בינה עסקית הופכת לחכמה יותר

סקירה זו מתבססת על מאמרו של Doug Henschen בשם Special Report: Business Intelligence Gets Smart שהתפרסמה בחודש האחרון באתר Intelligent Enterprise. הכותב יוצא מנקודת הנחה שהעצה הסטנדרטית "תתחילו בקטן" הניתנת לא אחת עבור יוזמות IT שונות, אינה נכונה תמיד. ההנחה העומדת בבסיסה של עצה זו היא שהצלחה מוכחת של פרוייקט קטן תגרור בעקבותיה יחידות עסקיות נוספות להשקיע בסוג דומה של טכנולוגיות שכבר הוכיחו את עצמן בארגון. יחד עם זאת, נקודת הכשל של טיעון זה טמונה בעובדה שייתכן כי ברגע נתון מספר קבוצות בארגון מבצעות בצורה מקבילה מספר "השקעות קטנות" וכך אוסף הטכנולוגיות והגישות השונות מתחיל להיות מבולגן או כפי שמגדיר זאת הכותב "מתחילים לרכוש כלי Data Warehouse וכלי Optimization וזורקים משוואה אחת או שתיים לחלל האוויר.." בסקר שכלל 358 מקצוענים המיישמים ומשתמשים במערכות BI דיווחו יותר מרבע מהמשיבים כי הצליחו לייצר ניהול מרוכז הכולל סטנדרטיזציה הן של הנהלים, הן של היכולות והן של הטכנולוגיות השונות. במקביל, מצביע הכותב על כך שמספר ניכר של משיבים 48% דיווחו כי החברות שלהם רק מתחילות לייצר תהליכים ריכוזיים ותהליכי סטנדרטיזציה ואילו 20% מהמשיבים אמרו שידבקו ביישום מבוזר עם מעט או בכלל בלי תיאום. הכותב מפרש את ממצאי הסקר וטוען כי תפקוד עסקי משופר הולך יד ביד עם שימוש מתפשט בכלי BI. לטענתו, כיום ארגון עסקי צריך יותר מפריסה רחבה או טכנולוגיה חדשנית. מערכות ה BI צריכות להביא תובנות עקביות לאנשים המתאימים בזמן המתאים, אך אסור להן להמם, אסור להן להיות פתוחות מדי לפרשנות ובשורה התחתונה הן צריכות לעזור לעובדים לעשות את הדבר הנכון.

פריסה רחבה של מערכות ה BI

19% מהמשיבים בסקר שלנו הגדירו את החברות שלהם כמצליחות מאוד בשיפור התפקוד העסקי באמצעות כלי BI . מתוך משיבים אלו, שני שליש הגדירו את פריסת ה BI שלהם כ"בשלה" או "מרכזית". לעומתם בקרב 81% מהמשיבים שהגדירו את החברות שלהם כמצליחות פחות בשיפור התפקוד העסקי באמצעות כלי BI, רק כרבע מהמשיבים דיווחו שהפריסה שלהם ריכוזית או בשלה. חברות שהגדירו את פעילות ה BI בהן כתומכת בצורה משמעותית בשיפור התפקוד העסקי היו גם בסבירות גבוהה יותר לדווח על מימוש רחב ומעמיק יחסית של BI. ההבדלים הם דרמטיים אבל כותב המאמר מציין כי הוא אינו מופתע לראות שהצלחה בשיפור תפקוד עסקי מצויה במתאם עם בשלות ורוחב של פריסת מערכות ה BI. במאמר מובאת דוגמא ליישום מוצלח של מערכת BI בארגון העוסק בביטחון התחבורה, ארגון מבוזר האחראי על פעילויות בטחון ביותר מ 450 נמלי תעופה. מערכת ה PIMS (Performance Information Management System) שהוכרז על השקתה בסוף שנת 2004 הייתה הדרך של הארגון לעזור לאלפי מנהלים בשדות התעופה להתמודד בצורה טובה יותר עם נפחי האוכלוסיות שהגיעו אליהם ולאפשר תהליך מהיר יותר של סינון הנוסעים כמו גם לאפשר מעקב אחרי טרנדים הקשורים לאנשי הביטחון (שחיקה, היעדרויות, שעות נוספות, פציעות) ובחינה של קצב ההעברה המקסימאלי של הנוסעים. התוכנה הושקה בשנת 2005 ולאט לאט נפרסה לשימוש של יותר מ 12,000 עובדים. 2500 משתמשי ליבה (power users) בודקים את לוח המחוונים שלהם מדי יום, בוחנים נתוני מפתח ומבצעים Drill down למידע מפורט יותר המצוי ב Data warehouse (DW) ויותר מ 9500 משתמשים מקריים מקבלים דוחות שבועיים הנשלחים אליהם במייל או מורדים מהאתר. המערכת עצמה עוקבת אחרי יותר מ 1000 משתנים הנבחנים ומוצגים דרך פריזמה של 30 תפקידים בתוך הארגון בלבד, כולל הנהלה בכירה, צוותי שיפור וכח אדם העומד בקו הראשון. הארגון מצהיר על צמצום עלויות של 100 מיליון דולר לשנה בשנים 2007 ו 2008, כאשר רובו של החיסכון מגיע מירידה בזמן עבודה חופף, ניתוח של חומרת פציעות, שחיקה, ונעדרים שלא בצורה מתוכננת. גם זמני ההמתנה של הנוסעים ירדו, ואף הוקם אתר המאפשר לנוסעים לראות את הסטטיסטיקות האחרונות לגבי זמן ההמתנה אליו ידרשו לפי שדה התעופה, היום בשבוע, השעה והשער.

עומס גיליונות חישוב

כדי לקדם את האימוץ של מערכת BI בצורה רחבה כמו בדוגמא הקודמת, ספקי התוכנה מדברים בשנים האחרונות על BI מתפשט ( pervasive BI) ועל BI תפעולי (operational BI) אך משפטי באז אלה נתקלים בתלונות חוזרות ונשנות על התוכנה. למעשה, "מורכבות של כלים וממשקים" ו "עלות התוכנה והרישיונות" דורגו במקום הראשון והשני בסקר, כאבני הנגף להצלחה. הספקים הגיבו לדרישה להפוך את ה BI לידידותי יותר למשתמש באמצעות אפשרויות מבוססות Web, כגון לוחות מחוונים ויזואליים ו KPI שניתן להטמיעם בתוך פורטל או אפליקציות אחרות. אבל, כאשר מסתכלים על אופני השימוש ב BI אין אפשרות שהייתה מיושמת יותר מאשר שילוב באפליקציות של ה Desktop , כאשר יישום באמצעות אקסל היא הבחירה הפופולארית. יותר מחצי מהנבדקים, 57% אומרים שהם יישמו אינטגרציה של BI באקסל. פרויקטים של אינטגרציה מסוג זה הם בד"כ חד כיווניים ותומכים בהבאת נתונים ומטריצות, התראות ודוחות על פי דרישה אולם כלים המראים אינטראקטיביות אמיתית, מאחרים עדיין לבוא. בשנה האחרונה, ספקים כולל מיקרוסופט, אורקל ו BO של SAP הוסיפו פונקציות של אינטגרציה דו כיוונית המאפשרות למשתמשים המורשים לערוך או ליצור מידע באקסל ולעדכן ממנו את המאגר המרכזי. החידושים האחרונים בתחום מאפשרים גם לרענן (Refresh) מידע המצוי בוורד, אקסל או PP, כאשר הקבצים פתוחים כך שהמשתמשים לא חייבים לעדכן אותם ידנית. האומנות האמיתית בניצול אינטגרציה של Desktop כמו גם בלוחות מחוונים, היא ביצירה של מצגות ידידותיות למשתמש שיעזרו לאנשים לקבל החלטות טובות יותר. בחברת Esselte המייצרת ציוד משרדי בשווי של 1 ביליון דולר לשנה המשמעות של כך הייתה יצירה של מצגות אקסל דומות ללוח מחוונים ויזואלי. "הדבר האחרון שרצינו לעשות זה לגרום לאנשים לראות גיליון אלקטרוני עם המון מידע" אומר לואיס בסריל, המנהל האחראי על תהליכי הדיווח במפעלי החברה ובמרכזי ההפצה. החברה שואבת מידע מיותר מ 300 דוחות מבוססי מערכות Legacy תוך שימוש בכלי Mining של Datawatch ואז שולחת דרך המייל או הרשת אקסלים המותאמים לתפקידים השונים. ברסיל אומר שהסטנדרטיזציה מעלימה את הבעיה בה "אנשים מפתחים דוחות ייחודיים ומגיעים למסקנות שונות במפעלים שונים"

אוטומציה של החלטות

לאחרונה הולכים וגוברים הקולות הטוענים כי לא העדכון של אנשים ע"י מערכות ה BI כשלעצמו הוא החשוב, אלא מה שקורה לאחר מכן : ההחלטות המתבצעות בעקבות עדכון זה. ספרם של ניל ראדן וג'יימס טיילור "מערכות (מספיק) חכמות" (Smart enough systems) בן השנה מציג את גישת "ניהול ההחלטות" המציגה חזון של אוטומציה של החלטות ללא תלות במידע המוזן ע"י הגורם האנושי. לטענתם של הכותבים פעולה זו תצריך מודל מנבא, מנועים של חוקים עסקיים ו"אוטומציה חלקית של התהליך או לכל הפחות העברה חלקה של מידע ממערכות אלו למערכות ה BI. בינה עסקית תלוית הקשר קיימת בשטח במשך שנים בצורה של מערכות עסקיות אנליטיות או מערכות חכמות כגון מערכת ניהול לקוחות או מערכת ניהול אספקה אשר הטמיעו בתוכן גם יכולות של דיווח ושל ניתוח. מקור משיכה אחד של מערכות חכמות אלו הוא שהן מורידות את המעמסה של ניהול ה DW, ולכן יש לצפות שאפשרויות כמו אלו רק יתרבו. "בתוך שלוש עד חמש שנים לא יהיה יישום אחד על פני כדור הארץ שלא מוטמע בו BI" חוזה מרג' בריה, סגן נשיא בכיר ומנהל יחידות ה BO של SAP. "השאלה היא מה אתה צריך לעשות כאשר אתה צריך לחפש מידע המצוי מחוץ ליישום ?" זוהי קריאה למחסן נתונים מרכזי, אבל אפילו החברות הגדולות מעדיפות לפעמים גישה פשוטה יותר מכוונת יישום. אחד מהמשיבים לסקר, מנתח מערכות העובד עבור קבלן הגנה מציין כי חברתו הטמיעה יכולות BI בתוך מערכת ה CRM. "כלי ה- BI הקלאסיים דורשים אינטגרציה של מידע, איחוד שלו ויכולות כרייה שהיינו שמחים שיהיו לנו ברגע שהארגון יהיה מוכן להשקיע סכום כזה של כסף. כאשר הסתכלנו על הדרישות שיש לאנשים ממידע, ראינו שניתן ליישם אותן גם במסגרת המערכת הקיימת". המכשולים ל BI קלאסי בחברה כזו הם יותר ממכשולים כלכליים, המשיב מצביע גם על אתגרים תרבותיים "אנשים רוצים לבזבז כסף בתוך המחלקות שלהם ולא להשקיע במחסן נתונים חוצה חברה" וכן על אתגרים הקשורים לתזמון "ה CRM שלנו הוא בשלב של מחזור החיים שלו בו אין לו שום קשר לבשלות של מערכות הכספים ושרשרת האספקה שלנו".

ניהול ביצועים עסקיים (Business performance) תחום ניהול הביצועים העסקיים מקושר מזה תקופה ארוכה ל BI והוא מקבל אפילו יותר תשומת לב לאור ההתמקדות של Oracle ו SAP במערכות ניהול ביצועים חדשות או משופרות הכוללות היבטים של ניהול אסטרטגיה, ניהול עלויות ורווחיות, וכן יישומים של Governance, ניהול סיכונים ו Compliance. יישומים אלו של ניהול ביצועים, מתוכננים כך שלא רק יספקו תובנות – החלק המועצם ע"י שימוש ב BI קונבנציונאלי – אלא גם יעזרו למשתמשים לבצע פעילויות המיועדות לשפר את הביצוע העסקי. מחלקות כספים בד"כ מובילות בתחום של הטמעת יישומים הסובבים סביב תכנון ותקצוב הידועות גם בשם ניהול ביצועים פיננסיים. בין אם במציאות הפיננסית או במציאות אחרת, המטרה היא לחבר אנשים, תהליכי עבודה וטכנולוגיות למטרות אסטרטגיות גדולות יותר המאפשרות לראות את התמונה המלאה. ב HSBC בהונג קונג, השלוחה האסיה-פסיפית של ענק הבנקאות הגלובאלי, מערכת של BI ויישומים של מערכת ניהול ביצועים, הצליחה לגרום ל 5000 עובדים ביותר מ 200 סניפים להיות מאוגדים ובעלי מוטיבציה לעמוד ביעדי מכירות שהוצבו להם. בעבר, לבנק היו בעבר 30 עובדים במשרה מלאה שתפקידם הסתכם באיסוף, דיווח ומעקב אחר מידע לגבי ביקורים של לקוחות, מכירת מוצרים, לידים ועוד. המידע הוצג בקבצי אקסל או גרוע מכך בכתב יד הנשלח בפקס למחלקות המטה. בשנת 2005, HSBC יישמה תהליך חדש דמוי CRM ובצעה סטנדרטיזציה של הממשק ללכידת מידע על המכירות וההפצה בכל החטיבה. בהיותם משולבים בחצי תריסר מערכות Legacy, הפריסה של ה DW ושל כלי ה BI הוא הקוגנוס, אפשרה למצוא מידע ליבתי החל מתוצאות כוללות עבור כל הונג קונג וכלה במידע על מכירות ולידים לפי מוצר, סניף ואיש המכירות עצמו. כיום אין שום דיווחים הנעשים אד-הוק או שליחה של מידע לאקסל, לפחות לא ברמת הסניף. "אנחנו נותנים לסניפים סט אחיד של דוחות, דרך אחידה להתבונן בדוחות אלו ודרך אחידה להגיב כך שלא נצטרך לפעול בדרכים שונות בסניפים שונים" אומר דיוויד קמפבל, ראש ה BI עבור שירותים פיננסיים ב HSBC. המערכת החזירה את העלות שהושקעה בה בתוך שנה אחת בלבד ע"י כך שאפשרה איסוף מידע ודיווח בצורה יעילה יותר, אך זהו רק קצה הקרחון. הדוחות שמופקים במערכת קשורים בצורה ישירה לתוכנית ניהול ביצועי המכירות. מנהלים ואנשי מכירות רואים את סטאטוס ההתקדמות של כל סניף וכל עובד פרטני בהתקדמות לעבר מטרות ויעדים שהוגדרו להם, לדוגמא העלאת מכירות והרחבת המכירות בסל המוצרים הנלווים. התמריצים הניתנים על כך יכולים להוסיף עד כ- 30% למשכורת העובד – זו בהחלט דרך חכמה לגרום לעובדים להתרגש מ BI.