top of page
  • תמונת הסופר/תשלומית עמיחי

‏6 שלבים להטמעה מוצלחת של יישומי ‏Enterprise 2.0‎‏ בארגונים‏

עודכן: 31 בינו׳

בעולם הצרכני כיום, רשתות חברתיות הן הדבר החם ביותר: כולם רשומים בפייסבוק, משתמשים בויקיפדיה ‏וגולשים לפורומים כדי לקבל מענה לשאלות. יש הרשומים גם בטוויטר, מנהלים בלוגים – ומי יודע מה עוד ילד ‏יום. ראו הארגונים כי טוב, ורצו להעתיק את ההצלחה אליהם. ראשונים לעשות זאת היו הגורמים הטכנולוגיים – ‏לרוב אנשים צעירים, הלוקחים חלק בעולם זה מחוץ לכתלי המשרד ובקיאים בטכנולוגיה ובחידושים האחרונים ‏בתחום.‏

אולם, בשונה מהעולם הצרכני, הטמעת יישומי 2.0 ‏Web‏ בעולם העסקי, ‏Enterprise 2.0‎‏ בשפה המקצועית, ‏אינה דבר של מה בכך. גם כאשר קיימים הכלים, המשתמשים עשויים לא להגיע, או להגיע ולמצוא שותפים ‏מעטים לדרך.‏

וNewsGator Technologies‏, חברה אמריקאית המתמחה בניהול ובהטמעה של רשתות חברתיות ויישומי ‏Enterprise 2.0‎‏, מציגה תכנית פעולה בת 6 שלבים להטמעה עסקית מוצלחת של כלים אלה בארגון. הטמעה ‏שתביא לשיפור הביצועים העסקיים ותהליכי ניהול הידע בארגון:‏


1. זיהוי בעיות עסקיות והגדרת מטרות – לא די בהגדרת תועלות כלליות מהטמעת כלי שיתוף בארגון. כדי ‏שיוטמעו בהצלחה, כלים אלה צריכים לתת מענה לבעיות עסקיות קונקרטיות. לכן, צעד ראשון בפרויקט הוא ‏למפות את הבעיות ולהגדיר את המטרות – איזה שינוי אנו מצפים לייצר. לאחר מכן, יש להגדיר מדדים כמותיים ‏למדידת הביצועים. לדוגמה, במקום לשאוף לשיפור כללי של השירות באמצעות מערכת "‏CRM‏", יש להגדיר ‏בעיות ויעדים מדידים: לבעיה מסוג "הטיפול בפניית הלקוח אורכת זמן רב מידי" ניתן להגדיר יעד קונקרטי כמו ‏‏"יש להפחית את זמן המתנת הלקוח לפיתרון ב- 7%". ‏


‏2. הגדרה של ‏Use cases‏ – האירועים והפעולות המרכיבים את התהליכים העסקיים – שימוש ב- ‏Use ‎cases‏ מאפשר לפרק את התהליכים לגורמים ולזהות את מוקד הבעיה. דוגמה ל- ‏Use cases‏ יכולה להיות: ‏הלקוח שואל שאלה מאתגרת בגין המוצר. מנהל קשרי הלקוחות מציג את השאלה למומחי המוצר הפנימיים. ‏חלק מהמומחים משיבים, חלקם מבקרים, מדרגים ומתייגים את תגובותיהם. מנהל קשרי הלקוחות מסנן את ‏התגובות, עונה ללקוחות, מדווח על פיתרון הבעיה ומעדכן את מאגר המידע ללקוחות.‏‎


‏3. בחירת הכלים הטכנולוגיים המתאימים - לאחר שזוהו הבעיות והוגדרו המטרות, יש לבחור את הכלים ‏המתאימים להתמודדות איתם. בלוגים? וויקי? מפת מומחים? רשימת קישורים מועדפים? קהילות ידע? פורום ‏דיונים? תגיות? מיקרובלוגים? תרשים פעילות? סקרים? עדכוני מצב? דירוג? כמו שמנהל קשרי הלקוחות ‏בסעיף הקודם מציג את שאלת הלקוח בפני עמיתיו, יהיה באפשרותו להשתמש בפורום, בחיפוש אנשים שתייגו ‏עצמם כמומחים, בחיפוש תוכן שתוייג או בשילוב של שלושתם. במהלך שלב הפיילוט, הוא יוכל להתנסות ‏בכלים, ולבחור בזה המתאים לו.‏

‏ 4. פרסום קווים מנחים ותובנות לשימוש בכלים – בעוד שיש המאמינים שהטמעת כלי שיתוף צריכה להיות ‏נטולת הנחיות, אנו מאמינים כי פרסום קווים מנחים לשימוש עשוי לשפר תוצאות. להלן כמה דוגמאות לקווים ‏מנחים ולתובנות שכאלה:‏

  • "טרם הקמת קהילה הגדר את מטרתה ואת קווי היסוד לפעילותה".‏

  • "תייג מאמרים עם מונחים בעלי משמעות לקבוצה, ולא רק כאלה המשקפים את התוכן. למשל, ‏השתמש ב"הזדמנויות מכירה של שירותים פיננסיים" במקום "בנקאות"".‏

  • "עודד את משתתפי הדיון להתמקד בנושא".‏

‏5. זיהוי התנגדויות להשתתפות - משתמשים עשויים להתנגד להטמעת כלי שיתוף בארגון ממגוון סיבות: הם ‏כבר רשומים ב"פייסבוק" ואין להם עניין "לשכפל" את הפעילות לתחומי הארגון; הם חוששים מפרסום שמם או ‏רעיונותיהם ברבים, ומתגובות מנהליהם ועמיתיהם; ההנהלה מקובעת בתפישת עולם היררכית מיושנת המכירה ‏רק בדרך אחת לשאול שאלות ולהפיץ מידע. זיהוי מוקדם והיערכות מראש להתנגדויות אפשריות תקל על ‏ההתמודדות איתן.‏


‏6. הגדרת שינויים תרבותיים רצויים - לאחר התגברות על ההתנגדויות ורתימת העובדים להשתתפות, חשוב ‏להכין את הארגון לשינוי התרבותי הצפוי לו. יישומי ‏Enterprise 2.0‎‏ יכולים לשנות באופן דרמטי את התרבות ‏הארגונית‎:‎‏ שיפור השקיפות ותהליכי הפצת המידע, דמוקרטיזציה ותהליכי יצירת ידע חדש. שינויים אלו ‏מצריכים נכונות ורצון אמיתי לשינוי, ותמיכה של גורמים אסטרטגיים בארגון היא קריטית להצלחה. מומלץ ‏למנות צוות עבודה רב-תחומי וחוצה-ארגון, שיגדיר יעדים לשינוי, ויזהה פעילויות המשקפות את השינוי ‏בהתהוותו. כמו כן, מומלץ לזהות דמויות מפתח בארגון אשר עשויים להתנגד לשינוי, להבין מדוע ולפעול לפירוק ‏התנגדויות אלה.‏

בעולם העסקי, ‏Enterprise 2.0‎‏ מממשת עיקרון מרכזי בניהול ידע: המידע מגיע מלמטה למעלה ‏‏(‏‎(Bottom>Up‏, מהעובדים בכל רובדי הארגון. להנהלה מעורבות מצומצמת בבניית התוכן ובהזנתו, והיא ‏אחראית בעיקר לספק את הפלטפורמה הטכנולוגית, ולאפשר כר נרחב לפעילות העובדים בשטח.‏

עם זאת, כאמור, ישנם לא מעט אתגרים בתהליך ההטמעה והאימוץ של כלי שיתוף ויישומי ‏Enterprise 2.0‎‏ ‏נוספים.‏ מודל זה יכול לסייע לארגון להטמיע כלים אלה בצורה טובה ומהירה יותר. גם אם במבט ראשון ההתחייבות ‏עשויה להרתיע, הכול מסתכם בתכנון נכון. ארגונים אשר מקיימים מודל זה הם בעלי סיכוי גבוה לקצור בזמן ‏קצר את הפירות מהתהליך.‏


המאמר מבוסס על מאמר שפורסם באתר ‏http://www.tmcnet.com‏.‏ קישור למאמר המלא:‏ ‏ ‏http://www.tmcnet.com/usubmit/2009/06/17/4230535.htm קישור לאתר חברת ‏NewsGator Technologies‏:‏ www.newsgator.com

Bình luận


bottom of page