top of page
  • תמונת הסופר/תליאור כהן

שגרת חירום במוקדי השירות

עודכן: 4 בפבר׳ 2023


מוקדנית

נכון לתקופת התפרצות הקורונה, כולנו חווים התמודדות עם מצב לא שגרתי. המציאות משתנה ואיתה גם הידע הזורם בארגון. מוצרים חדשים, נהלים חדשים, שיטות עבודה חדשות ועוד, מייצרים לא מעט ידע חדש ודינמי שבמקרים רבים גם משוגר אל המשתמשים בקצב מהיר מהרגיל. במקומות בהם הידע הנדרש מיועד לשימוש בזמן אמת (כמו למשל במוקדי השירות), עלינו להשתמש בפתרונות חכמים במיוחד כדי להתמודד עם כל הידע הזה.

איך בעצם ניתן לעשות את זה?

האינסטינקטים שלנו מובילים אותנו באופן דיי טבעי להשתמש בכל הכלים שברשותנו על מנת לסגור את הפער שנוצר. אם קיים ידע שלא התנסינו בו עדיין, חשוב שנעביר אותו בכל דרך אפשרית. סה"כ הגיוני, לא? באופן הזה, נכוון לייצר פתרונות מהירים ויצירתיים. סביר להניח שננסה לפרסם את הידע בכמה שיותר ערוצים, נחזור עליו כמה שיותר פעמים וניצור אזורים ייעודיים במערכות ניהול הידע, בהם יופיע כל המידע הרלוונטי למצב החירום החדש. ואולי בכל זאת נעצור רגע ונחשוב?

נחזור אחורה לרגע אחד – לשגרה

כל מי שעוסק בניהול ידע, יוכל למנות מספר בשורות או שאיפות שהעולם הזה מביא איתו. אני רוצה לציין כמה מהן:

לא להסתמך על זיכרון כדי להתמודד עם עומס מידע שרק הולך וגובר, השאיפה שלנו היא תמיד לייצר למשתמש "מיקור חוץ" לידע. המטרה היא להקל על העומס הקוגניטיבי שהוא עלול לחוות, ולהציג לו מידע מסודר ומאורגן אותו יוכל לשלוף בקלות ובמהירות. חשוב לזכור שהמשתמש לא תמיד יודע מה שהוא לא יודע, ובעבודה מהזיכרון הוא עלול לדלג על מידע קריטי.

לעבוד ב-PULL ולא ב-PUSH נרצה להציג למשתמש פלטפורמה ממנה יוכל לשאוב את המידע באופן עצמאי. העברת כל הידע בדחיפה, היא גם בלתי אפשרית וגם נוגדת את העיקרון הקודם בו לא נרצה שהמשתמשים יעבדו מהזיכרון. כשידע עובר בדחיפה, נוצר הרושם שהוא מספיק חשוב על מנת שיזכרו אותו ובכך מעביר מסר ששליפת מידע עצמאית אינה בהכרח משמעותית.

לעבוד עם רשת הרמונית של מידע ידע מאורגן מבוסס על קשרים והקשרים. לפיסות מידע אין ערך רב אם לא יופיעו בהקשר הנכון ואם לא יהיו מקושרות למידע מקדים, משלים, תומך וכו'. בהוספת מידע חדש, נחפש תמיד למצוא את החיבור למה שכבר קיים.

לספק ידע מקצה לקצה הידע המקדים שהמשתמש מגיע איתו כשפונה לשלוף מידע, אינו תמיד ברור. הוא תלוי משתמש ומשתנה על ציר הזמן בהתאם למידע שמשתנה בעצמו. בכל מקרה, לא נרצה להסתמך על הזיכרון שלו (זוכרים?) ולכן נשאף להציג כל מידע באופן שלם ומלא.

קל להבחין שהפעולות האלו נועדו לפתור התמודדות עם עומס מידע, עם מידע שמשתנה כל הזמן, עם שילוב של מידע חדש ועוד

רגע, רגע, רגע...

אולי החירום בעצם לא כ"כ שונה מהשגרה? הלחצים שמצב החירום מביא איתו, יחד עם עומס מידע גדול ושונה מהרגיל, עלולים לפעמים לגרום לנו לשכוח מה מתודולוגיות ניהול הידע יודעות לספק לנו. זהו בדיוק הרגע לבחון האם המתודולוגיה עובדת, האם מנגנוני הידע בארגון מתפקדים כמו שצריך, האם האמון והשימוש במערכת מספיק חזקים. האם באמת נדרש מאיתנו לאלתר פתרונות קסם מהירים?

בסופו של דבר, ידע חדש מכל סוג יהיה ברובו המוחץ מבוסס על ידע קיים, מתחבר עם ידע קיים, משנה ידע קיים וכו'. לא נרצה להסתמך על הזיכרון, נשאף לעבוד ב-PULL ולא ב-PUSH, נמשיך לשלב את המידע בצורה הרמונית של קשרים והקשרים ונספק ידע מלא מקצה לקצה ולא רק מענה נקודתי.


Comments


bottom of page