משתמשי קצה במערכות ניהול ידע הם בו־זמנית לקוחות ושותפים לתהליך, ולכן יש לשלבם באפיון, בכתיבה ובתיקוף התכנים. הקמת צוות מגוון, ירידה לשטח ותיקוף פרקטי עם המשתמשים מאפשרים לגשר על פערים, לשפר שימושיות ולהבטיח מערכת רלוונטית, מאומצת ויעילה לאורך זמן. נכתב בשיתוף עם שגית סלמון התשובה הפשוטה לשאלה "משתמשי קצה – לקוחות או שותפים?" היא גם וגם. משתמשי הקצה הם גם הלקוחות של המערכת וגם השותפים בהקמתה. כולנו מודעים לכך, כולנו פועלים כך, לכאורה זה ברור מאליו. זהו תנאי להצלחה. אך לעיתים, משהו משתבש...