להבין איך מהפכת המידע משנה את העולם העסקי
אנו נמצאים בעיצומה של מהפכת המידע והידע. הכלכלה הולכת והופכת לכלכלה מבוססת ידע, ועובדי הידע, אותו מונח שטבע פיטר דרוקר (בספרו- אתגרי הניהול של המאה ה- 21) הופכים למציאות יומיומית.
הספר דן בניהול בעידן המידע והידע. לא פחות, הוא דן בניהול ידע, ככלי מרכזי התומך את עובד הידע ומאפשר פרודוקטיביות. חלקים נרחבים שלו מוקדשים לפתרונות ניהול ידע מבוססי טכנולוגיה.
הספר כולל התייחסות לנושאים הבאים:
סיכום זה הנו תמצית בלבד. הספר מומלץ למי שרוצה להכיר עוד היבטים של ניהול ידע ועוד דוגמאות לטכנולוגיות תומכות, או למי שרוצה להכיר מקרוב את התפתחותה של טכנולוגיות המידע והידע.
קריאה מהנה!
מיהו עובד הידע?
עובד הידע הנו שותף בכלכלת הידע, כלכלה שבה מידע הנו הן המוצר והן הפעילות. פיטר דרוקר שטבע את המונח, מבחין בין עובדי ידע ועובדים אחרים, בכמה היבטים: - ידע ייחודי (לתפקיד מסוים) וקשה להעברה. - עובדי ידע עובדים בקבוצות. - עובדי הידע הנם בעלי התוצר, לעומת עובדי צווארון כחול, שם בעלי המפעל הנם בעלי התוצרים. חובה עלינו להבין את משמעות המעבר לכלכלת ידע ועובדי ידע, שכן מדובר בשינוי משמעותי, בסדר גודל כמו זה של המעבר מהכלכלה החקלאית לתעשיית. המחבר מביא מספר אבחנות בין מידע וידע, וגורס שאין באמת הפרדה בין השניים וחד הם. המחבר סוקר את התפתחות הידע והניסיונות להבנותו. ידע גומה לעולם הכיאותי אותו הוא משקף, וערכו בא דווקא מהעובדה שלעולם לא ניתן לתפסו ותמיד הוא יפרוץ גבולות חדשים. מה עושים עובדי ידע? יום ממוצע של עובד ידע יכלול פעולות כמו: - חיפוש. איתור נתונים ומסמכים נדרשים להפקת ידע. - יצירה. יצירת ידע חדש ומקורי. - יצירה מחדש. התאמה של ידע קיים ויצירתו מחדש בהתאמה לנסיבות. - תקשורת. תקשור מה שנוצר או נלמד. - רשתות חברתיות. שיתוף וקשרי גומלין עם שותפים ועמיתים. עובדי הידע מקיימים פגישות רבות, רושמים ומבצעים משימות אינספור. מעבר לכך, קשה מאד להגדיר את תפקידם או למדוד את תפקודם. עובד ידע טוב הנו אחד המקיים: א. מתמקד בעבודה. ב. עובד על פי הקשר. ג. משתמש במדיה המתאימה (ונייר הנה גם חלופה לעיתים). ד. משתמש בטכנולוגיה היכן שמתאים (אך בלי להיסחף). ה. משתמש במעט כלים, אך משתמש בהם טוב. ו. לומד את יכולות הכלים בהם עושה שימוש. ז. יודע מה שהאחרים יודעים (לא נשאר מאחור).
מה מעכב את עובד הידע
ישנם גורמים רבים המעכבים את עובד הידע. שלושת המרכזיים הנם: - לחכות לגורמים חיצוניים. על פי מחקרים 90% מזמנה של כל משימה, כרוכה בלחכות לגורמים שונים מולם פועל עובד הידע. - חיפוש מידע לרבות מידע ישיר למשימה, מידע כללי עוטף (דוגמת חדשות), מידע אישי (דוגמת זכויות), מידע על אנשי קשר ומידע הדרכתי או איך לבצע משימות. על פי מחקרים, 15% מזמן ביצוע משימות מוקדש לחיפוש. - שימוש לא נכון ב- MAIL. ההצפה שבו, הן הפנים ארגוני, והן דואר זבל.
מה מקדם את עובד הידע
ישנם מספר גורמים היכולים לקדם את עובד הידע. הגורמים המרכזיים כולל את שיפור זרימת המידע בארגון (להקטנת הזמן בו מחכים). משימה זו אינה קלה כלל ועיקר, אך במרכזה יש להעמיד סביבה טכנולוגית תומכת- Collaborative Business Knowledge tool. סביבה זו יש לתמוך בתרבות, ולעשות בה שימוש נכון, שאם לא כן, תהפוך מיתרון להפרעה. כלי לתקשורת ידע עסקי שיתופי יכול לסייע (עפ"י ניסיון Siemens) בארבע דרכים: א. עקביות ואחידות בהגעה למומחים שנהיים זמינים. ב. מידע זורם ביתר קלות. ג. שיטות העבודה הופכות להיות אינטגרטיביות. ד. נסיעות קטנות. באופן ספציפי ישנם מספר כלים המשמעותיים מאד לקידומו של עובד הידע: א. ה- EMAIL. ב. ה- MEMO. ג. Instant Messaging. חשוב מאד ללמד את עובדי הידע לעשות שימוש מושכל בכלים אלו, ולהבין מתי ואיך נכון להשתמש בהם. למרות ש- EMAIL הנו כלי מצוין, היצף השימוש בו גורם לו לעכב את עובדי הידע מידי יום ושעה. מספר טיפים לשימוש מקדם ב- MAIL: - כותרת משמעותית הנותנת את מירב המידע לפני פתיחת ה MAIL. - כותרת שונה בעת מענה המקבלת משמעות מרבית הקשורה למענה (ולא רק לנושא). - הוספת הקשר בעת פעולת Forward. בחינה חוזרת האם באמת נחוץ. - הפרדת נושאי טיפול שונים ל- MAIL-ים שונים. מקל על ניהולם. - לכתוב ברור וקצר. - זהירות ממשלוח לאדם הלא נכון (תוכנות MAIL בד"כ משלימות את השם, ולא תמיד נכון). - מיעוט בשימוש בפונקצית Reply to All. - לחשוב מה עדיף לא לכתוב (ולתקשר בעל פה) ומה עדיף שיישלח בכתב. לחשוב מה עדיף לכתוב באמצעות MAIL ומה עדיף באמצעות Instant Messaging.
טכנולוגיות תומכות
כנקודת מוצא יש לזכור שהטכנולוגיות הבסיסיות הסובבות אותנו פותחו ליחיד ולא לקבוצות (דוגמת מחשב ה- PC). טכנולוגיות פותחו, לצערנו, לא מעט, עם חשיבה טכנולוגית בעיקר, ולא תוך העמדת האנשים במרכז. ועם זאת, ישנן לא מעט טכנולוגיות היכולות לסייע לעבודתו של עובד הידע. אלו כוללות: א. יישומים לניהול ידע על קשרי לקוחות (Knowledge enabled CRM). יכול להוביל ליתרון עסקי משמעותי. ב. כלים הקשורים בתכנים המאפשרים סימון ידע ומידע חשובים (ע"י צביעתם ו/או הדגשתם). תהליך התעדוף הנו קריטי להתמודדות עם ההיצף. ג. יישומים המאפשרים הוספת NOTES על גבי התכנים. שם נמצא הידע האמיתי. אגב, זו מהותם של הבלוגים. ד. כלי BI (Business Intelligence). ה. כלי BPM (Business Process Management); כלים לניהול תהליכי זרימה (Workflows). ו. כלי שיתוף (להשלמת משימות ע"י צוות). ז. כלי תקשורת. ח. כלים כוללים לניהול תכנים; כלים ממוקדים לניהול מסמכים. ט. כלים המאפשרים ביזור פעילות בין אנשים שלא נמצאים במשותף, ולא תמיד נמצאים באותו זמן עבודה. י. כלים לניהול למידה מרחוק. יא. כלים לניהול דואר. יב. כלים לניהול מומחים. יג. כלים לניהול רעיונות וחדשנות. יד. כלי ניהול ידע- להבאת הידע הנכון לאדם הנכון בזמן ובהקשר הנכונים. טו. פורטלים. טז. כלי חיפוש וקטגוריזציה. יז. כלים לשיתוף חברתי. יח. WIKI's (נחשב לכלי השיתוף הכי דמוקרטי שיש!!). יט. כלי RSS. כ. Instant Messaging. כא. קהילות ידע וקהילות עניין (ממומש בד"כ על פורטל- מ.ל.). כב. ועידות רבות משתתפים המבוצעות על הרשת (MPC- Massively Parallel Conference). משמש לסיעורי מוחות ולשיתוף עובדים בתהליכים חוצי ארגון חשובים, דוגמת אסטרטגיה. כלי לשיתוף ידע מהשטח.
עובדי ידע ניידים
ישנם שני סוגי עובדים מרכזיים: אלו העובדים במשרד כל יום, ואלו הניידים. הניידים יכולים להיות כאלו העובדים מהבית, ובאים אחת לתקופה למשרד, כאלו הנמצאים בדרכים רוב זמנם, וכאלו השוהים אצל לקוחות. כמובן שישנם שילובים. ישנן טכנולוגיות רבות התומכות בניידות החל מטלפון סלולארי, מחשבים ניידים, BlackBerrys, Palms, כלי שיתוף למיניהם ועוד ועוד. האינטרנט הקפיץ בסדר גודל את גמישות העובדים הניידים. הקמת תשתית לניידות עובדים יכולה לסייע מאד בניהול עובדי הידע. התשתית אמורה לכלול את ההיבטים הבאים: א. היכרות בעובדים מתניידים כעובדים שמגיעה להם התייחסות אחידה באותה רמה כמו זו של עובדי המשרד. ב. תמיכה ארגונית בטלפונים ניידים וטיפול בהם (כנראה לא מקובל בארה"ב- מ.ל.). ג. תמיכה רחבה יותר של IT לתקלות ניידות (דוגמת השתלטות על מחשב מרוחק- מ.ל.). ד. פיתוח תשתית לקשר בין מנהלים לעובדים ניידים. ה. פיתוח נהלי IT לטיפול בעובדים מתניידים; פיתוח נהלים לשמירה על המכשירים. ו. פיתוח תשתית אבטחת מידע. ז. שיפור ההדרכות הן לעובדים הניידים והן למי שתומך בהם. ח. תקצוב או סיוע לסביבה מחשובית משלימה בבתים הפרטיים (תאורה וכיסאות מתאימים). י. תמיכת הנהלה לתרבות של עובדים מרוחקים ומתניידים. יש לזכור שמדובר באסטרטגיה ולא בהטבה. פעילות עובדים מהבית הנה בעלת שני יתרונות משמעותיים: - יעילות. - הקטנת עלויות נכסים.
לנהל עובדי ידע
ניהול עובדי ידע אינה משימה קלה. לא מספיק להעמיד טכנולוגיות תומכות. לא תמיד רואים את העובדים כל יום (ולא רק בחברות גלובליות) על מנהלי עובדי הידע לעסוק במספר משימות, משימות שלא הוכנו להם בבתי הספר למנהל עסקים: א. להרגיל את העובדים, שעד היום שמרו את הידע לעצמם, לשתפו ולהוקיר את המשתפים. ב. לבחון ולקדם את העובדים לא רק על בסיס ידע, אלא על בסיס שיתוף ידע (דוגמא מאחד ממאה משרדי עריכת דין הגדולים בארה"ב- דואן מוריס). ג. דוגמא אישית של המנהלים, בכל הקשור בהקמת מערכות ניהול ידע ותרומת תכנים להם. ג. לדעת וללמד את האנשים מתי נכון לדבר ומתי נכון להקשיב. ד. להיות לעיתים פורמליים בשיחה עם העובדים, ולעיתים דווקא לא פורמליים. להשכיל לדעת מתי מתאים מה. ה. לנסות לייצר, קהילות ידע בהם העובדים סומכים זה על רעהו, גם אם הם ניגשים לקהילה ועושים בה שימוש לעיתים רחוקות. לעיתים מדובר בבעלי תפקידים שונים, שמשלימים זה את זה, ולאו דווקא בעלי תפקיד דומה. ו. להתמקד בתהליכים. ז. להעריך ניסיון מהשטח. ח. לנהל בעדינות. י. לקדם שימוש בטכנולוגיות תומכות, היכן שמתאים. יא. להעמיד סביבת למידה. יב. לדעת מה שהאחרים יודעים.
מנהלים שישכילו לנהל את הידע ואת עובדי הידע הם המנהלים המבוקשים של המחר.
על כולנו לעשות עוד להתקרב לשם. מדובר בעתיד ולא בהווה. מי שיגיע ראשון- יגבר וינצח.