כל ארגון שואף לממש את החזון והאסטרטגיה שהציב לעצמו. על מנת להשיג מטרות על אלו יש צורך בסנכרון וסינרגיה של כל הגופים והמשאבים העומדים לרשותו. כל גוף תורם את חלקו לפאזל שלם אשר ערכו גדול מסכום חלקיו. האתגר הניצב בפני מקבלי ההחלטות בארגון הוא כיצד לפרוט את פעילויות הארגון למטרות ויעדי משנה מתוך שאיפה שסך כל אלה ישתלבו יחדיו בדרך למימוש מטרת העל.
אחת הדרכים השכיחות של מנהלים להגדיר מדדים ויעדים לכל אחת מיחידות הארגון היא שימוש במדדי KPIs (מדדי ביצוע מרכזיים - Key Performance Indicators). מדדים אלה, מסייעים להעריך ולאמוד את רמת הביצועים המרכזיים של הארגון וכן מנטרים את התקדמות הארגון לעבר מטרותיו האסטרטגיות. בנוסף, בעזרתם ניתן ליישר קו ולהבהיר לכלל העובדים והשותפים לעשייה לאן הארגון צועד ומה הוא סדר העדיפויות שעל פיו פועלים מקבלי ההחלטות.
אם כן, כיצד נגדיר נכון את מדדי הביצועים של ארגוננו?
ראשית, עלינו לתחום את המדדים לגורמים החיוניים ביותר להשגת מטרות הארגון. ניתן לכמת משתנים רבים, אך ניתוחם לאו דווקא יקדם את הארגון לעבר הצלחה ורווחיות.
לדוגמא, חברה בתחילת דרכה, תתמקד במדידת הרווח התפעולי, אשר יעיד עד כמה החברה מתפקדת ביעילות. מדידת הרווח הנקי לא תיתן אינדיקציה לביצועי החברה, שכן בשנותיה הראשונות היא אינה צפויה להעמיד רווחים.
שנית, חשוב להבין את תהליכי העבודה המרכזיים של כל מחלקה ואת תרומתה לשרשרת העשייה בארגון. זאת על מנת להגדיר מדדים אשר משקפים בצורה הטובה ביותר את מצבה הנוכחי ומשפיעים באופן ישיר על יעדי הארגון כולו.
נבחן לדוגמא KPI קריטי לארגונים נותני שירות: עלייה ברמת שביעות רצון לקוחות:
במחלקת הייצור, ה KPI שבא בהלימה עם יעד הארגון לעלייה ברמת שביעות הרצון הוא מספר המוצרים התקולים בקו הייצור שהתגלו על ידי מחלקת בקרת האיכות. במחלקת שירות הלקוחות, ה KPI שבא בהלימה עם יעד זה הוא מספר פניות חוזרות למוקד או מספר הגורמים שטיפלו בלקוח מסוים, מדד המעיד על טיפול לא יעיל. במחלקת המכירות, זמן שיחת המכירה ופשטות התהליך יוכלו להעיד על חווית הקנייה של הלקוח.
בנוסף, מדדי ה KPI צריכים להיות ממוקדים וברורים. אם ברצוננו למדוד, לדוגמא, את העלייה בכמות המכירות לחודש מסוים במגזר מסוים, עלינו לתת את הדעת האם למדוד את העלייה באחוזים, בשקלים או שמא בפריטים שנמכרו; האם פריטים שהוחזרו נכנסים לחישוב וכו.
חלק מהגדרה נכונה של KPI היא לוודא שכל הגורמים בארגון מפרשים את תוצאת המדידה באותו אופן. לדוגמא, מחלקת התפעול תעמיד יעד מסוים לזמן טיפול במוצר תקול ואילו מחלקת שירות הלקוחות תעמיד יעד שונה ומחמיר יותר לזמן טיפול בתלונת לקוח על המוצר התקול.
נסכם ונאמר, כי החשיבות הרבה ביחס ל-KPIs היא הגדרה מדויקת שלהם.
ככל שתהליך הגדרתם, עיבודם וניהולם טוב יותר, כך יוכלו לשמש אינדיקאטור טוב יותר, למדוד בצורה טובה את הדרוש ולאפשר ניהול ממוקד יותר לאורם.