הקונפליקט המשולש במנהלות ידע: ניהול ידע בין מומחים, הנהלה ומשתמשי קצה בארגונים
- שירי עצמון
- לפני יום 1
- זמן קריאה 3 דקות
האתגר הגדול ביותר במקצוע שלנו, יועצי ניהול הידע, בפרויקטים כדוגמת הקמה וניהול שוטף של מנהלת ידע, אינו טכנולוגי או כלכלי, אלא אנושי. המשימה המרכזית של מנהל הידע היא "לנווט את הספינה" בתוך ים שלעיתים סוער מאוד מרוב מריבות וויכוחים בין גורמים שונים, שמטרתה להשיג שביעות רצון בו-זמנית משלושה קהלים שונים: מומחי התוכן, הנהלת הארגון ומשתמשי הקצה. השגת האיזון בין איכות, עקביות ונגישות היא המפתח להצלחת הקמה וניהול של מנהלת ידע.
להלן הצלעות המרכיבות את המשולש והקונפליקטים שעלולים להתעורר בתהליך:
מומחי התוכן (בעלי הידע)
מומחי התוכן הם מקור הידע הארגוני, ולכן כל כך חיוניים לתהליך. הציפייה שלהם היא דיוק מקסימלי וייצוג נכון של המורכבות המקצועית.
האתגר: לעיתים קרובות, למומחי התוכן חשוב במיוחד להציג מידע מסוים בפורמט שמוכר להם או נכון בעיניהם (למשל מסמך WORD או מצגת עמוסה במונחים מקצועיים, תמונות, ניסוחים מורכבים). גם אם בעינינו מדובר בדרך לא נכונה מבחינת עריכה או תצוגה שעלולה להקשות על משתמש הקצה להבין מה עליו לעשות בפשטות, מומחי התוכן עלולים לראות בקיצור או פישוט ופירוק הידע פגיעה במקצועיות.
המטרה: לבצע שימור ידע מקיף ומלא.
הקונפליקט: התנגדות לעקרונות של "כתיבה ידידותית למשתמש" לטובת שלמות מקצועית.
משתמשי הקצה (צרכני הידע: נציגים, עובדים בשטח)
משתמשי הקצה במנהלת הידע, כגון נציגי שירות או טכנאים, מעוניינים רק בדבר אחד: מענה מהיר, תמציתי ומדויק שיאפשר להם לפתור את הבעיה במהירות ובשלמות ולעבור למשימה הבאה.
האתגר: משתמשים "טובעים" במידע עודף. אם המידע אינו נגיש, קל לניווט ותמציתי, המשתמשים ינטשו את מערכת הידע ויחזרו לשאול עמיתים או מנהלים, ובכך מחמיצים את מטרת המערכת לניהול הידע.
המטרה: מהירות, דיוק ורלוונטיות.
הקונפליקט: אי הבנה של תוכן ארוך ומסובך וחוסר סבלנות וסלחנות לתוכן שאינו מושלם מבחינת הדיוק והפשטות.
הנהלת הארגון (בעלי התקציב והחזון)
ההנהלה רואה בניהול ידע כלי אסטרטגי לשיפור ביצועים, ציות (Compliance) וחיסכון בעלויות.
האתגר: ההנהלה מעוניינת במערכת ידע אחודה לכלל הארגון ("מערכת ניהול ידע אחת לכולם: יתרון או חסרון?"), מתוך שאיפה לחיסכון במשאבים ולאחידות. אך כפי שצוין, מערכת אחת עלולה ליצור קונפליקט בחוויית המשתמש ובניהול הרשאות מורכב בין צרכי השטח לצרכי המטה.
המטרה: ROI (החזר השקעה), אחידות וציות רגולטורי.
הקונפליקט: דחיפה לאחדות טכנולוגית שעלולה לפגוע ביעילות התפעולית של משתמשי הקצה ולייצר "עומס מידע" במערכת.
תפקיד יועץ ניהול הידע: המפשר והמתרגם
כיועצים, תפקידנו לשמש בתור מתאמים, עורכי תוכן וגורמים מבקרים שמבטיחים שכל הצדדים יצאו מנצחים, ("כשכולם מנצחים – איך להפוך מומחי תוכן לשותפים אמיתיים להצלחה"). הפתרונות לניווט הקונפליקט בדרך למנהלת הידע יכולים להיות בין היתר:
תרגום הצרכים: במקום להתעמת עם המומחה על צורת הכתיבה, נמיר את הידע (Knowledge Engineering) מהפורמט המקצועי לפורמט ידידותי למשתמש הקצה. זה דורש הסבר למומחה שדיוק המידע נשמר, אך צורת הצגתו שונתה כדי להבטיח יישום בשטח. לדוגמה, במקום נוהל של 10 עמודים שעיקרו הנחיית עבודה או סדר פעולות, ניצור תבנית בסגנון "איך עושים את זה בכמה שלבים". ניתן להיעזר כמובן גם בכלי בינה מלאכותית ליצירת תבניות ככל שנדרש ולהשתמש בהם על מנת לתרגם הלכה למעשה את המידע.
מדידת הצלחה לפי נתוני שימושיות: עלינו לספק הוכחות להנהלה ולמומחים כי המדד האמיתי להצלחת מנהלת הידע אינו כמות הפריטים שהועלו, אלא רמת השימוש (Usage Rate) וזמן שליפת המידע (Time to Answer) של משתמשי הקצה. למשל, אם המשתמש מצא את התשובה תוך 5 שניות, המערכת עובדת, גם כשהתיאור המקצועי קוצר. בתוך זה אפשר לכלול גם את כוחם והשפעתם של המשתמשים על הידע, למשל בכך שנאפשר להם להשאיר משובים על הפריטים השונים. מענה מהיר ומלא למשובי המשתמשים מבטיח אמינות וביטחון מצידם במערכת, מחזק את תחושת השייכות לארגון ("רואים אותי ומקשיבים לי"), ערכים משמעותיים במיוחד בכל ארגון מכל סוג.
הפרדה פונקציונלית (גם במערכת אחודה): גם אם ההנהלה דורשת מערכת ידע אחודה, עלינו לדאוג להפרדה פונקציונלית חכמה. למשל, שימוש ב"פילוח תצוגה, סינון דינמי" ובמנגנוני הרשאות מורכבים (כפי שמצוין במאמר על מערכת ידע אחודה) מבטיח שהמשתמשים יראו רק את "החלק שלהם" במידע, ובכך תמנע תחושת העומס, טווח הטעויות יצומצם משמעותית וגם תתקיים דרישת ההנהלה לאחידות.
לסיכום, ניהול יעיל במנהלת ידע פירושו לא רק לדעת מה לכתוב, אלא לדעת למי לכתוב, איך לכתוב, ואיך לגרום לכל השותפים להרגיש טוב עם התוצרים בסוף התהליך, גם אם נאלצו להתפשר על שיטת העבודה המועדפת עליהם. שמירה על איזון בין כל הצדדים מאפשרת שיתוף פעולה טוב יותר לכל הצדדים, ומבטיחה את הצלחת מנהלת הידע בארגון.
תגובות