנית של תהליכים קריטיים.

• במהלך מגפת הקורונה, ארגונים רבים נאלצו "להמציא את עצמם מחדש" תחת לחץ, כיוון שלא הייתה קיימת תשתית לעבודה מרחוק, להנחיות משתנות או למערכי הדרכה חלופיים.

• גם בישראל נרשמה מציאות דומה במהלך מתקפת ה־7 באוקטובר 2023.

באותם ימים קשים, רבים מהגופים נדרשו לתגובה מיידית. רשויות מקומיות, מוסדות חינוך, עסקים ואפילו ארגונים חיוניים, גילו שאין ברשותם גישה מיידית למידע בסיסי: נהלי פינוי, דרכי תקשורת חלופיות, או פרטי קשר עדכניים.

איך בונים תשתית ידע שמוכנה לחירום?

• מידע זמין ונגיש - תמיד

  מערכות מבוססות ענן, המאפשרות גישה מרחוק גם בעת ניתוק ממשרדי הארגון, הן קריטיות. יש לוודא שגם בזמן הפסקת חשמל, תקלה ברשת או סגר, המידע נשאר ברשותכם.

• סידור לפי תרחישים, לא לפי מחלקות

  במקום לארגן את התוכן לפי אגפים, עולמות תוכן או שמות קבצים, יש לארגן אותו לפי שאלת המפתח: "מה קרה עכשיו?" לדוגמה: "אירוע סייבר", "ירי טילים", "שיבוש תשתיות", "חסימת גישה לאתר ייצור", "פינוי עובדים".

• תחזוקה שוטפת ולא עבודה חד-פעמית

  יש להגדיר גורם שבאחריותו לעדכן את המידע לפחות אחת לרבעון.

  כמו ציוד חירום שמחייב בדיקה תקופתית, גם מאגרי ידע דורשים עדכון שגרתי. נהלים מיושנים עלולים להיות לא רק חסרי תועלת, אלא מסוכנים.

• תרבות ארגונית של תיעוד

  ידע שנשמר בראשו של עובד ותיק ולא הועבר הלאה, לא ישרוד את החירום. הארגונים העמידים ביותר הם אלו שבהם תיעוד, שיתוף ועדכון ידע הם תהליכי עבודה שגרתיים המגובים באישור הנהלה.

  ככל שיותר עובדים יתעדו, ישתפו וישמרו ידע חשוב באופן נגיש, כך המערכת כולה הופכת עמידה יותר לחירום.

לא רק תרגול פיזי - גם סימולציה של ידע

רוב הארגונים מתרגלים מצבי חירום מדי שנה, אך מעטים כוללים גם בדיקות עומק של מוכנות הידע.

תרחישי סימולציה של איתור מידע הם לעיתים קרובות החולייה החלשה.

תרגול אמיתי צריך לבדוק גם את השאלות הבאות:

• האם העובדים יודעים איפה נמצא המידע הדרוש?

• כמה זמן לוקח לאתר נוהל קריטי או איש קשר?

• האם המידע מעודכן, ברור ונגיש גם בטלפון הנייד?

• האם קיימות גרסאות מתורגמות או מותאמות לעובדים בינלאומיים?

• האם מערכות הידע מתפקדות גם במצב של תקלה/ניתוק מהרשת הפנימית?

סימולציה נכונה לא מתמקדת רק באנשים, אלא גם במסלולי הידע- איך עובר המידע, דרך מי, באיזו מהירות, ובאילו ערוצים.

טיפים לבניית מוכנות ידע בשעת חירום:

• סרקו את התשתית הקיימת. האם יש לכם היום מרכז ידע? מי אחראי עליו? האם הוא זמין מהנייד? אם לא, התחילו שם.

• צרו "תיקי תרחיש" דיגיטליים. לכל תרחיש (פינוי, תקלה, אסון טבע, מתקפת סייבר) צרו תיק דיגיטלי עם כל מה שצריך לדעת: נהלים, שמות, צ'ק ליסטים, טפסים, אנשי קשר.

• הגדירו אנשי מפתח לידע. לכל תחום או משימה קריטית יש למנות "שומרי ידע", שתפקידם לעדכן, לבדוק ולדאוג שהידע רלוונטי גם בתנאים משתנים.

• התכוננו לתרחישים של כשל מערכתי. ודאו שיש עותק מקומי או אמצעי גיבוי למידע קריטי, למשל מסמך PDF בטאבלט מאובטח, כרטיס מידע נייד, או פתרון בענן שלא תלוי בשרתים פנימיים.

• שתפו את העובדים והכשירו אותם. בנו הכשרות קצרות על "איך מוצאים מידע בשעת חירום" במיוחד לאנשי שטח, תמיכה או ניהול.

• תרגלו, הפיקו לקחים וחזרו על התהליך. בדיקה תקופתית של הידע הארגוני חשובה בדיוק כמו בדיקת ציוד.

ובכל זאת, לא כל ארגון מגיע מוכן מראש, וחירום לרוב לא מחכה לשום מוכנות.

אם נקלעתם לאירוע חירום בלי תשתית ניהול ידע מסודרת, עדיין יש צעדים מעשיים שאפשר לנקוט תוך כדי האירוע כדי לצמצם נזקים, לשפר את התגובה, ולבסס תשתית ללמידה בהמשך:

• דאגו להקים מוקד אחוד לאיסוף מידע

  ברגע של חירום, חייב להיות "צוואר בקבוק מודע", כלומר עובד או צוות קטן שירכז מידע ויפיץ אותו. המוקד הזה יהפוך להיות הכתובת לשאלות, עדכונים והנחיות, גם אם הוא פועל בשלב זה רק עם טלפון, WhatsApp או דוא"ל.

  זה יכול להיות עובד מנוסה מהתפעול או מההנהלה. חשוב להגדיר ולהודיע מיהו.

• הגדירו כלים לתקשורת עם העובדים, גם אם מדובר בכלים זמניים

  בלבול הוא אויב מסוכן בזמן חירום.

  גם בלי מערכת מסודרת, ניתן לקבוע כללים בסיסיים:

  • קובץ משותף עם החלטות

  • קבוצת הודעות לצוותים

  • עדכון שוטף כל שעתיים, גם אם "אין חדש"

  • ידיעות קצרות מתפרצות, כאשר עולה צורך במשהו ממוקד מידי

  לאורך הדרך, דאגו לתעד את מה שאתם יודעים כרגע, גם על דף נייר או במייל פשוט. התחלה של תיעוד תהווה בסיס ללמידה בהמשך.

• השתמשו במה שיש

  זה לא הזמן לבנות או להשתמש במערכות חדשות. השתמשו בפלטפורמות קיימות:

  • וWhatsApp לניהול צוותים

  • וGoogle Docs או Excel בענן לניהול משימות ואנשי קשר

  • קובצי PDF או תמונות שניתן להפיץ באמצעות הטלפון הנייד, במקום נהלים לא זמינים

  • אם יש לכם אפילו גרסה חלקית של נהלים, עדיף להשתמש בה מאשר "להמציא" כל פעולה מחדש.

• סמנו אנשים עם ידע קריטי

  אם אין מערכת מידע, המידע נמצא באנשים.

  אתרו מי יודע מה (נהלים, טלפונים, גיבויים, קשרים), שייכו אותם לפי תחומים, והפיצו את הידע הזה לשניים-שלושה עובדים נוספים, לפחות.

• התחילו לתעד, גם תוך כדי האירוע

  מומלץ לתעד:

  • החלטות שהתקבלו

  • מה עבד ומה לא

  • אילו בעיות חזרו שוב ושוב.

  רשמו את הדברים לא רק לצורכי בקרה, אלא גם להפקת לקחים מיד לאחר מכן.

• עם החזרה לשגרה (גם אם באופן חלקי), התחילו בשיקום מערך הידע

  • רכזו את כל מה שנלמד

  • תעדו תרחישים שקרו בפועל

  • צרו בסיס ראשוני לניהול ידע בארגון, מתוך האירוע האמיתי.

  במקום לשקוע ב"איך לא היינו מוכנים", שאלו: איך נוודא שבפעם הבאה נהיה?

לסיכום: השקעה בשגרה = חוסן בחירום

בכל מדינה, תחום או סוג ארגון, ניהול ידע בשעת חירום הוא מרכיב קריטי של מוכנות, תפקוד והתאוששות.המשברים הבאים אולי בלתי צפויים, אבל היכולת להתמודד איתם תלויה ישירות במה שעשינו מראש: איך ארגנו את המידע, עד כמה הוא מעודכן, ואיך דאגנו שיגיע ליעדו גם כשהכול משתבש.

זכרו: ידע שאינו נגיש, שווה לידע שאינו קיים.

---

רוצה ללמוד עוד על סיכוני ידע?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• עד כמה הנכסים שלך חשובים לך?

• איתור סיכונים והתמודדות עימם

• ניהול ידע בשירות ניהול הסיכונים בארגון