ניהול הקשר עם מומחה התוכן בארגון

בארגונים מבוססי שירות, הידע הוא אחד הנכסים המרכזיים ביותר. הוא משפיע ישירות על איכות השירות, על חוויית הלקוח, על זמני טיפול ומענה ועל מקצועיות העובדים. הידע נמצא אצל אנשים: ידע תפעולי, ידע שנאסף מהשטח, ניסיון מקצועי, היכרות עם מקרים חריגים או עם לקוחות ספציפיים.

אך לא כל מחזיק ידע הוא מומחה תוכן.

מה הופך מחזיק ידע למומחה תוכן?

לא הוותק בלבד, ולא “מי יודע הכי הרבה”, אלא שילוב של:

• עומק ידע מקצועי בתחום מוגדר

• הכרה ארגונית רשמית או לא רשמית

• יכולת לקבל החלטות מקצועיות

• ראייה מערכתית ולא רק נקודתית

• נכונות לקחת אחריות על הידע

מומחה תוכן אינו רק מי שיודע לענות על שאלות אלא מי שמגדיר מהי התשובה הנכונה לארגון.

יחד עם זאת, חשוב לזכור:

• הוא לא תמיד יודע לנסח באופן שתואם את הכתיבה במערכת ניהול הידע

• הוא לא תמיד רואה את התמונה הארגונית הרחבה

• הוא לא תמיד פנוי או מודע לחשיבות של תהליך ניהול הידע בארגון

לא מעט פעמים מנהלי ידע ועורכי התוכן נדרשים לעבוד לא מול מומחה תוכן אחד, אלא מול מערך שלם של מומחי תוכן, שכל אחד מהם אחראי על עולם תוכן אחר, עם סדרי עדיפויות, עומסים וסגנון עבודה משלו.כאן בדיוק נדרשת מיומנות של ניהול הקשר עם מומחי התוכן.

עקרונות המפתח לניהול קשר אפקטיבי עם מומחי תוכן

1. הגדרת תפקידים וציפיות - כבר מההתחלה

• מה תחום האחריות של מומחה התוכן?

• מה מצופה ממנו בתהליך (פגישות, אישורים, עדכונים)?

• מה תחום האחריות של ניהול הידע / ההדרכה?

2. עבודה מתוך שותפות

מומחה תוכן אינו “נותן שירות”, אלא שותף מקצועי.שותפות נבנית באמצעות:

• הכרה במומחיות

• שיתוף בהחלטות ולא רק בבקשות

• שיקוף התרומה לתוצר הסופי

3. ניהול זמן חכם מול מומחה התוכן

כדי לכבד את זמנו:

• יש להגיע לפגישות עם מטרה ברורה

• מומלץ לשלוח שאלות וחומרים מראש

ישנם מספר כלים שיכולים לסייע לנו בעבודה השוטפת מול מומחה התוכן.

חשוב לזכור, המטרה אינה “לנהל” את מומחה התוכן אלא לאפשר עבודה יעילה, ממוקדת ומשותפת תוך שמירה על אחידות ואיכות הידע.

הכלי	פירוט	למה זה חשוב?
מפת מומחי תוכן ארגונית לפי עולמות ידע שימו לב, עדיף להגדיר מומחה מוביל לכל עולם תוכן, גם אם יש כמה בעלי ידע.	מסמך או טבלה המרכזים: עולם תוכן שם מומחה התוכן תחום אחריות מדויק ממשקים (מי עוד קשור) תדירות עדכון	מונע פנייה לאדם הלא נכון מבהיר גבולות אחריות מאפשר עבודה מקבילה מול כמה מומחים
מסמך תיאום ציפיות שימו לב, לא חייב להיות פורמלי. גם מייל מסכם בתחילת התהליך, יעבוד מצוין.	מסמך קצר (עמוד אחד) שמגדיר: מטרת שיתוף הפעולה סוגי התוצרים (נהלים, תכנים, הדרכה) רמת המעורבות הנדרשת זמני תגובה ואישורים מי מקבל החלטה במקרה של מחלוקת	יוצר בהירות ומפחית חיכוכים מיישר קו בתחילת הדרך מחזק תפיסת שותפות
תבנית לאיסוף הידע	סט שאלות מובנה שיכוון את המומחה: פירוט התהליך / הנושא? מתי ומי משתמשים בידע? טעויות נפוצות מה חשוב לנותן השירות לדעת? מה משתנה לעיתים קרובות? האם קיימים חומרים נוספים בארגון לטובת הרחבה / למידה?	חוסך פגישות ארוכות ממקד את המומחה בעיקר מייצר אחידות בין עולמות תוכן שונים
סיכום פגישה מובנה שימו לב, שליחה תוך 24 שעות, קריטית לאפקטיביות	מסמך/מייל קצר הכולל: מה סוכם מה נשאר פתוח מי אחראי להשלמת המידע תאריך יעד להפצה	מונע אי הבנות יוצר מחויבות מאפשר המשכיות ומעקב

לסיכום,

טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן:

• לערב את מומחה התוכן רק בשלב הסופי.

  מומחה התוכן מקבל תוצר כמעט גמור, ומתבקש “רק לאשר”.

  כדי למנוע תסכול מצד מומחה התוכן ולשמר את שיתוף הפעולה, מומלץ לערב אותו כבר בשלבים מוקדמים, במקרה הצורך ולפי עומס המידע, להגדיר נקודות עצירה לאימות התוכן ולהבהיר שהמטרה אינה רק אישור, אלא דיוק.

• לצפות ממומחה התוכן “לכתוב את התוכן”. זה לא התפקיד שלו.

  אנחנו אמורים לקחת את התוכן הגולמי ולהתאים אותו לעקרונות הכתיבה במערכת ניהול הידע.

• להתעלם מהעומס של מומחה התוכן שכן, העברת הידע היא בנוסף לתפקידו ולכן, מומלץ: לתכנן קדימה, לרכז בקשות ותמיד להסביר את ההקשר והחשיבות

רוב הטעויות אינן נובעות מכוונה רעה, אלא מחוסר מודעות לתפקיד הייחודי של מומחה התוכן.

חשוב לזכור - ניהול הקשר עם מומחי התוכן הוא מיומנות קריטית בעבודת היועץ.כאשר הקשר מנוהל נכון:

• הידע מדויק, אחיד ושימושי

• תהליכי ההדרכה והנגשת הידע, יעילים יותר

• עבודת היומיום של נותני השירות, משתפרת

מומחה תוכן הוא לא רק מקור ידע.הוא שותף אסטרטגי בניהול הידע הארגוני.

ועוד מילה אחת על AI, כי אי אפשר בלי...

בשנים האחרונות מצטרפים לתמונה כלי AI שהופכים להיות שחקן משמעותי בארגון, לרבות בעולם ניהול הידע. כלים אלו מסוגלים, בין היתר, לנסח, לסכם, לארגן ולהנגיש ידע במהירות ובקנה מידה שלא הכרנו בעבר. הם מאפשרים חיפוש ומענה מהירים אבל הם אינם מקור סמכות מקצועית. ה:AI

• אינו אחראי לדיוק

• אינו מכיר את ההקשר הארגוני המלא

• אינו נושא באחריות לתוצאות

חשוב להדגיש, הבינה המלאכותית לא מחליפה את מומחה התוכן, היא משנה את מערכת היחסים. אם בעבר עבדנו במבנה דו־צדדי: עורך תוכן / מנהל ידע ↔ מומחה תוכן,היום מתהווה מערכת יחסים משולשת: מנהל ידע / עורך תוכן ↔ מומחה תוכן ↔ כלי  AI

כניסת ה-AI מייצרת אתגרים חדשים:

• פיתוי “לעקוף” מומחה תוכן

• שימוש בתוכן לא מאומת

• טשטוש גבולות אחריות

• תחושת איום מצד מומחי תוכן

כאן תפקיד ניהול הידע קריטי יותר מאי פעם.

אבל נשאיר משהו למאמר הבא..

בהצלחה!

---

רוצה ללמוד עוד על שימור ידע מומחים?

הנה מספר כתבות שאולי יעניינו אותך:

• זיכרון ארגוני

• אי המשכיות הידע

• שימור ידע באמצעות כלי בינה מלאכותית יוצרת