top of page
תמונת הסופר/תליאור כהן

ניהול ידע בשירות– פנימה והחוצה

עודכן: 6 בנוב׳


איש יושב מול 2 מסכי מחשב

בעולם העסקי המודרני, מידע הוא משאב אסטרטגי חיוני. למרות זאת, בכל הקשור בידע בעולם השירות, רבים מהארגונים עדיין מתמודדים עם פיצול דיגיטלי: מצד אחד, מערכת ניהול ידע פנימית עבור העובדים, ומצד שני, מאגרי מידע נפרדים עבור הלקוחות. מציאות זו יוצרת אתגרים של בזבוז משאבים וסיכונים בכל הקשור לכפילויות וסתירות.


הפיתרון המסתמן והאינטואיטיבי הוא מערכת ניהול ידע אחודה (להלן: ״מנהלת ידע אחודה״), המשרתת הן את העובדים והן את הלקוחות. בגישה זו, כל פיסת מידע בארגון זמינה, מעודכנת ומותאמת לצרכים השונים. נציגי שירות ולקוחות כאחד יכולים לראות את אותו המידע, אך כל אחד ברמת הפירוט המתאימה לו.


תועלות במנהלת ידע אחודה

למנהלת ידע אחודה מספר יתרונות:

שיפור עקביות המידע:

שימוש באותו מאגר ידע פנימה והחוצה מבטיח שהלקוחות מקבלים מידע זהה לזה שמקבלים העובדים. דבר זה מונע מצבים של סתירות או אי-התאמות.

לדוגמה, כאשר מתבצע שינוי בתנאי פוליסה של חברת ביטוח, המידע יתעדכן מיידית הן עבור נציגי השירות והן באתר הלקוחות. כך, לקוח המתקשר למוקד יקבל את אותו מידע בו צפה באתר.


שיפור תהליכי עדכון ותחזוקה:

מערכת אחודה מפשטת את תהליכי העדכון והתחזוקה של פריטי הידע. במקום לעדכן מספר מערכות נפרדות, ניתן לבצע עדכון אחד שמשתקף בכל הערוצים. דוגמה טובה היא רשת סופרמרקטים, המעדכנת מבצע חדש שיופיע מייד בקופות, באפליקציה ובאתר האינטרנט.


חיסכון במשאבים:

האיחוד מצריך פחות כוח אדם, פחות משאבי תוכנה ופחות תחזוקה. דבר זה מאפשר לארגון להשקיע את המשאבים שנחסכו בתחומים אחרים.

לדוגמה, חברת טכנולוגיה שאיחדה את מערכות הידע שלה, עשויה לחסוך בעלויות התחזוקה השנתיות ולהפנות את המשאבים לפיתוח מוצרים חדשים.


העשרת מאגר הידע:

איחוד שכזה מחזיק כמויות דאטה גדולות יותר של פניות, תרחישים ומשובים, המתייחסים למידע הכתוב. הדבר מוביל לזיהוי פערי ידע ולהעשרת המאגר, מה שיוצר מעגל חיובי של שיפור מתמיד.


סוגיות ואתגרים

אך בחיים, כמו בחיים, אין יתרונות ללא אתגרים. אתגרים מרכזיים הקשורים במנהלת ידע אחודה כוללים:


מידול פריטי ידע:

יש לתכנן מבנה מידע שמאפשר הפרדה קלה בין תוכן פנימי לחיצוני, תוך שמירה על קשרים לוגיים. כלומר, ייצור פריטי ידע ב"שכבות": שכבה בסיסית הנגישה לכולם ומכילה מידע בסיסי הכולל, לדוגמה, מידע נרחב על המוצרים שהחברה מספקת, שכבה מורחבת לנציגי שירות עבור פעולות שעליהם לבצע במערכות הפנימיות, ושכבה פנימית למחלקות מקצועיות עבור סוגיות תפעוליות או רגישות.


התאמת השפה:

יש צורך להתאים את השפה המקצועית הפנימית לשפה שתהיה מובנת ללקוח, מבלי לאבד דיוק או מקצועיות. אם, לדוגמה, חברת תרופות תתרגם מונחים רפואיים מורכבים עבור המטופלים, יהיה עליה לשמור במקביל גם על הדיוק המדעי הנדרש עבור הרופאים.


אבטחת מידע:

אתגר קריטי וחיוני הוא להבטיח שמידע רגיש או פנימי לא ידלוף החוצה, תוך שמירה על נגישות למידע הרלוונטי ללקוחות.


התמודדות עם שינוי:

במעבר לאיחוד מערכות ממצב של מערכות מפוצלות, יש לבחון כיצד האיחוד ישפיע על תהליכי העבודה הקיימים, על האינטגרציה עם מערכות קיימות, וליישם פרקטיקות של ניהול השינוי עבור המשתמשים במערכת ביום שאחרי.


התאמה לפלטפורמות שונות:

המידע צריך להיות נגיש ונוח לשימוש במגוון מכשירים וגדלי מסך. לדוגמה, חברת תיירות תרצה לפתח ממשק שיותאם בו זמנית למחשב נייח (עבור נציגים) ובמקביל גם לתצוגה מותאמת למובייל (עבור לקוחות שנמצאים בדרכים).


שיקולים ביישום מנהלת ידע אחודה

כאשר מחליטים ליישם מנהלת ידע אחודה, מומלץ לקחת בחשבון בתהליך התכנון את הנושאים הבאים:

סוג המידע:

יש לבצע ניתוח מעמיק של סוגי המידע בארגון. לזהות פערים, סתירות או כפילויות, ולקבוע קריטריונים ברורים איזה מידע יהיה נגיש חיצונית ואיזה מידע יישאר פנימי.


מדדי הצלחה:

יש להגדיר מדדי הצלחה (KPIs) ברורים ומדידים, שיאפשרו להעריך את הצלחת המיזוג של המערכת האחודה.


חסימת גישה למידע ישן:

במעבר למערכת אחודה, יש לוודא שלא נשארת אפשרות גישה למידע במערכת הישנה שאוחדה לתוך המנהלת הקיימת.


משוב לקוחות:

יש לתכנן מראש מנגנונים לקבלת משוב שוטף הן מהעובדים והן מהלקוחות על איכות ושימושיות המידע.


בינה מלאכותית ככלי עזר

כפי שמתואר לעיל, האתגרים הקשורים בהתאמה האישית של התוכן למשתמש הקצה (התאמת שפה, התאמת היקף התוכן וכו'), הם אלה שמהווים את האתגר המרכזי בשינוי מסוג זה.

התפתחות הבינה המלאכותית היוצרת (GAI) פותחת לנו שער ליכולות שיוכלו לסייע לנו במענה לרבים מהאתגרים המוזכרים לעיל. לדוגמה, שימוש בסוכנים וירטואליים המותאמים לכל אחד מסוגי המשתמשים ויוכלו לתווך את המידע באופן מותאם למשתמשים מסוגים שונים, גם אם התוכן המקורי יופיע בצורה ניטרלית או ייעודית עבור אוכלוסייה מסוימת.

אותו סוכן וירטואלי שיוגדר לשרת עובד חברה, יידע להשתמש במאגרים שרלוונטיים לעובד, ויפנה אליו בשפה ובאופן שיהיו רלוונטיים להשלמת משימתו.

באופן דומה, סוכן שישרת לקוח, יציג לו בדיוק את המידע הנדרש לו, בשפה פשוטה, ויספק מענה שירותי ומותאם לאותו לקוח.


לתפיסתי, הצגת ידע ותהליכי עבודה בפרט, דורשות מאחוריהן עבודת בנייה לוגית ואלגוריתמית (כפי שתיארתי במאמר כתיבת ידע כאלגוריתם).

מה שנעשה עד היום על ידי בני אדם, יכול לפעול בצורה מצוינת עבור כלי דיגיטלי שיצטרך לדבר בשפה שלו – אלגוריתמיקה.


סיכום

התאמת מערכת ניהול הידע הארגונית לשימוש אחוד, פנימה והחוצה, היא צעד אסטרטגי חשוב בעידן הדיגיטלי. גישה זו מאפשרת לארגונים למנף את הידע שלהם באופן אופטימלי, תוך שיפור השירות ללקוחות, צמצום עלויות וסיכונים, ואפילו העצמת העובדים. שילוב טכנולוגיות מתקדמות כמו בינה מלאכותית יכול לסייע בהתמודדות עם אתגרים אלה.


המעבר למערכת ידע אחודה דורש תכנון קפדני, תוך התחשבות בסוג המידע, המשאבים הנדרשים, ומוכנות הארגון.

ארגונים שיצליחו ביישום גישה זו יזכו ביתרון תחרותי משמעותי, ויהיו מוכנים טוב יותר להתמודד עם האתגרים העסקיים של המאה ה-21.


 

רוצה ללמוד עוד על מנהלות מידע וידע?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

コメント


bottom of page