מערכת ניהול ידע אחת לכולם: יתרון או חסרון?

בעידן שבו ידע נחשב למשאב אסטרטגי מרכזי בארגונים, קבלת החלטות נכונה לגבי תשתיות ניהול הידע (Knowledge Management Systems, KMS) הינה החלטה משמעותית ביותר. כאשר חלק מהידע מיועד לנציגי שירות לקוחות וחלקו לשימוש פנימי שגרתי של עובדי מטה, נשאלת השאלה: האם נכון לרכז את כל הידע במערכת אחת מותאמת לכלל הארגון, או שעדיף להפריד בין מערכת ייעודית לנציגים לבין פורטל ידע נפרד לעובדים? כלומר - האם נציגי שירות שמחפשים תשובות מהירות וממוקדות, ועובדי מטה שזקוקים לתוכן רחב (נהלים, מסמכים מפורטים, ידע אסטרטגי), האם נכון שישתמשו באותה מערכת?

חלופה 1: מערכת ידע אחודה לכלל הארגון

יתרונות

• גישה אחידה לחיפוש וניווט ידע: משתמש אחד יכול למצוא ידע מתחומים שונים במקום אחד, בעיקר כשהמערכת תומכת בתגיות חכמות ובעלת מנוע חיפוש מתקדם.

• שיתוף ידע בארגון: כאשר כל עובד רואה חלק מהידע, ישנה אפשרות לחשיפה רוחבית של תובנות מתחומי השירות השטח אל מטה, ולהיפך, ובכך מתחזקת השקיפות והלמידה הבין-תחומית בארגון.

• אחידות, חסכון במשאבים ותחזוקה פשוטה: במקום לנהל 2 מערכות נפרדות (שכל אחת צריכה עדכונים, גרסאות, תחזוקת תוכן), כל הידע מתעדכן במקום אחד. כך נמנעים כפילויות ותקלות עקב סינכרון לקוי, נדרש פחות כוח אדם לניהול תוכן כפול.

חסרונות

• עומס מידע: מטבע הדברים, נציגי שירות זקוקים לגישה מהירה למידע ממוקד, ואם המערכת כוללת גם ידע כולל של התחום האסטרטגי או התפעולי של המטה - הם עלולים "לטבוע" בין תכנים שאינם רלוונטיים להם.

• פונקציונאליות המערכת:  מערכת ניהול ידע לשירות מותאמות להנגשת מידע מהיר לנציגים, אך לעומת פורטלים, מציעות פחות אפשרויות כגון דיון וירטואלי בין העובדים, שילוב חלוניות תוכן של נתונים, ניהול אנשי קשר / קמפיינים וכדומה, הרלבנטיים לאנשי המטה.

• קונפליקט במתן חוויית משתמש מותאמת: הממשק, סוג התצוגה והניווט שיתאים לנציגים - עשוי להיות שונה מזה שהמטה מעדיף.

• ניהול הרשאות מורכב: לא כל ידע צריך להיות חשוף לכל עובד. לפיכך, יש צורך במנגנוני הרשאה, פילוח תצוגה, סינון דינמי - דבר שעלול להקשות על המערכת, ולעיתים עלול אף לגרום לפגיעה במהירות התגובתיות שלה.

• סיכון לידע לא מנוצל: אם חלק מהתוכן אינו רלוונטי לקהלים מסוימים, יש סיכון שהוא לא ייחשף / לא יהיה בשימוש הקהילות שכן אמורות להשתמש במידע, במיוחד אם המשתמשים נמנעים לחפש במערכת רחבה ומגוונת.

חלופה 2: שתי מערכות נפרדות - מערכת לנציגים + פורטל מקצועי לעובדי מטה

יתרונות

• מיקוד ותוכן מותאם לקהל יעד: הנציגים מקבלים מערכת רזה, ממוקדת, עם שאלות ותשובות, תסריטים ופתרונות מיידיים, ועובדי מטה יכולים לגשת לפורטל מלא עם נהלים, דוחות, מאמרים פנימיים ותוכן מורכב יותר.

• ממשק משתמש ייעודי: ניתן לעצב את חוויית המשתמש (UX) כך שתתאים לצורכי כל קהל - חיפוש מהיר, סינון לפי קטגוריות, תצוגה שונה, דשבורדים וכו’.

• פישוט ניהול הרשאות: ניתן בקלות לבצע התאמה לאוכלוסייה ספציפית, כך שמבנה הרשאות פחות מורכב, וכתוצאה - פוחת הסיכון לחשיפה לא רצויה.

חסרונות

• כפילויות תוכן ואי עדכון / עדכון כפול של הידע: לעיתים אותו מידע (שינוי במדיניות, עדכון מוצר) רלוונטי גם לנציגים וגם למטה - מה שמצריך העתקה בין שתי המערכות, ומגדיל את הסיכון לפערים בין הגרסאות.

• השקעת משאבים גבוהים יותר בתחזוקת שתי מערכות, פיתוח תכונות נפרדות, עדכון תשתיות ובדיקות.

חלופה 3: פתרון היברידי: פורטל ידע משולב

בין שתי הגישות קיים פתרון היברידי - מערכת ידע מרכזית עם התאמה לאוכלוסיות שונות, או פורטל ידע (Knowledge Portal - כלי המאגד בתצוגה אחת תכנים ממספר מקורות מערכות) הנותן חוויית משתמש מאוחדת.

בעת בחירת גישה מתאימה לארגון, יש להתחשב בשיקולים שונים, ובניהם:

• עלויות המערכות ותחזוקתן.

• גודל הארגון ומורכבותו:  בארגון קטן עם מעט משתמשים, מערכת אחת עשויה להספיק ולפשט את הניהול. לעומת זאת, ייתכן שלארגון גדול עם תהליכים מורכבים, ידרשו 2 מערכות.

• מגוון קהלי המשתמשים וצרכיהם: ככל שקהלי היעד שונים מאוד (נציגי שירות מול עובדי מטה, מנהלים, פיתוח, שיווק), כך גישה נפרדת יכולה להיות מתאימה יותר.

• התרבות הארגונית: לארגון המעודד ידע ושקיפות ייתכן ותתאים מערכת אחת, לעומת ארגון המעודד מידור מידע / נרתע מחשיפה לא רצויה.

לסיכום

אין תשובה אחידה לשאלה אם לארגון עדיף מערכת ידע אחת או מערכות נפרדות - ההחלטה תתקבל לאחר בחינת גודל הארגון ומורכבותו, היקף העובדים המשתמשים במערכת,  תרבות השיתוף בארגון, דרישות הרגולציה ואבטחת המידע, והמשאבים הטכנולוגיים שיש לארגון.

---

רוצה ללמוד עוד על פורטלים ואתרים?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• יום הולדת לאתר/קהילה/פורטל

• הקמת פורטל - כל התורה על רגל אחת

• תפיסה אג׳ילית בהסבת מערכת ניהול ידע בשירות