קדמה טכנולוגית בשירות חווית המשתמש

עולם ניהול הידע בנוי במידה רבה על יסודות פסיכולוגיים וקוגנטיביים שעושים שימוש באופיו של המין האנושי, לצורך ייצור חווית משתמש מיטבית.

בספרו של פרופסור דניאל כהנמן "לחשוב מהר, לחשוב לאט", הוא מבחין בין 2 מערכות המופעלות במוחנו בעת חשיבה:

• מערכת 1 – מערכת מהירה ואינטואיטיבית

• מערכת 2 – לוגית, איטית, מאומצת ואף עצלנית

כל אחת מהמערכות תשמש אותנו טוב יותר במצבים שונים. מטרתנו בעת הצגת תוכן, היא לגרום למשתמש לעבוד כמה שפחות עם מערכת 2 ובעצם להפעיל כמה שפחות חשיבה מאומצת. מומחה הUX סטיב קרוג עומד על כך בספרו בעל השם שאומר הכל – "Don't make me think" (סיכום הספר). בספרו זה, כמו בספרים ומאמרים רבים בעולם חוויית המשתמש, נוכל למצוא כללים רבים ששואפים לאותה מטרה .

האם כך נרצה לצרוך את התוכן שלנו?(מתוך הספר "Don't make me think")

כיום מדברים רבות על אופן צריכת המידע של דורות ה-x,y,z. צריכת מידע הדורשת את הכאן ועכשיו, במהירות מקסימלית ובמאמץ מינימלי. במקביל מתפתחות מגמות וטכנולוגיות חדשות שמשתלטות על עולם הידע. כיצד אותם חידושים יכולים לשרת את הדרישה להקלה בעומס הקוגנטיבי ויצירת חווית משתמש?

בואו ונבחן לאילו תוצאות יכולות להביא אותנו המגמות הטכנולוגיות.

מידע אינטראקטיבי כיום עומדות בפנינו יותר ויותר אפשרויות לצרוך תוכן או לבצע פעולות על ידי שימוש בטפסים דיגיטליים ופעולות ב-self service. אנו נגיע אל התוכן המבוקש / נבצע את הפעולה המבוקשת, בהתאם לבחירות שנבצע במערכת על פי הפרטים שלנו או על פי מקרה הספציפי שלנו.

כיצד זה נוגע בחווית המשתמש?

• פירוק התוכן לגורמים - קשה לנו עם הנחיות או משימות מורכבות. הצגה חכמה של הידע / התהליך, תייצר הפרדה בין שלבים ותוליך אותנו בניהם.

• הצגת מידע בנקודה הקריטית – מידע נחשף בהתאם לבחירות שלנו בצמתי החלטה, ויודע להציג לנו אותו במקום ובזמן שנצטרך, ולא כחלק מהנחיות המופיעות לפני התהליך ומאלצות אותנו לזכור

טכנולוגיות "נבונות" טכנולוגיות רבות יודעות היום להבין אותנו יותר ויותר כשאנו פונים אליהן. בעולם הבוטים, העוזרים האישיים הדיגיטליים, גרף הידע של גוגל ועוד, אנו נקבל תוכן מובנה במינימום זמן חיפוש. כיצד זה נוגע בחווית המשתמש?

• כלים אלו מבינים שפת משתמש

• מדלגים על ניווט באתר ואף על ניווט בדף

• ממוקדים וחוסכים מאיתנו הקדמות ומידע עוטף שלא משיגים את המטרה

• מוגשים לרוב בעיצוב תחום המבדיל אותם מיתר המידע מסביב ובעצם חוסך רעשי רקע ויזואליים

פרסנוליזציה של המידע בין אם במערכות מדיה חברתית שנכנסות יותר ויותר לארגונים ובין אם במערכות מסורתיות, הולכת ומתפתחת המגמה להתאים תוכן לכל משתמש. המשתמש יתחבר למערכת באמצעות קוד משתמש וסיסמה ויוכל לצפות במידע שזוקק עבורו, להשתייך לקבוצות ארגוניות בעלות תחומי תוכן משותפים, ואף ליצור לעצמו קישורים שיובילו אותו במהירות לתוכן שהוא מעדיף. כיצד זה נוגע בחווית המשתמש?

• הדבר מייצר מחוברות (Engagement) למערכת. המשתמש מרגיש שהמערכת מתחשבת בו ובעצם קיימת עבורו.

• המידע שנקבל יהיה נקי מתוכן מיותר וישרת את עיקרון המינימליזם בהצגת תוכן.

• רכיבי מדיה חברתית כגון הֶזֶן (feed), משרתות את התכונה האנושית שלנו לסרוק מידע ולא לקרוא ולהתעמק בו.

יותר ויותר מידע מובנה קיימת כיום מגמה בה לא מעט מידע שהופיע עד היום כמסמך פשוט, עובר הבניה ואף דיגיטציה. במערכת מרובת מסמכים, ניתן אולי לנווט בצורה מעולה עד למציאת המסמך, אבל מה מכאן? ההבניה מאפשרת לייצר שכבות עמוקות יותר של תוכן שכתוב בצורה נקייה, אינטואיטיבית ומעשית יותר עבור המשתמש. כיצד כל זה יכול להתפספס? אותם היתרונות הגלומים בקדמה הטכנולוגית כפי שציינו, נכונים לאידיאל שאנו מדמיינים במוחנו. שימוש לא נכון יוכל ליצור בקלות את ההיפך. עלינו לזכור שגם הטכנולוגיה המתקדמת ביותר, עשויה "להבריח" את המשתמש ולחפש אלטרנטיבה אחרת (כנראה אנושית יותר), אלא אם כן היא תוכיח את עצמה כיעילה לא פחות ואף יותר. למה כדאי שנשים לב בעת אפיון כלים כאלו?

• כתיבת תוכן בצורה פשוטה – תמציתיות, הימנעות מחזרתיות, שימוש באוצר מילים מוכר ושכיח, שימוש מועט ב"מגבירי רעש" (צבעים מרובים, הדגשות, שימוש בגדלי גופן שונים שלא לצורך ניווט) וכו'

• כתיבת התוכן באופן מובנה – כלים חכמים ידעו לשלוף ולזקק את המידע אך ורק אם יופיעו בשדות ובתבניות מובנות

• הגדרת תוצאות חיפוש בסדר מיטבי – בני אדם נוטים לבחור באפשרות הראשונה שנראית רלוונטית ולא בהכרח באפשרות הטובה ביותר. כמו בני אדם, גם בוטים עושים היום שימוש במנועי חיפוש. אפיון נכון של מנוע החיפוש יחסוך זמן יקר וימנע טעויות.

• התמצאות – חשוב לדאוג שהמשתמש יוכל להבין היכן הוא נמצא במרחב וכיצד יוכל לחזור אחורה. בטפסים דיגיטליים למשל, מומלץ להציג את השלבים במילוי הטופס ולאפשר מעבר נוח בניהם.

לסיכום הטכנולוגיות כיום הולכות ומתפתחות ונותנות לנו עוד ועוד אפשרויות למקסם את חוויית המשתמש ולייצר תהליכים יעילים יותר ומתועדים בצורה טובה יותר. המכונות מבינות אותנו יותר, מספקות לנו מידע ממוקד יותר ומקצרות עבורנו תהליכים מעייפים. תפקיד מנהל המערכת הוא "לשמור את המשתמש במערכת", באמצעות הקפדה על כללים שיגרמו לו לעבוד איתה תוך מינימום מאמץ קוגנטיבי ולהגשים את ייעודה באופן המיטבי.