בשנים האחרונות אני מלווה את פעילות ניהול הידע של אגף מרכזי במשרד ממשלתי גדול. בחודש מרץ השנה, עם הגעתו של נגיף הקורונה לארץ, נאלצה הנהלת המשרד להיכנס לשגרת עבודה בחירום, מתוך רציונל ששמירה על השגרה בהתאם למצב החדש שנוצר, תחזק את החוסן ואת יכולת ההתמודדות של כלל הגורמים. שגרת החירום החדשה חייבה התארגנות מהירה, תוך כדי תנועה, והצריכה מעקב יומיומי אחרי התנאים המשתנים, והתאמת ההתנהלות בהתאם להם.
בשגרת העבודה החדשה לה נדרש המשרד נכללו קביעת מדיניות בהתאם למצב, כתיבת הנחיות מפורטות לשטח, פרסום והסברה, וניהול הידע בתחום זה. בנוסף, בהנחיית משרד המשפטים, נדרש המשרד לתעד את כלל הפעילות בעת המשבר, על מרכיביה השונים.
אז איך עושים את זה?
השלב הראשון - זיהוי הצורך בהפצה מהירה של כמות גדולה של מידע לגורמים הפועלים בשטח. האתגר המרכזי במצב משברי הוא התמודדות עם הצפת המידע, לכן היה חשוב לדאוג לריכוז המידע העדכני ביותר בנושאים השונים. בחשיבה משותפת עם הלקוח, הוחלט על הפצת גלויות עדכון באמצעות הווטסאפ. לגלויות אלה אופיינה תבנית אחידה, והמידע שבתוכן התעדכן מדי כמה ימים. פתרון זה ענה על מספר דרישות בסיסיות של ניהול ידע:
הבניית הידע בתבניות, שהופכות את ניהול הידע והשימוש בו לנגיש, מובן וידידותי;
פיתוח ידע חדש, המונגש באמצעות הטלפון הנייד, כך שהמידע נמצא ממש בכף ידו של המשתמש, וחוסך את החיפוש אחר המידע במקורות אחרים;
שיתוף של הידע שנוצר במטה המשרד עם הגורמים בשטח שאמונים על יישומו.
גלויות העדכון אפשרו למשרד להנגיש בצורה מושכת את העין עדכונים שוטפים, שכללו קישורים למסמכים שהתפרסמו במקביל גם בפורטלים המקצועיים של המשרד.
ערוץ נוסף בו נעשה שימוש נרחב הוא פרסום בדיגיטל - אינסטגרם, יוטיוב ופייסבוק משרדיים. כאן נעזרנו בעיקר באמצעים ויזואליים כגון תמונות וסרטונים, בליווי פוסטים קצרים מאוד, והפניות לדפי תוכן שהוכנו במקביל. כך התאמנו את התוכן לערוץ ההפצה, ותרמנו לזרימה מהירה של המידע לקהלי היעד השונים.
בנוסף, פרסום המידע בפורטלים המקצועיים של המשרד קיבל עדיפות גבוהה, והוכנו במהירות דפי תוכן שריכזו את מסמכי המדיניות להתנהלות הגורמים בשטח. התוכן פורסם בהתאם לקהלי היעד של הפורטלים, כך שהמשתמשים על כל גווניהם יכלו לצרוך אותו בצורה עצמאית, וגם לקבל אותו ב-PUSH כל אימת שפורסם עדכון חדש.
השלב השני - תיעוד המידע במערכת ניהול המסמכים של המשרד. גם כאן עמדו בפנינו מספר אתגרים:
איפיון סביבת העבודה לצורך תיעוד המידע
מינוי אחראי תיעוד ביחידות השונות
גיבוש נוהל עבודה המסדיר את שיתוף הידע עם אחראי התיעוד ביחידות, כדי שאלה יוכלו לתעד בצורה מיטבית את המידע
ביצוע בקרה על עבודת התיעוד.
משימת התיעוד נמשכת גם בימים אלה, ואנו נוכחים שוב ושוב עד כמה ארגון הידע וניהולו הם קריטיים, לא רק בעיתות משבר. למעשה, המשבר מחדד את חשיבות ארגון וניהול הידע בשוטף, כך שבמצבי משבר העובדים כבר רגילים לתיעוד שיטתי, ועליהם רק ליישם את ההרגלים היומיומיים שלהם.
תובנות ביניים
על אף שהמשבר עדיין לא מאחורינו, אפשר כבר עכשיו לעשות "סיכום ביניים" ולזקק מספר תובנות, שיוכלו לשרת את הארגון גם בעתיד, ולא רק בימי שיגרת חירום:
כאשר נדרשים לפרסם מידע באינטרנט, מומלץ להחליט על עובד יחיד שתפקידו לרכז את התקשורים שאושרו לפרסום, כדי למנוע מצב שבו מספר גירסאות של אותו מסמך משוחררות למרחב הווירטואלי.
כאשר נדרשים לבצע מעקב אחרי פרסומים בפורטל, מומלץ להכין מראש קובץ מתגלגל, ולהזין אליו כל עדכון מיד עם הפרסום, כך שהעבודה המתבצעת בשוטף אינה גוזלת זמן רב, מחד, ומאידך אפשר בכל רגע נתון לשלוף בקלות את המידע הדרוש.
כאשר נדרשים לפרסם מידע בערוצים דיגיטליים (אינסטגרם, יוטיוב ופייסבוק), חייבים להכיר את נהלי הארגון בתחום זה, כדי לאפשר הפצה מהירה ויעילה של המידע.
לסיכום - זכרו, כל משבר מהווה גם הזדמנות - להתפתח, לצמוח, ולמצוא פתרונות מחוץ לקופסה. מקורות מידע: • ניהול ידע עם משמעות - פורסם בבלוג של ד"ר מוריה לוי, 23/03/2020 • כיצד ניהול הידע מסייע לארגון בשעת חירום - פורסם בגיליון דצמבר 2012 של ירחון 2Know • תבניות או לא להיות... זו השאלה! - פורסם בגיליון נובמבר 2017 של ירחון 2Know