מומחה תוכן הוא לא רק מי שיודע - אלא מי שנושא באחריות לידע הארגוני. איך בונים שותפות נכונה עם מומחי תוכן, שומרים על דיוק ואחידות, ומתמודדים עם כניסת ה-AI בלי לאבד שליטה? מאמר מעשי עם עקרונות, כלים ותובנות מהשטח.

שירי עצמון מתארת את האתגר המרכזי בניהול מנהלת ידע - איזון עדין בין שלוש צלעות: מומחי התוכן, הנהלת הארגון ומשתמשי הקצה. כל צד דורש משהו אחר - דיוק, אחידות או נגישות - והקונפליקטים ביניהם מחייבים את מנהל הידע לשמש כמתווך ו"מתרגם". הפתרון טמון בהמרת ידע לפורמט ידידותי, מדידה לפי שימושיות, והפרדה פונקציונלית חכמה - כדי שכל הצדדים ירגישו שותפים להצלחה.

משתמשי קצה במערכות ניהול ידע הם בו־זמנית לקוחות ושותפים לתהליך, ולכן יש לשלבם באפיון, בכתיבה ובתיקוף התכנים. הקמת צוות מגוון, ירידה לשטח ותיקוף פרקטי עם המשתמשים מאפשרים לגשר על פערים, לשפר שימושיות ולהבטיח מערכת רלוונטית, מאומצת ויעילה לאורך זמן. נכתב בשיתוף עם שגית סלמון התשובה הפשוטה לשאלה "משתמשי קצה – לקוחות או שותפים?" היא גם וגם. משתמשי הקצה הם גם הלקוחות של המערכת וגם השותפים בהקמתה. כולנו מודעים לכך, כולנו פועלים כך, לכאורה זה ברור מאליו. זהו תנאי להצלחה. אך לעיתים,

תפיסה אג׳ילית בהסבת מערכות ניהול ידע בשירות משלבת הסבה מדורגת של תוכן ופיתוח טכנולוגי בגרסאות קטנות, תוך שיח רציף עם המשתמשים. גישה זו מקצרת זמני הטמעה, מאפשרת למידה ממשוב בזמן אמת, משפרת התאמה לצרכים עסקיים, ומגבירה שימושיות ואימוץ לאורך תהליך המעבר. מערכות ניהול ידע בשירות, המוכרות גם בשם מנהלות ידע, נחשבות ככלים חיוניים לכל ארגון העוסק במתן שירות, שכן יכולת שיתוף המידע ותיווכו בקלות ללקוחות הינה אבן יסוד בפעילות. בשנים האחרונות אנחנו עדים לתאוצה הן בקצב ההתפתחות של טכנולו

ניהול ידע בשירות פנימה והחוצה הוא גישה אסטרטגית המבוססת על מאגר ידע אחוד לעובדים וללקוחות, המבטיח עקביות, עדכניות ונגישות מותאמת. יישום נכון משפר חוויית שירות, מצמצם כפילויות ועלויות, ומאפשר שימוש בבינה מלאכותית להתאמה אישית, אבטחת מידע ושיפור מתמיד של תהליכים. בעולם העסקי המודרני, מידע הוא משאב אסטרטגי חיוני. למרות זאת, בכל הקשור בידע בעולם השירות, רבים מהארגונים עדיין מתמודדים עם פיצול דיגיטלי: מצד אחד, מערכת ניהול ידע פנימית עבור העובדים, ומצד שני, מאגרי מידע נפרדים עבור ה

הקמת מערך ניהול ידע במוקד שירות משפרת זמני טיפול, מפחיתה טעויות ותלות בגורמים בכירים, ומתרגמת נהלים מורכבים לתהליכי עבודה ברורים ונגישים בזמן אמת. שילוב ניהול שינוי, תיעוד ידע סמוי והטמעת תחזוקה שוטפת מייצרים שירות עקבי, מקצועי ויעיל יותר לאורך זמן. מינהלת ידע במוקד שירות לקוחות מהווה כלי עזר מרכזי במתן שירות ללקוח ובשמירה על מקצועיות הנציגים לאורך זמן. לעיתים קרובות, חברות וארגונים בוחרים להטמיע מינהלת ידע בשלבים, כך, שמחלקות מסוימות מן הארגון כבר משתמשות בה בקביעות, בעוד מח

מינהלת ידע בשעת חירום משמשת ערוץ מרכזי להעברת מידע מקצועי, עדכני ואחיד לעובדים וללקוחות, במיוחד בעבודה מרחוק. ניהול נכון כולל ריכוז מהיר של הנחיות משתנות, כתיבה תמציתית ואמפתית, וחיבור להקשרים רלוונטיים, כדי לאפשר מענה מדויק, רציף ואמין גם בתנאי אי־ודאות. כולנו מכירים את תפקידה של מינהלת הידע ככלי עזר מרכזי בעבודת נותני השירות. במצבי חירום אותם אנו חווים מעת לעת, וביתר שאת בשנים האחרונות (קורונה לפני שנים ספורות, מלחמה עכשיו) יש למינהלת הידע תפקיד חשוב אף יותר. ראשית, חלק ממו

שוער הידע (Knowledge Concierge) הוא תואר שחלק מהארגונים מאמצים עבור אנשים האחראים לסייע בהעברת הידע בין קב' העניין. משמש גם כתואר לאדם...

מאגר ידע (Knowledge Base) הוא מאגר האוצר בתוכו פריטי ידע: רשימות טובות, מומחים או אפילו לקחים ותובנות. פעמים רבות מאגר הידע מגוון ואינו...

התאמה קבוצתית (Customization) היא התאמה של הפורטל ע"י הארגון לצרכים של תתי קבוצות בו. התאמה זו נוצרת ע"י הרשאות, ע"י השקעת משאבים בתתי...

טופולוגיית הידע (Knowledge Topology) היא מסגרת המקטלגת את ניהול הידע לארבעה סגמנטים עיקריים: ו Intermediation- תיווך הידע; שיתופו בקרב...

ניהול ידע עוסק בשימור, שיתוף, הבניית ופיתוח ידע: מתודולוגי. מוכוון מטרה. הגדרה זו אינה יחידה. יש עשרות הגדרות בעולם לנושא ניהול הידע...

מטריצת תגובה/תמריץ (Response/Stimuli Matrix) הינו מודל לניהול ידע הרושם באילו מקומות משתמשים הכי הרבה בזיכרון ובידע. המטריצה, כפי שנעשה...

לתחום ניהול הידע שותפים מספר בעלי תפקידים בארגון: מנהל ידע, מומחה תוכן, עובד ידע. לכל אחד מהם קיימת הגדרה הן מבחינת מיהו בעל התפקיד ומהם...

מבוסס על מערכת עומר לניהול ידע במוקדי שירות מאת ROM Knowledgeware רקע מיחשוב ענן Cloud computing פתח ופותח אפשרויות חדשות לניהול אפקטיבי...

אנשים רבים שומעים את הביטוי הזה ונבהלים, אבל אל חשש, השם אולי נשמע מפוצץ, אבל תנו לי לנסות לפשט לכם את הדברים. כדי לתכנן וליישם...

כאשראנחנו מקימים תכנים במערכת, בין אם זו מינהלת ידע, מערכת ניהול תוכן של אתר פנימי/חיצוני חשוב שנפעל לפי הסדר ...כמו מתכון

לעניות דעתי כאשר מדברים על תהליכי עבודה, ישנן שתי מילים חשובות הקשורות זו בזו והן יעילות ואפקטיביות. אך מהו ההבדל בין השתיים ומהי בעצם...

יש לנו מינהלת ידע! השקענו זמן רב בבנייה שלה, השקנו אותה, אנו מעדכנים אותה, ויש מי שמשתמש בה. לרוב, בתחילת הדרך אנו עובדים על פי תכנית...

הספר Made to Stick מסביר כיצד להפוך רעיונות ומסרים ל“דביקים” באמצעות מודל SUCCESs: פשטות, הפתעה, מוחשיות, אמינות, חיבור רגשי וסיפור. הוא מדגיש זיקוק מסר ליבה אחד, יצירת עניין וזכירות, בניית אמון והנעת אכפתיות- כדי שאנשים יבינו, יזכרו ויפעלו בהתאם לרעיון לאורך זמן. הספר Made to Stick: Why some ideas survives and others die הוא הספר הראשון מסדרה מדהימה (!!!) של ספרים שכתבו האחים Chip & Dan Heath בנושאי ניהול שונים. הספר שיצא ב 2007, ובמהדורה חוזרת ב 2018, מנתח את המרכיבים הנדר