גלוריה כנרות מגלה איך כמנהלת קבוצת Corporate Knowledge Services במרכז המכירות ב - Comverse, הקבוצה שלה הצליחה לפתח ולהטמיע תוכן, כלים, שיטות , וצוות מקצועי המתאימים לניהול הצעות (RFP).שיטות תיעוד ממוקדות בצרכי הלקוח אפשרו הקמת בסיס ידע חי לארגון. חברות ישראליות אחרות יכולות ללמוד מהניסיון ולשלב את השיטות האלה בתוך הארגון הלומד שלהם. כיום, גלוריה עובדת כיועצת פתרונות שיווק.
ליצירת קשר: kinrot_gloria244@hotmail.com.
מרכז הצעות כפתרון לבעיית חוסר ארגון המידע העסקי - הבעיה
אחת הבעיות המרכזיות בה נתקלו עובדי קומברס הייתה היעדר דרך שיטתית לחיפוש ולארגון מידע נכון ומוסמך הנדרש לבצוע עבודתם השוטפת. בעיה זו היוותה מקור להרבה תופעות לוואי כגון: יעילות עבודת אנשי השטח (אנשי המכירות והתמיכה), שימוש במסמכים ומידע שאינו מעודכן, מתן מסמכים חסרים ואף שגויים ללקוחות, גידול בהיקף כוח האדם מעבר לנדרש, וכד'. ההנהלה בקומברס דרשה פתרון לניהול הצעות מחיר ללקוחות (מענה ל RFP) – הן בצד העסקי והן בצד הארגוני – הפתרון נדרש לעמוד בשני תנאי סף:
להתאים לגידול במספר המוצרים שהציעה החברה.
לתמוך במוקדי מכירות מרוחקים.
התוצאה הייתה מרכז הצעות ממוחשב מושתת בסיס ידע (Knowledge-based Proposal Center) חדשני. המרכז הצליח לשלב בין שיטות וכלים להכנת הצעות עם תוכן מתאים ,מעודכן ומוסמך כאשר מאחוריו עומד צוות מקצועי, נכון לתמוך בארגון המכירות הקיים והעתידי.
בשילוב של מושגים מעולם ניהול הידע יחד עם טכניקות של ניהול דרישות ומסמכים לצד תהליכים חדשים, נוצר בסיס ידע חי לניהול הצעות. ההקמה המוצלחת של מרכז ההצעות הממוחשב הובילה לשימושים עסקיים
נוספים בניצול אותו מידע לקהל רחב יותר בארגון, כדוגמה: א) מבוא ללימוד מוצר וחיפוש מידע; ב) שימוש בתיעוד מסוגים נוספים כמו תאור מוצר, מצגות ,וכו'… מרכז ההצעות מהווה שלב ראשון לפתרון בעיית זרימת המידע בקרב אנשי המכירות ב Comverse, ומאפשר למקד את היצף המידע ממכירות. את אותו תהליך אפשר להתחיל בתוך חלקים אחרים של הארגון כגון: יחידות התמיכה, קבוצת השיווק, מודיעין עסקי, מחלקות הפיתוח וכו'. המפתח להצלחת המערכת הוא עצם העובדה שהמערכת הותנעה על בסיס בעיה עסקית אמיתית לה הצליחה לתת מענה. הטמעה של פתרון כמו ה - Knowledge-based Proposal Center, מביאה שליטה בידע המומחים ויצירה של הצעות איכותיות ומקצועיות בפחות זמן. בהמשך המאמר נראה את הדרך שנבחרה למימוש מרכז ההצעות ומה ניתן ללמוד מהניסיון שנרכש לפיתוח מרכזי ידע ככלל.
מאגר ידע מבוסס טקסונומיה וכלים תומכים (Knowledge-based Content & Tools)
למרכז ההצעות שלושה מרכיבים מרכזיים להצלחה:
בסיס ידע אחד מוסמך ומעודכן, מבוסס טקסונומיה ומכיל את כל המידע על המוצרים
כלים מתוכננים לנוחות המשתמש (User-friendly) ומותאמים לסוג המשתמש
תהליך וצוות נכונים לעדכון התוכן ולהבטחת אמינות ועדכניות המידע ומכאן גם לשימוש בבסיס הידע ובכלים שהועמדו לרשות המשתמשים.
מהם הצעדים למימוש?
אחד: בנית טקסונומיה (taxonomy) ייעודית לשפת העסק לשימוש טבעי לחיפוש ולארגון כבסיס לכלים. הקמת שפה משותפת לתקשורת ארגונית בין כל העובדים: Presales, תמיכה, שיווק, פיתוח/טכני, הדרכה…
שתיים: תכנון בסיס הידע המרכזי והכלים עם מומחי ידע, תוכן ו-IT כמו שלושת הכלים ב-Comverse:
וRFP Assistant - חיפוש והכנסה תשובות לשאילתות לקוח בתוך מסמכי הצעות
וDoc Assistant - יצור מהיר של מסמכים חדשים לפי נושא מבוקש
וAsk HQ - ממשק ויזואלי ללימוד וחיפוש כללי בכל בסיס הידע
אספקת כלים עם ממשק נוח לגישה ומוכר כמו MS-WORD ,הנגיש לעובדים הן מחוץ למשרד והן במשרד. בדיקת כל החלקים בסביבת Beta אוהדת לקבלת תגובות ותיקונים.
שלוש: הטמעת שיטות חדשות וסביבה תומכת לארגון כדי למסד את בסיס הידע כחלק בלתי נפרד מסביבת העבודה השוטפת בכל מחשב נייד ועמדה. עדכון בסיס הידע דרך התהליכים החדשים.
בניה של טקסונומיה לתקשורת
בניית טקסונומיה מתחילה בארגון של תיעוד המוצר הקיים בגושים שאפשר לסווג ולסמן ושעדין שייכים לקונטקסט. סימון כל גוש ידע עם שם ייחודי והוספת פריטי ידע נוספים אשר יהוו את האזור לקבוצת ידע הומוגנית, עשירה, ועם שפה משותפת: לדוגמה, ה- ""X Feature בתוך המסמך “Y" Product Description מקבל תגים קישורי-תוכן של המוצר, שם, נושא, סיווג תחום עניין, ותגי תהליך כמו Availability ,מספר Release ,וגורם אחראי… הרבה פעמים לא נמצא במסמך אחד את כל המידע וקשה לקשור את המידע הרצוי לשימוש. הארגון והסיווג לגושי מידע מאפשרים קישור פריטי מידע שונים. התוצאה: בסיס ידע אחד שנותן מקור אחד לחיפוש מהיר, מציאת ועדכון מידע בתוך היררכיה לוגית ואסוציאטיבית. הפרקים הבאים מראים איך הטקסונומיה מספקת את התשתית לכלים מבוססי ידע.
תשובות לשאילתות הלקוחות: RFP Assistant Tool מציאת התשובה הנכונה לשאילתות לקוח חיונית להגשת הצעות מנצחות. המטלה מורכבת וכבדת-זמן, והדרך לספק תשובות במהירות היא או שימוש בשכתוב מידע- Cut-and-paste, או מציאת המומחה המתאים! הטמעת כלי מבוסס ידע ששואב מידע ממקור ידע אחד וגם מתפקד ב-offline עוזרת לפתרון הבעיה. התוצאה: תשובות מוסמכות בסביבה מוכרת ממקור אחד שמעודכן ע"י מומחי תוכן ומופץ למשתמשים לפי הצורך. הצוותים המקצועיים יכולים להתרכז בעבודה האמיתית שלהם תוך שימוש בטקסונומיה וכלים שמשפרים את היעילות של משימות לא מהותיות. שימוש ב- RFP Assistant מביא תשובות מהירות למוצרים קיימים ב 75% - 80% מהמקרים. התרכזות בהתאמה לדרישות הלקוחות ובניית סיפור מנצח! בנוסף, איסוף מידע חדש ושימוש חוזר (reuse) בתשובות הכי עדכניות ממומחים.
יצירת מסמכים מהירים: Doc Assistant Tool יצירת מסמך מהיר לקראת ישיבה, מצגת, תאור מוצר… במקום לכתוב את הכל מחדש, יצירת מסמכים חדשים במהירות מאותם גושים המוסמכים והמעודכנים בבסיס הידע של ההצעות! חיפוש ואיסוף הנושאים הרלוונטיים לדוחות בשפה עסקית מוכרת. עריכה במהירות. שימוש ב- Doc Assistantאצל אנשי התיעוד הטכני והשיווקי בארגון לקבלת מקצוענות בתוכן. הבאת פתרון תהליכי אמיתי לעדכון מתמיד של מידע על המוצר עם אנשי מקצוע.
לימוד ויזואלי דרך בסיס ידע אינטרה-נט: Ask-HQ Tool הוספת כלי עם ממשק ויזואלי לחיפוש/לימוד כללי מביא לחשיפה מקסימלית של בסיס הידע. הפצת מידע במשרדי החברה בשימוש בשפה העסקית דרך מנוע חיפוש ויזואלי בנוי על טקסונומיה ייחודית לארגון.
התוצאה: חיזוק עובדים בעזרת תהליכים מושתתי ידע (Knowledge-based Process)
מה הופך את בסיס הידע לחי? הכלים והטקסונומיה הם סטטיים. התהליך הוא המפתח להפיכת הסטטי לדינמי. איך גורמים לזה לקרות?
ראשון: שימוש בכלים מבוססי ידע. הדרכת משתמשים בכל הרמות בתפישה, בכלים ובתהליך החדש. הקשבה לתגובות (feedback) ותיקון ושנוי בהתאם. הפיכת העובדים ממחפשי מידע פסיביים למשתתפים אחראיים בתהליך הדדי ומשולב. מיסוד שימוש בכלים החדשים.
שני: עדכון בסיס הידע על-ידי מומחים. טיפוח עדכון תקופתי. שמירה על אמינות המידע הארגוני על ידי עדכון ואישור של האחראים על התוכן. אז יהפוך המידע לידע. מיסוד עדכון התוכן.
סיכום: הטמעת שלושה חוקים בסיסים:
הפקת תועלת מהערך המוסף של אנשי הקשר ללקוחות ולא רק המומחים. בנית תהליך תגובתי שאוסף את המידע בזמן שהוא נוצר! לדוגמה, בזמן שכותבים את ההצעה, איסוף תשובות חדשות ודאגה לבדיקה בזמן המתאים בתוך התהליך. הפיכת התהליך לאוטומטי.
צמצום הזמן הנדרש ממומחים (העסוקים מאוד) לתהליך הבדיקה/אישור. עזרה למומחי תוכן עם דו"חות תקופתיים וקצרים לעדכון. הכרה בפעילות עדכון בסיס הידע כפעילות חשובה בתיאור תפקיד המומחים. תמיכה בעדכון על-ידי עובדים כמו כתבים טכניים, אדמיניסטרטורים, ומנתחי ידע.
חלוקת מידע בכל הרמות. פיתוח בסיס הידע לכל הארגון. שיתוף יגיע אם הוא מביא תועלת וכולל לימוד ותגובה/הארות מכולם!
התהליך המתואר הופך את בסיס הידע למשאב דינמי מוסמך עם שימוש משולב (ולא רק מחסן סטטי עם שימוש פסיבי). כלים ותוכן חשובים אבל מהווים רק חלק מהתמונה!
אתגרים לקראת ארגון לומד
עשיית כל הדברים הנכונים – כלים, תוכן, תהליך – עדיין לא מספיקה. הכרחית גם תמיכה ארגונית בשנוי. האתגר הכי גדול ביישום תרבות ארגונית עם בסיס ידע חי ונושם הוא המאמץ הקבוצתי הדרוש מארגון מבוגר. חלוצי ידע: זכרו שהכל לא תלוי רק בכם. עיצות להקטנת הסיכונים:
השגת הצהרת תמיכה והתחייבות מההנהלה לתהליך. הקצבת זמן, אנשים וכלים. הגדרת מטרות ברורות ובנית תוכנית מוסכמת עם ההנהלה. מינוי מנהל פרויקט הידע לביצוע, ניטור, ובחינה עם ההנהלה. בלי הצהרת תמיכה ברורה והבנה ארגונית, הכלים והצוות המקצועי הכי טובים לא יכולים להביא הצלחה!
הגדרת תפקיד/מקצוע חדש של מנתח ידע (Knowledge Analyst). שימו תוכן בעדיפות! השלמת הכתבים הטכניים והמומחים באנשי מקצוע בתחום הספרנות לבניה, מיסוד, תחזוקה ותמיכה של בסיס הידע. הקמה לוקחת זמן. האדם הנכון יכול לעשות את ההבדל.
מיסוד ה-"Paradigm Shift" בתוך הארגון. שנוי של התודעה הקבוצתית בארגון. תהליך ושיטות הם אמצעים, וההנהלה היא הגורם הדוחף. אבל בסוף היום דרוש שנוי בתוך כל עובד וההתייחסות שלו לידע, שיתוף ומקצוענות.
הטמע את התוכן, הכלים והתהליכים הנכונים בארגון , עם התחייבות מההנהלה. בהצלחה!
הניסיון שלכם חשוב! לשיתוף בהצלחות/בעיות/תגובות: kinrot_gloria244@hotmail.com.
NOTE: This feature column (English version is available upon request) is a practical “how-to” adaptation of an article published by the author and Susan Gordon:Establishing a Living Knowledge-base, Knowledge Management Magazine, Ark Group, London, UK, Volume 6 Issue 2, October 2002 (http://www.kmmagazine.com/)