לא פעם אני תוהה על הקשר בין BI וניהול ידע. אמנם BI מזוהה בעיקר עם נתונים ועם הצגתם בין כדו"חות ובין באופן גרפי, אך בשימוש מעמיק יותר הוא יכול לסייע גם בהבנת עולם המידע- אם לשיווק ושיפור ביצועים ואם ללמידה ארגונית, לשיפור תהליכי עבודה ואפילו שיפור השירות.
שימוש בנתונים עסקיים לטובת ניהול ידע?
הנה כמה רעיונות: שיפור אתר האינטרנט הארגוני: נניח שיש לנו נתוני מכירות של מוצרים, המציגים מוצרים נמכרים יותר או פחות. ניתוח צולב של המידע באתר לגבי מוצרים אלו באתר, יכול ללמד על- הזיקה בין מיקומי המידע על המוצרים לבין רמת מכירתם; הזיקה בין דרכי הצגת המידע לרמת מכירתם; הזיקה בין ויזואליות הצגת המידע להצלחת המכירה. כל אלו יכולים לגזור המלצות לדרך תכנון ויישום האתר, וכתוצאה מכך, גם לגידול במכירות וברווחים.
שיפור מינהלת הידע: מנהלת ידע היא מאגר המידע העומד לרשות אנשי מוקד השירות בבואם לתת מענה לשאלות הלקוחות והמשתמשים. נניח שישנן פניות רבות בנושא מסוים. ניתן להצליב את הנתון הנ"ל עם נתונים נוספים: לדוגמה, האם יש פניות חוזרות בנושא זה? כלומר, האם אותם לקוחות פונים שוב למוקד באותה שאלה? האם נותני השירות משתמשים בדפי המידע העומדים לרשותם במינהלת הידע? גם כאן כדאי לבדוק את דרך הנגשת הידע ואת צורת הכתיבה שלו, ולשפר כלי עבודה העומד לרשות נותן השירות. שיפור זה יוכל לסייע הן בהיבט מקצועיות העובדים והן בהיבט הטמעת מינהלת הידע. ובאותה הזדמנות, נתונים אלה יכולים להצביע גם על שינוי נדרש באתר האינטרנט החיצוני – אם יש פניות רבות, האם הידע באתר החיצוני אינו נגיש או ברור דיו? יתכן אפילו שהמידע אינו קיים וכדאי להעמידו לרשות המשתמש.
הבנייה ושיפור תהליכי עבודה: ניתן לקשור בין תהליכי העבודה לבין נתונים המתקבלים ממערכות ה- BI. הדבר יכול להתבטא הן בהבניה ראשונית של התהליך ובחינתו מעת לעת והן בשילוב ה- BI בתהליך. נניח שמערכת ה- BI מציגה לידים. ראשית, ניתן להגדיר או לבחון את התהליך הקשור לטיפול בלידים (מי מקבל את הנתונים, מי מטפל בנתונים, אורך הטיפול, אופן הטיפול, איך מסתיים התהליך); שנית, מומלץ לבחון מעת לעת את התהליך עצמו (האם עובדים לפיו, היכן הקשיים) ולהתאימו. שלישית, מומלץ להגדיר היכן משתלבת מערכת ה- BI בתוך התהליך.
למידה והפקת לקחים: ניתן ללמוד ולהפיק לקחים מתוך נתונים שהתקבלו ממערכות BI, גם לצורך קבלת החלטות וגם בדיעבד. אם, לדוגמה, בחרנו לגבש הצעה עסקית על בסיס מדדים המשקפים העדפות של לקוחות. מומלץ לשוב לאחר תקופה אל אותם מדדים ולהבין האם ההצעה שגיבשנו אכן הוכיחה את עצמה ועל אילו מדדים היה נכון להישען, ניתן ללמוד מכך גם על התנהגות הלקוחות ולהתאים טוב יותר את ההצעות העתידיות.
לסיכום, אם כבר קיימת תשתית BI בארגון ואנו רוצים לנצלה באופן מירבי, מומלץ להתייחס אליה לא רק כאל ספק נתונים, אלא גם כאל כלי ללמידה, לשיפור המקצועיות ולשיפור השירות.