איכות לפני כמות - כך שומרים על מאגר ידע שמשרת את מערכי השירות
- שי שמעיה
- לפני 3 שעות
- זמן קריאה 3 דקות
מאגר ידע איכותי אינו נמדד בכמות פריטי הידע שהוא מכיל, אלא ביכולת של המשתמש למצוא במהירות מידע מדויק, עדכני ורלוונטי. תחזוקה שוטפת, איחוד תכנים, הסרת מידע מיושן וצמצום כפילויות משפרים את חוויית השירות, מקצרים זמני טיפול ומגדילים את הערך העסקי של ניהול הידע.
כשנשאל מנהל ידע מהו מאגר ידע איכותי, התשובה תהיה לרוב קשורה להיקף התוכן, כמה נהלים קיימים, כמה פריטי
ידע נכתבו, כמה שאלות ותשובות נוספו למערכת, שככל שנצבור יותר ידע, כך נשפר את השירות, נקצר את זמני הטיפול ונעניק לנציגים מענה מקצועי יותר.
אלא שבמציאות של מוקדי שירות, לא תמיד קיים קשר ישיר בין כמות הידע לבין היכולת להשתמש בו.
בכתבה קודמת עסקנו בידע חוזר ובערך הטמון בזיהוי שאלות שחוזרות על עצמן. אותן שאלות אפשרו לנו לזהות דפוסים, לייצר ידע חדש ולהנגיש אותו לנציגים. אך עם הזמן, נוצרה תופעה אחרת, כל שאלה שחזרה על עצמה הפכה לפריט ידע, כל חריג קיבל הסבר, וכל שינוי תועד.התוצאה הייתה מאגר עשיר יותר, אך לא בהכרח יעיל יותר.
בשלב מסוים, מנהלי ידע מגלים שהאתגר המרכזי כבר אינו מחסור במידע, אלא האתגר הוא עודף המידע.
כשכל המידע חשוב - המידע לא בולט
נציג שירות מחפש תשובה בזמן אמת.הוא אינו קורא מאמר מקצועי ואינו עובר הכשרה מסודרת במהלך השיחה, הוא צריך למצוא את המידע הנכון במהירות, תחת לחץ ותוך כדי טיפול בלקוח.
אלא שככל שמאגר הידע גדל, כך גדל גם הסיכוי שהנציג יפגוש מספר פריטים דומים, גרסאות שונות של אותו נושא, מידע שאינו מעודכן או חריגים שקיבלו מקום זהה למקרים השכיחים.
מבחינת מנהל הידע, כל אחד מהפריטים נכתב מסיבה טובה. מבחינת המשתמש, הוא נדרש לבחור בין מספר אפשרויות ולזהות לבד איזו מהן רלוונטית למקרה שבפניו.
כך נוצר פרדוקס, דווקא השקעה מתמשכת בהרחבת מאגר הידע עלולה להפוך את החיפוש למורכב יותר.
איך נוצר עודף ידע?
ברוב המקרים, עודף ידע אינו נובע מניהול לא תקין, הוא נוצר כתוצאה מהרצון לתת מענה לכל צורך שעולה מהשטח.
שאלה חדשה? נוסיף לפריט.
חריג מקצועי? נוסיף הבהרה.
שינוי בתהליך? נוסיף עדכון.
מקרה מורכב? נכתוב הנחיה.
כל פעולה כזו נכונה בפני עצמה, הבעיה מתחילה כשמצטברות הרבה פעולות קטנות לאורך שנים, מבלי לעצור, לשאול ולבדוק האם הידע שנוסף עדיין משרת את מטרתו.
מנהלי ידע יודעים גם למחוק
המילה "מחיקה" כמעט אינה חלק מהשיח המקצועי שלנו.
אנחנו רגילים לדבר על יצירת ידע, על שימור ידע ועל הנגשת ידע, הרבה פחות על הסרה יזומה של ידע, אך כמו שארגון מבצע ניקוי נתונים במערכות מידע, כך נדרש גם ניקוי תקופתי של מאגר הידע.
לא כל פריט שנכתב לפני חמש שנים עדיין רלוונטי, לא כל מקרה חריג מצדיק פריט נפרד ולא כל עדכון מחייב יצירת תוכן חדש.
לעיתים, הערך הגדול ביותר שמנהל ידע יכול לייצר הוא דווקא באיחוד, פישוט וצמצום.
המטרה אינה להקטין את המאגר בכל מחיר, אלא להבטיח שכל מידע שנשאר בו אכן משרת צורך אמיתי.
ממאגר ידע למחסן ידע
כשהידע אינו עובר תחזוקה שוטפת, קיים סיכון שהמאגר יהפוך ממערכת תומכת ביצועים למחסן מידע.
ההבדל בין השניים אינו בכמות התוכן, אלא ביכולת להשתמש בו.
מערכת תומכת ביצועים מכילה את מה שצריך, בזמן שצריך.
זהו הבדל מהותי עבור מערכי השירות, שבהם מהירות מציאת המידע משפיעה ישירות על חוויית הלקוח, על זמן הטיפול ועל תחושת הביטחון של הנציג.
לכן, השאלה החשובה אינה כמה ידע קיים בארגון, אלא כמה ממנו באמת מסייע לעבודה היומיומית.
אולי הגיע הזמן למדוד גם את מה שהוסר
ארגונים שונים מודדים כמה פריטי ידע נוספו השנה למאגר, זהו מדד פשוט וברור, אך הוא אינו מלמד בהכרח על איכות הידע.
אולי הגיע הזמן לשאול שאלות נוספות:
כמה פריטים אוחדו?
כמה תכנים מיושנים הוסרו
?כמה כפילויות נמנעו?
ובעיקר, כמה זמן חיפוש נחסך לנציגים?
מדדים אלה משקפים תפיסה שונה של ניהול ידע, תפיסה שמעמידה במרכז לא את כמות התוכן, אלא את הערך שהוא מייצר.
לסיכום
תמיד עסקנו בשאלה כיצד לייצר יותר ידע, לתעד יותר מידע ולהרחיב את מאגרי הידע הארגוניים, זו הייתה משימה חשובה, ובארגונים רבים עדיין נדרשת.
עם זאת, במערכי השירות האתגר לפעמים משתנה, לא תמיד חסר ידע, לעיתים יש ממנו יותר מדי.
במצב כזה, תפקידו של מנהל הידע אינו רק להוסיף תוכן חדש, אלא גם לקבל החלטות אמיצות לגבי התוכן שכבר קיים, לבחון מה עדיין משרת את המשתמשים, מה ניתן לאחד, ומה הגיע לסוף דרכו.
בסופו של דבר, הצלחתו של מאגר ידע אינה נמדדת במספר הפריטים שהוא מכיל, אלא ביכולת של הנציג למצוא במהירות את המידע הנכון ולספק שירות איכותי. ייתכן שהשאלה החשובה ביותר שמנהל ידע צריך לשאול את עצמו אינה “מה עוד חסר במאגר?”, אלא דווקא “על מה אפשר לוותר ולא רלוונטי?”.
תגובות