ראיון עם זוהר שרון מנהל הידע העירוני – עיריית תל-אביב-יפו

השורה התחתונה

‏"אם נצטרך לסכם את פרויקט ניהול הידע אפשר לתאר אותו במילים הבאות: אנחנו חלוצים בתחום ניהול הידע ‏וחלוץ מה לעשות מזיע, מעבד אדמת טרשים, ובדרך מנכש עשבים שונים, נעקץ על ידי עקרבים ולא תמיד רואה ‏את פירות עמלו. לנו לא היה לנו ממי ללמוד, כמעט כל מה שאנחנו עושים זו חלוציות" ‏

זוהר שרון

איך הכל התחיל.. ‏

התפקיד הקודם שלי היה מנהל תחום תכנון מידע והערכה בשירותים החברתיים של עיריית תל-אביב-יפו, היות ‏ואני בהשכלתי ובניסיוני עובד סוציאלי. נושא ניהול הידע תמיד עניין אותי ובשנת 2001 קראתי מאמר באינטרנט ‏על ‏Knowledge Management‏ , כל כך התחברתי למה שכתוב שם שניגשתי למנהל שלי ואמרתי לו בזה אני ‏חושב שצריך לעסוק, זה הכיוון מבחינתי ולאט לאט התחלתי ליישם את מה שקראתי שם נוסף על תפקידי. ‏למדתי לבד לעבוד עם ‏Front Page‏ ו ‏HTML‏ והקמתי סקיצה בסיסית ב ‏Front Page‏ של אתר מידע שישרת ‏את כלל העובדים הסוציאליים. בזמנו בכלל לא דברתי אפילו על אתר הכולל ידע אלא על אתר שיכלול בעיקר ‏מידע שיכול לשרת את כולם כגון כתובות, טלפונים, שעות קבלה וקצת מאמרים בתחום. התחלתי לעניין כל מיני ‏מובילים בשטח מתחומים שנחשבו למרכזיים כמו ילדים בסיכון, זקנה ,נכויות וכו'. לאט-לאט הצטרפו עוד נציגים ‏ונוצרה קבוצת סיעור מוחות שאפשרה לנו להעשיר את העשייה. הסקיצה שהכנו הפכה מסקיצה למערכת ‏שישבה על השרת של העירייה בצורה א-פורמאלית. לאחר שהנושא תפס תאוצה "שנוררנו" תקציב קטן ‏מהג'וינט ובנינו את המערכת על קוד פתוח (‏PHP‏), זו מערכת שיישמנו בה תהליך של "תכנון תוך כדי יישום", ‏לא כמו היום שכל התהליכים סדורים ומתקיימים שלבי ייזום, אפיון ותיקוף לכל אתר שמוקם. מה שנתן לנו את ‏ה ‏Push‏ הרציני הייתה העובדה שזכינו במקום הראשון ביריד ארצי לניהול ידע של שירותי הרווחה. זה השלב ‏שבו התחלנו לקבל לגיטימציה ארגונית ואגף המחשוב בנה לנו מערכת פנימית שתתאים יותר לצרכינו אבל גם ‏פה הכל היה עדיין לא פורמאלי, משהו בסגנון "נבנה לך, רק תרד לנו מהגב". תוך כדי המשכנו להקים עוד ‏קבוצות לניהול ידע ובכל קבוצה היה מוביל ידע שאסף את המומחים בתחום שעשו תהליך אמיתי של העברה ‏‏"מתורה שבעל פה לתורה שבכתב", כי אומנם יש חוקים ותקנונים אך רוב הידע המקצועי עדיין ישב בראשם של ‏העובדים. בנינו מאגרי שאלות תשובות, תובנות, מדריכים וכו'. בשנת 2005 זכינו בפרס ארצי נוסף של ה ‏IT ‎Awards‏ על ניהול ידע והנושא התחיל לקבל תהודה בעירייה. ראש העיר והמנכ"ל בקשו ליישם את ההצלחה ‏ביחידות נוספות, ולדעתי זה השלב שבו הם הבינו שחדשנות וניהול ידע יכולים להצעיד את העירייה קדימה. ‏בשנת 2005 הוקמה ועדת היגוי לתחום שהמליצה על מינוי מנהל ידע עירוני ובשנת 2006 מוניתי לתפקיד בכפיפות לסמנכ"ל תכנון ובשיתוף פעולה עם ‏אגף מחשוב ומערכות מידע, אגף ארגון ותקינה ויחידות עירוניות נוספות. ‏

קצת על התפתחות הפרויקט‏

היות ואני יודע שבהרבה מקרים מתחילים פרויקטים גדולים בקול תרועה רמה ומסיימים אותם בקול ענות ‏חלושה הבנתי שאני חייב להביא קבלות מהר ועשיתי הכל כדי להשיג את התשתית הטכנולוגית והאנושית לה ‏נזקקתי בשלב הראשוני. אני חייב להגיד שרק לפני שנתיים "פורטל" עוד נחשב למשהו שהוא ‏Nice to have‏ ‏אצלנו בארגון והוא לא היה בראש סדר העדיפויות של אנשי הטכנולוגיות. בחרנו להתמקד בפרויקטים שזמן ‏ההקמה שלהם היה קצר, כאלו שתוך חצי שנה נוכל להראות קבלות. הבחירה הייתה בתחומים המוגדרים ‏ליבתיים בארגון שלנו למשל כספים, ארנונה ומים, מערכת חיוב וגבייה, תחומים עתירי תשתית וחוצי ארגון ‏שנוגעים בכמעט כל עובד. דאגנו גם שכל אתר חדש שהוקם יוצג בפורום ההנהלה הבכירה, דבר שכשלעצמו ‏יצר רושם רציני מאוד שחלחל מטה בארגון. אחרי ההוכחה הראשונית, התחלנו לקבל כבר משאבים יפים ‏לתהליך. אני קיבלתי על עצמי תפקידים נוספים של מנהל פרויקט עירייה זמינה (עירייה מקוונת) ואחריות על ‏אתר האינטרנט העירוני, בעיני זה סוג של השלמת מעגל. אני יודע שניהול ידע מתייחס בד"כ לעבודה פנים ‏ארגונית אך מבחינתי אתר האינטרנט מהווה כלי שמאפשר להעצים את תהליך ניהול הידע הפנימי כשיפור ‏ללקוחות החיצוניים שלנו. אנו מנהלים ידע בתוך הארגון ומחצינים אותו לטובת הלקוחות. זו בעיני ההגשמה ‏המלאה של התהליך. כאשר שלושת התפקידים מסונכרנים אנחנו יכולים לראות את התוצרים מהר מאוד ברמת ‏השירות לתושב. ניהול ידע הפך להיות גורם מרכזי במרכזי השירות העירוניים, המוקד השירות העירוני 106 ‏נתמך במלואו ע"י פעילות ניהול הידע המתקיימת בעירייה, מרכז השירות החדש ומרכזי שירות נוספים. אחד ‏ההישגים המרכזיים של הפרויקט בעיני הוא שהיום אף מנהל בעירייה לא יגיד לך שהוא לא רוצה לשתף ידע, ‏להיפך, יש לתהליך דרישה עצומה בקרב מנהלים ועובדים. ‏ גם התפתחות יחידת ניהול הידע היא אינדיקציה להתפתחות הפרויקט. ככל שהיקף הפעילות עלה וכמות ‏העובדים עלתה, עלה גם הצורך שלנו להגדיר את עצמנו, ואכן הוגדרנו כמינהלת הידע העירונית ‏

איך אני רואה את הפרויקט עוד חמש שנים ‏

בעיני רוחי אני מדמיין את הלקוחות שלי אומרים "מה פעם באמת עבדו אחרת?". ברמה התפיסתית אני חושב ‏שיהיה ברור לכולם שהפורטל הוא שולחן העבודה הארגוני המרכזי של העובד, ברור שהוא מקושר לאינטרנט ‏והרבה מאוד מהמערכות התשתיתיות יהיו מקושרות אף הן. כל נושא ה ‏Web 2.0‎‏ וה ‏‎ Web 3.0‎יתפוס ‏להערכתי תאוצה בתוך העירייה ואנחנו מתכוננים לזה כבר היום. הידע הקיים במערכות ישמש גם ‏את התושבים ישירות ולא רק את עובדי העירייה. אזרח שירצה לקבל מענה על שאלה יוכל לשלוף את התשובה ‏מתוך מאגרי הידע של העירייה. אני לא יודע אם המושג ניהול ידע יהיה קיים בכלל עוד חמש שנים כי להערכתי ‏הוא פשוט יהפוך להיות חלק מהניהול השוטף ויוטמע בו. בחזון שלי עוד 5-10 שנים כל עובד עירייה שנמצא ‏בממשק עם הציבור יוכל לעזור בהתבסס על מאגרי הידע שיוקמו בעירייה. כך למשל תארו לעצמכם פקח חנייה ‏או עובד תברואה שיוכלו לענות לאזרחים באופן ישיר היכן הם יכולים לרשום את הילד לגן ומתי מתקיים אירוע ‏הזיקוקים בכיכר רבין. זה מבחינתי יהיה התרגום האמיתי של ההצלחה. ‏

סיבות מרכזיות להצלחת הפרויקט

הפרויקט מצליח לדעתי כי הוא עונה על צורך אמיתי של השטח, קיימת תמיכה מלאה הן ברמת הפרגון והן ‏ברמת הקצאת המשאבים מטעם ההנהלה וגם כי יש לנו יכולת להלהיב ולאתגר את הציבור שלנו. ‏

מנהל ידע טוב הוא בעיני... ‏

מנהל הידע צריך להיות "משוגע לדבר" כמו שקוראים לזה או כמו שאני קורא לזה מישהו עם "שריטה בראש". ‏אני מאמין שבלי ה"‏‎"drive‏ הראשוני אי אפשר להצליח. אני חושב שהאינדיקציה לכך שאתה עושה עבודה טובה ‏כמנהל ידע היא שכשאתה עובר במסדרונות אנשים ישר אומרים לך "אני יודע שאני עוד חייב לך משהו ‏מאתמול" או "אני יודע שאני צריך להחזיר לך תשובה" כשאני בסה"כ רציתי להגיד להם בוקר טוב. מנהל ידע ‏טוב נמדד לדעתי גם ביכולת שלו לתת מענה מהיר ואיכותי ללקוחות. הרבה פעמים כשאנו נדרשים להקים ‏פתרון ליחידה ארגונית אנחנו מתייחסים לכך כפרויקט, מקצים לוחות זמנים, משאבים, תקציב וכל אלו כמובן ‏לוקחים זמן. אבל אם אתה נותן ללקוח שלך מענה שכולל משהו שהוא בכלל לא ציפה לו כמו הקמה של פתרון ‏מאוד מהיר תוך יום יומיים, המלצה על שימוש ב ‏Feature‏ מעניין או אפילו סתם מציג לו תפיסה שעליה הוא לא ‏חשב, קנית את עולמו. שירות מהיר, ידידותי ונגיש זה משהו שאני וכל הצוות שלי מקפידים עליו ובתמורה ‏הלקוחות לא רק מפרגנים לנו בחזרה אלא הופכים להיות שליחים שלנו בארגון. למשל,לפני מספר ימים פנתה ‏אלי מנהלת וביקשה לסייע לה בדחיפות בפרויקט סקר אקלים ארגוני שהולך להקיף את כלל עובדי העירייה. ‏באמצעות התשתית שהקמנו המבוססת על תבניות ידע הצלחנו תוך ימים בודדים לספק לה מענה מצוין לצורך.. ‏מנהל ידע חייב לדעתי כתכונת יסוד להפעיל אינטליגנציה רגשית וחברתית גבוהה מאוד עוד לפני התמקצעות ‏וידע תיאורטי.. הוא צריך לדעת איך להניע את האנשים, איך לפרגן, איך להיות ידידותי, איך לפשר בין לקוחות ‏עם אינטרסים שונים ואיך לדעת לתת את המילה הטובה כשנדרש. אחד הדברים המרכזיים שצריך לוותר ‏עליהם כשנכנסים לתפקיד הזה זה על הכבוד שלך, כי כאן גם כשסוגרים בפניך את הדלת צריך לדעת להיכנס ‏דרך החלון. ‏

טיפ או שניים לעוסקים במלאכה ‏

‏קודם כל תמיד להמחיש למשתמשים על מה אתה מדבר. ניהול ידע הוא משהו ערטילאי ותיאורטי מאוד ‏ומבחינת הרבה משתמשים (לפחות בעבר) מוגדר כ ‏Nice to have‏. זו התובנה הראשונה שלמדתי בתחום ואני ‏מיישם אותה עד היום: אי אפשר לדבר תיאורטית צריך להיות הכי פרקטי שאפשר. ‏ תן למשתמשים את מה שהם רוצים, גם אם לא תמיד נראה לך שזה מה שבאמת הם צריכים או שישפר את ‏הפעילות שלהם. אם תדע תוך שימוש ברשת החברתית לבנות מעגלי הפצה לתהליכים שבצעת עבור ‏לקוחותיך, תוכל בסוף להגיע דרכם לתהליכים אותם אתה באמת מעוניין לבצע. ‏

נושאים בהם ניתן להתייעץ איתי ‏

אשמח לייעץ לארגונים אחרים ולאו דווקא מהמגזר הציבורי, בכל מה שקשור להקמת מערך ניהול ידע, לקידום ‏תהליכים רוחביים פנים ארגוניים, ליישום של פרויקטים וכמובן לבנייה של פורטלים עם דגש על מימוש ‏באמצעות פלטפורמת ה ‏Sharepoint‏. ד.א: ‏Sharon@tel-aviv.gov.il