top of page
  • תמונת הסופר/תמירב בר-שדה

ניהול חווית משתמש

עודכן: 11 בדצמ׳ 2022

ניהול חוויית לקוח מוצלחת (או - יצירת נאמנות באמצעות עיצוב חווית הלקוח)

על אף שהעידן החדש מזמן לארגונים אתגרים והזדמנויות ליצירת חווית לקוח טובה (CX - customer experience) שבסופה יחוש רמה גבוהה ועמוקה של מעורבות, רוב החברות אינן מייחסות חשיבות רבה לבניית מערכת יחסים משמעותית עם הלקוחות. במחקר שנעשה בקרב ארגונים, עלה כי בניגוד לדוח מגמות לשנת 2016 המציג את חווית הלקוח כהזדמנות חד פעמית לשיווק מוצלח, רק אחד מכל שלושה ארגונים חשב שאסטרטגיית ניהול חווית הלקוח שלו, מספקת. כדי לענות על השאלה מה ארגונים צריכים לעשות כדי שתכנית ניהול חווית הלקוח שלהם תצליח, התכנסו לקוחות ומשווקים כדי לדון במגמות, שיטות עבודה מומלצות, ונושאים שהם מתמודדים איתם בעת תכנון חווית לקוח. המשתתפים הביאו לדיון הפתוח שאלות, אתגרים וחוויות אישיות.

אלו הן ארבע ההמלצות העיקריות שעלו מהדיונים:

לספק חוויה (לא רק שירות) בבסיס כל תכנית לניהול חווית לקוח, מוגדרים מאפייני הלקוח, התהליך שהוא עובר אל מול המוצר / תוכן ואת נתוני הפעילות שלו מול האתר. אלו פרמטרים שכל ארגון חייב לקחת בחשבון. יחד עם זאת, חשוב לא פחות לבחון את האופן שבו הלקוח תופס את השירות הניתן לו על ידי הארגון.

כל ארגון צריך לשאוף לספק, לצד הפונקציונאליות של השירות, גם חוויה הפונה אל הלקוח מבחינה רגשית על ידי יצירת תחושה של הפתעה, עונג, פשטות. משתתפי הדיון סיפרו כי חוויות לקוח טובות נתפסות כאירועים קריטיים, רגשיים ובלתי נשכחים.

להתעקש על תוכן ממוקד לקוח מימון חוויות לקוח מהווה אתגר משמעותי לארגון. ארגונים תמיד יעדיפו לממן מהלכים שיווקיים שניתן ליישם, למדוד ולהוכיח את כדאיותם בקלות יחסית. ובכל זאת, שווה להילחם,

  • כי יש יותר סיכוי לענות על צרכי הלקוח.

  • כי נוכל לאסוף מידע לאורך הדרך ולא רק בנקודת המכירה.

  • כי זוהי דרך קלה המאפשרת ללקוחות לשתף תוכן באינטרנט.

קיימים היום לא מעט כלים טכנולוגיים היכולים לסייע בהעברת המסר הנכון לאדם הנכון ולאחר מכן לבחון ולמדוד את כדאיות המהלך.

למרות (או על אף) ההימור הכרוך בכך, חברות המוכנות לממן יוזמות לשיפור חווית הלקוח, הן אלו שיזניקו את העסק שלהן קדימה.

לעשות שימוש נכון באפשרויות המדידה של חווית הלקוח מעט מאוד חברות עושות שימוש במדדים חברתיים כמו שיתופים, זמן שהייה ממוצע באתר כדי להוכיח את יעילות המהלך. רוב החברות יעדיפו לברר איך הרגיש הלקוח לאחר השימוש במוצר תוך שימוש בשאלות כמו:

  • האם היה מרוצה מחוויית הקניה?

  • האם יחזור לרכישה נוספת?

  • האם היה ממליץ על המותג לחברים ובני משפחה?

הכלים הנפוצים היום בתחום השיווק אינם מספיקים לניטור חווית הלקוח הבודד. הוספת השימוש במדדים רגשיים יאפשר לנו לבדוק כיצד חווה לקוח את התהליך כשהוא עדיין מתנהל בתוכו.

להתייחס באופן שונה לכלים מקוונים או לא מקוונים למדידת חווית לקוח

שלוש גישות לבחינת חוויית הלקוח: הגישה המקוונת – מדברת על מדידה באמצעות שאלונים וסקרים המאפשרים למפות את סוגי הלקוחות ולהבין בצורה טובה יותר את הצרכים והמאפיינים שלהם כך שניתן יהיה בעתיד לשפר את חווית הלקוח שלהם.

הגישה הלא מקוונת - תשען בעיקר על אלמנטים הקשורים בעיצוב כמו בהירות ופשטות חזותית.

הגישה המשלבת - מגדירה שניים או שלושה טיפוסי משתמשים עיקריים ובוחנת את חווית הלקוח המקוונת וה- לא מקוונת שלהם כדי למפות את התהליך שהוא עובר. באופן הזה, ארגונים יצליחו לשפר את החוויה דווקא אצל הלקוחות המובילים שלהם.

לסיכום, חוויית לקוח טובה היא אירוע שייחרט בזיכרון. אירוע המשלב צריכת מוצר / תוכן עם משמעות רגשית. באמצעות ניהול מדוקדק, הכולל למידת צרכי הלקוח, הרצונות וההעדפות הייחודיות שלו, נוכל להבטיח כי המאמצים המושקעים ביצירת מעגל לקוחות נאמנים ומחויבים ישפיעו על רווחיות החברה.

מקורות:

Comments


bottom of page