תיעוד ידע סמוי דרך סיפור מקרה – ארוחות שף

שימור ידע מומחים הוא תהליך שיטתי להפיכת ידע סמוי- ניסיון, אינטואיציה ופרקטיקות- לידע גלוי, נגיש וניתן לשימוש חוזר. באמצעות תיעוד מובנה, שאלות עומק וניתוח מקרים, ניתן לשמר ידע קריטי, לשפר ביצועים ולמנוע אובדן ידע בארגונים ובקרב מומחים עצמאיים.

נתחיל בהמלצה:

כשמונחת לפניכם רשימת מתכונים לארוחה, מומלץ לפרוס את קניית חומרי הגלם לארוחה על פני כמה ימים.

הסיבות לכך שונות: למשל, כי חומרי גלם טובים נמצאים בחנויות שונות, ולא תמיד רוצים ויכולים להשקיע חצי יום רק על קניות.

סיבה נוספת – לא את כל חומרי הגלם כדאי לקנות באותו יום. חומרים יבשים כגון אורז, תבלינים ושמן ניתן לקנות שבוע או יותר לפני הארוחה, בעוד שדגים כדאי לקנות רק ביום הארוחה או יום קודם...

ובכן, אתם בטח שואלים את עצמכם איך ההמלצה הזו מצאה דרכה אל ירחון מקצועי העוסק בניהול ידע...

והתשובה היא שלאחרונה ביצעתי תהליך שימור ידע לשף, בנושא שמעניין את כולנו – אוכל.

ולמה בכלל לעשות שימור ידע לשף?

כי הוא מאוד ותיק ומנוסה בתחום (קרוב ל 30 שנה), כי הוא מהווה מקור להתייעצויות גם בקרב קולגות שלו, וכי הוא עסק של איש אחד, ואולי יום יבוא ומישהו מיורשי העצר, שכבר היום עובדים איתו, יחליט לרשת אותו.

אז איך בעצם התנהל התהליך?

ראשית, הגדרנו את נושא התיעוד – חשבנו יחד מהו הידע הייחודי שיש ברשותו. במה הוא מתמחה, מה הידע שהתפתח אצלו במהלך השנים, מה לא ניתן למצוא במרחבי הרשת.

הגענו להחלטה לתעד את דרך ההיערכות והביצוע של ארוחה לעד 100 סועדים.

ואז הוא התחיל לספר באופן שוטף ואסוציאטיבי מה הוא עושה. תוך כדי שאני מתעדת את דבריו, יכולתי כבר להבין ולשקף לו שיש כאן תהליך עבודה, עם מספר שלבים, שראוי להעמיק בכל אחד מהם. הארה זו עזרה לשנינו:

אני הבנתי שמבנה המסמך יהיה על פי תהליך העבודה (החל מהתכנון ועד הסיום) ויצרתי תשתית למסמך התיעוד, שאלתי שאלות כדי להעמיק ולמקד (תוך שאני נעזרת בידע המוקדם שלי ובמה שלמדתי מתצפיות שביצעתי), ועזרתי לו להבין מה הוא יודע.

הוא תיאר ביתר פירוט מה כולל כל שלב, מעבר לפעולות הפשוטות והמובנות מאליהן.

בתוך כך, נזכר, למשל, בשלב מקדים לתהליך שלא סיפר עליו: תשאול הלקוח הפונה (בירור צרכים), כבסיס לתכנון האירוע. מתשאול זה נגזרים: התפריט הרצוי, כמות הסועדים, רגישויות המצריכות התאמות מיוחדות, מיקום האירוע (= זמן הנסיעה), מקום האירוע (= איזה ציוד נדרש להביא), מועד האירוע (= זמינות השף, תמחור) ועוד ועוד.

ויחד התכנסנו למבנה שהוצע, הגדרנו את שלבי העבודה על פי סדר כרונולוגי, פרטנו את הפעולות המתבצעות בכל שלב, וארגנו אותן על פי סדר לוגי. תוך כדי הסיפור והתיעוד עלו גם פרקטיקות (תובנות/טיפים) – ידע שנצבר מניסיון ומבוצע במודע (כמו ההמלצה שפותחת את הכתבה), המאפשרות לשפר ולייעל את העבודה.  

הערה: במקרים אחרים, מבנה מסמך יכול להיות לפי נושאים דוגמת תחומי פעילות במסגרת התפקיד או סקירת פרוייקטים;  תרחישים דוגמת מקרים ותגובות או דרכי טיפול בתקלות; או - מסמך הכולל שילובים של אלו.

בהמשך התהליך העמקנו לשכבה נוספת של הפרקטיקות המתייחסת לידע הסמוי - הידע שהמומחה לא יודע שיש לו.

הוא מתנהל על פי הידע הזה, אולם לא חושב לספר עליו. דיבור על הידע ותיעודו, הופכים אותו מסמוי לגלוי, ומביאים את הערך המוסף הגדול ביותר לתהליך – לא רק הברור מאליו, כי אם גם הידע הייחודי, זה שיש רק אצל המומחה, זה שאולי לא יועבר אפילו בחפיפה – זה שמהווה את המפתח להצלחה.

ואיך מגיעים אל הידע הסמוי?

שואלים יותר ויותר שאלות מעמיקות (חופרים😊); מנסים להבין רציונל (למה לפעול כך ולא אחרת?); מדברים על מקרי עבר ״מעניינים״; מנתחים מקרים ותגובות, ועל סמך אלו גוזרים המלצות נוספות.

אחד המקרים שעלו הוא ארוחה ל 20 סועדים בבית הלקוח, שבה המטבח היה רחוק משולחן הסועדים, ונדרש מרחק הליכה גדול כדי להגיש את האוכל.

למה המקרה מהווה אתגר?

כי רוצים להגיש לכל הסועדים את האוכל בו זמנית, כי רוצים שכולם יקבלו את האוכל חם, כי לא תמיד כמות אנשי הצוות מספיקה לכל אלה.

ובכל זאת – בזמן אמת ניתנו פתרונות והסועדים היו מרוצים.

ועכשיו - ברור שמקרה כזה יכול לחזור על עצמו, ולכן, תיעוד הפתרונות שניתנו (או אפילו רק העלאה שלהם למודעות), יכול לסייע להתמודדות בעתיד. כלומר, כשהשף יגיע שוב למקום שבו המטבח יהיה רחוק משולחן הסועדים, כבר לא יצטרך "להמציא" פתרונות, אלא לעשות שימוש חוזר בפתרונות שכבר נתן בעבר.

לסיכום

מומחה הוא מומחה - בין שהוא משתייך לארגון גדול ובין שהוא ארגון של איש אחד.

שימור הידע של המומחה כולל גם תהליכי עבודה גלויים וידועים וגם פרקטיקות (גלויות וסמויות).

אלה וגם אלה חשובים, אך את הערך המוסף הגדול ביותר מספק הרבה פעמים דווקא הידע הסמוי, שאליו ניתן להגיע רק בתהליך תיעוד שיטתי המכוון לידע זה.

היופי - פעם שתיעדנו - ידע זה יכול לעזור אפילו להדיוטות.

וההמלצה שבתחילת הכתבה? אפילו אני אזכור אותה כשאתכנן את ארוחת החג הבאה שלי.

להלן מספר מאמרים בנושא שימור ידע מתוך מאגר ניהול הידע שלנו:

• שימור ידע פורשים/מומחים

• חילוץ ידע: איך להעלות את הידע מהרובד הסמוי לרובד הגלוי?

• תהליך שימור ידע קריטי

• שימור ידע באמצעות כלי בינה מלאכותית יוצרת