top of page
  • תמונת הסופר/תד"ר מוריה לוי

Handbook of Community Management - סיכום ספר

עודכן: 9 באוק׳ 2023


עטיפת הספר

הספר, Handbook of Community Management: A guide to leading communities of practice הוא ספר שנכתב על ידי Stan Garfield, מוביל ניהול ידע ותיק שהתמחותו הראשית הינה קהילות. הספר שיצא לאור בשנת 2020 יכול לשמש כתנ"ך לניהול קהילות- החל מהצגת תפיסות (דוגמת- השתתפות בקהילה צריכה להיות התנדבותית) ועד כלים, טיפים ואפילו נוסחי מכתבים ומיילים לתהליכים קשורים.

הספר בוחן את הקהילות הפנים וחוץ ארגוניות מכל היבטיהן, ומשום כך לעיתים יתכן ונדמה שיש חזרתיות, אך שוב בהחלט משרתת את המטרה- כל פרק כולל כל מה שקשור בו, גם אם לא מעיינים בפרקים קודמים.



להלן מפת הספר:


יש לציין שהסיכום מתייחס בעיקר להיבטים הפנים ארגוניים ומציג דגשים עיקריים, אך באופן טבעי לא את כלל הפרטים והדוגמאות.

ספר חובה למי שמנהל קהילות ידע, ולא רק.



מבוא- קהילות ידע

מהי קהילת ידע? קהילות ידע הינן קבוצות אנשים השותפות לתחום ענין, התמחות, תפקיד, דאגה, קבוצת בעיות או תשוקה לתחום מסוים. החברים מעמיקים את הבנתם על ידי אינטראקציה קבועה ביניהם, בהיוועצות, שיתוף רעיונות וטיפים, איתור מומחים פתרון בעיות, העברת ידע, למידה ו/או חדשנות. קהילת ידע היא אחד המרכיבים הבסיסיים בכל תכנית המציעה שירותי ניהול ידע. קהילות יכולות להיות חלק מאימוץ אסטרטגיה של WORKING OUT LOUD, תנועה מתפתחת שמעודדת עובדים לספר על עשייתם ולתקשר עם אחרים, להציע, להגיב, ללמוד וליישם בעצמם ידע חדש לעבודתם.

קהילות ידע הן קבוצות אנשים עם תהליכים וכלי טכנולוגי תומך, המאפשר להם לשתף כדי להקדם את מטרתם. בשאיפה הן כוללות גם שיתוף וירטואל וגם מפגשים/ שיחות פנים אל פנים.

מאפייני קהילות ידע :

  • תבוססנה על נושא ולא על מבנה ארגוני או משימה מוגדרת; על פי רוב- יחצו ארגון/ארגונים

  • הן התנדבותיות

  • הן מתמשכות (לא מוגדרות לתקופת זמן מוגבלת)

  • הן אינטראקטיביות ומאפשרות החלפת רעיונות, ידע ומידע (מסמכים)

  • הן קשורות בניסיון, עניין ותשוקה משותפת לנושא; פחות באחריות

  • הן מנוהלות על ידי מוביל קהילה

  • הן נסמכות על פלטפורמה דיגיטלית שתומכת באינטראקציה בין החברים.

הסתכלות מקרוב על מאפיינים אלו, מדגישה עד כמה קהילות ידע אינן צוותי עבודה, רשתות חברתית ואינן רק כלי טכנולוגי.

סוגי קהילות ידע:

  • חוץ ארגוניות: נושא, תפקיד, קבל, מגזר, מקום

  • פנים ארגוניות: ניסיון, שייכות ארגונית (לא מומלץ), מיקום (כשמידע תלוי במקום), שפה, אירוע (למשל כלל העובדים החדשים בחברה- פחות משנה), עניין, צוות (לא תמיד מומלץ), תמיכה.


הקמת קהילות חדשות

תהליך ההקמה


  1. מומלץ שתהליך הקמת קהילה יהיה מבוקר: א) בקשה לקהילה המגיעה מבעל חסות- מנהל בכיר בארגון, שיכול להבטיח הקצאת משאבים, זמן ניהולי והקצאת זמן למוביל קהילה פעיל. ב) החלטה האם מוצדקת הקמת הקהילה: • נושא ענין/ פעילות משותף מוגדר (רחב) • בידול מיחידות אחרות קיימות (ולא על בסיס גיאוגרפי) • כמות מספקת של חברים מועמדים: מינימום 100, עדיף 200 חברים לפחות • יש מוביל קהילה מתאים, מחויב, עם זמן ובעל תשוקה לניהול הקהילה • בעל החסות והמוביל מסכימים כי בריאותה של הקהילה תימדד אחת לתקופה.

  2. הגדרת הנושא- תחום הדעת של הקהילה.

  3. בחירת מוביל קהילה המבין בנושא, בעל תשוקה ויכולת לקדם (להלן- תפעול)

  4. הגדרת מטרות: א) עסקיות- תפוקות צפויות מפעילות הקהילה ב) תפעוליות- לשנה ראשונה, בהתאם לסוגי המדדים (להלן- מדידה)

  5. פרסום הקהילה (בקטלוגים קבועים; בפרסומים אפקטיביים שימשכו משתתפים).

  6. בניית מסה קריטית ראשונה של משתתפים.

  7. תכנון ראשוני של מפגשים ותוכן (להלן- תפעול שוטף).

  8. החלטה על פלטפורמה דיגיטלית תומכת ועל אמצעי לארגון מפגשים וירטואליים.

  9. התנעת שיחות ראשונות.

הערה: Garfield מביע עמדה נגד קהילות קטנות, קהילות מבוססות גיאוגרפיה (כאשר נושא הוא מקצועי שאינו תלוי מקום), לתת קהילות לנושאים ספציפיים (המציאו תגים כדי להשתמש בהם) ובכלל מניעת חפיפות מרובות בין קהילות ידע שונות בארגון.


תפעול קהילת ידע

תפעול שוטף

מוביל הקהילה (SHAPE) על מוביל הקהילה לקדם פעילות שוטפת בקהילה בהתאם למטרות שנקבעו לה. כולל:

  • וS- Schedule- תזמון וארגון אירועים, למשל הרצאות/סמינרים חודשיים)

  • וH-Host- אירוח שיחות וידאו, וובינרים ומפגשי פנים אל פנים של הקהילה

  • וA- Answer- וידוא ששאלות נענות, שהדיונים רלוונטיים ושההתנהגות נאותה

  • וP- Post- שיתוף מידע שימושי לחברים באתר הקהילה, בדיונים, בבלוג ו/או ניוזלטר

  • וE- Expand- הרחבת פעילות הקהילה- חברים, תוכן ודיונים

בנוסף:

  • כל מוביל קהילה ראוי שידאג לפחות לעוד מוביל מגבה יחד אתו

  • מדריך משתמשים

  • מפרסם את הקהילה

  • מגדיר יעדים, מודד פעילות ומתמרץ השתתפות

  • מוודא שלכל שאלה תשובה

  • מוודא תוכן נאות, רלוונטי ותורם

  • משרה אמון

♥ זכרו- קהילה שמפסיקה לפעול, קשה לחדש. ודאו רציפות פעילות!

תכונות של מוביל קהילה: ♥ גמיש, אסטרטיבי, רגוע, ממוקד חברים, יצירתי, שיתופי, סקרן, דינמי, משפיען, פותר בעיות, אישי.

חברים (SPACE) ציפיות:

  • וS- Subscribe- מנוי על התראות המעדכנות על שיח בדיוני הקהילה

  • וP- Post- העלאת שאלות; מתן תשובות; שיתוף רעיונות

  • וA- Attend- השתתפות באירועי הקהילה

  • וC- Contribute-תרומת תוכן לאתר או לניוזלטר נלווה

  • וE- Engage- התחברות ומעורבות אם בהרצאות, אם בדיונים.

קיצור נוסף המעיד על הפעולות עצמן: SAFARIS: Share, Ask, Find, Answer, Recognize, Inform, Suggest. הערה: אין טעם לצפות שכולם יהיו פעילים (90:9:1). תמיד יהיו פעילים יותר וכאלו הנהנים מהידע באופן שקט. כל עוד הם שם וקוראים (ולא רק נרשמו), הם חברים חשובים.


מדידה


מדדים לבריאות קהילה (ACME):

  • וA- Activity- פעילות בקהילות. לפחות פוסט אחד לשבוע בקהילה; אין שאלות בלי מענה שניתן תוך 24 שעות

  • וC- Content- תוכן. לפחות מסמך, הודעה, פוסט בבלוג או מידעון לחודש לקהילה

  • וM- Membership- היקף משתמשים- לפחות 100, בכל קהילה תוך 3 חודשים מההקמה, עם המשך גידול קבוע כל רבעון בהמשך

  • וE- Events- אירועים. לפחות שיחת וידאו, וובינר או מפגש פיזי פנים אל פנים כל רבעון בכל קהילה; האירועים מפורסמים בלוח שנה של הקהילה. בכל אירוע משתתפים לפחות 10 איש

מומלץ להגדיר מצב בריאותי של כל קהילה תוך שימוש בשיטת הרמזור (ירוק, צהוב, אדום) בהתאם לרמת הפעילות.

ברמת כלל הקהילות:

  • עמידה ביעדי תוכנית הקהילות השנתית

  • ברמת על (חוצה קהילות) : אין קהילות עם נושאי תוכן דומים

טיפים:

♥ מדידה מסייעת לעקוב ולתקשר התקדמות, ומאידך ליזום פעילות ושיפורים היכן נדרש. ♥ פרסום תוצאות המדידה יוצר לחץ חיובי לפעילות והתקדמות של הקהילות ומובילהן. ♥ כדאי להיזהר ממדדים שיעודדו פעילות לא רצויה (דוגמת פתיחת קהילות ללא צורך).


תמרוץ


יש ויכוח ער לגבי כדאיות ואפקטיביות תמריצים. להלן סוגי תמרוץ שונים שכדאי לשקול, כל ארגון בהתאם למה שמתאים אצלו:

  • כחלק מבחינת ביצועים של העובד ועם קשר לתכנית עליית שכר שלו

  • פעילות בקהילה כדרישה לטובת קידום

  • תמריצים מוחשיים (tangible)

  • הכרה

  • תודה (מחבר לחבר)

  • דירוג ותחרות השוואתית בין ובתוך קהילות

  • משחוק

  • תגים למתקדמים (badging)

  • מדידת השפעת תרומת הפרט

  • דוחות בריאות למדידת הקהילות

  • הסתכלות על התרומה העסקית


תשתיות


מנהל התוכנית

בכל ארגון המציע קהילות ידע כחלק משירותי ניהול הידע, ראוי שיהיה בעל תפקיד מוגדר שמנהל את כל קהילות הידע. בארגונים בהם פעילות הקהילות מרובה, מדובר בבעל משרה מלאה, באחרים, יכול למלא את התפקיד מנהל הידע הארגוני.

תפקידיו:

  • יחד עם עזרת ההנהלה הבכירה, שיפור ביצועי הארגון על ידי מיסוד תרבות השיתוף, ההיוועצות, שאילת שאלות, מתן מענים, הכרה ויידוע קיום הקהילות; קידום ההצדקה העסקית של הקהילות

  • הגדרת, תחזוקת ויישום תכנית קהילות ידע כלל ארגונית

  • יישום עקרונות ניהול ידע בקהילות (אנשים, תהליכים, טכנולוגיה)

  • הגדרת מערכי תמרוץ לקהילות ידע

  • דיווח תקופתי לגבי מצב הקהילות ובריאותן

  • יישום תכניות פעולה הקשורות להקמת, קידום או סיוע לקהילות ידע

  • מתן דוגמה אישית לדרך ניהול קהילה מצליחה

  • הובלת מובילי הקהילות כקהילה משותפת

  • תמיכה במובילי הקהילות ובמנהלנים ואנשי תמיכה שלהם

  • ניהול-על כולל של קהילות הידע; ביצוע מדידה וסקרים כוללים; ניהול קמפיינים לעידוד קהילות

  • עידוד השתתפות ונטילת חלק פעיל בקהילות

  • טיפול בפוסטים לא ראויים; טיפול במסמכים כפולים

  • ביטול קהילות לא פעילות; מיזוג קהילות כפולות

  • אם לא אוטומטי- ניקוי קהילות ממשתמשים עזבו את הארגון

  • תקשור עם עמיתים מקבילים בארגונים אחרים.

תכונות של מוביל התוכנית:


♥ גישה חיובית בהדרכה ובהתנהלות אל מול חריגים; יחס אישי; במידת הצורך מוקשות אך עניינית ♥ מגדיר חוקים אך מפעיל שיקול דעת וגמישות ♥ פעילות פרו-אקטיבית לקידום הקהילות.


תרבות


תרבות קהילות הידע נבחנת ומקודמת בשתי רמות:

  1. תרבות כוללת של ניהול התוכנית כולה

  2. תרבות ההשתתפות והשיתוף בכל קהילה בנפרד

המלצות:

ברמה ארגונית

  • לפעול למעבר מתרבות של "רק ידע שצריך לדעת" לתרבות של " ידע צריך לשתף"

  • לטפח אמון (מ.ל.)

  • לקשר בין פעילות ערב בקהילה לתרומה לארגון (מקטין חשש ששיתוף ידע יכול להגדיל סיכון לפיטורין בתקופות דחק)

  • לחזק את ההבנה שהשתתפות בקהילה היא השקעה זמן (ולא בזבוז)

  • לפתח ולהדגים סביבה מכילה, כך שאנשים לא חוששים לשאול שאלות בציבור

ברמה של כל קהילה

  • להיות מעט סלקטיביים באישור חברים, אך כאשר הם כבר חלק מהקהילה, לסמוך עליהם ולתת בהם אמון מרבי כאשר הם משתפים וכותבים; התערבות רק אם יפרו אמון

  • הערות על תכנים והתנהלות לא מתאימה- 1:1 ולא באופן ציבורי

  • בכל מקום שאפשר, העדפת שיתוף ידע על ביטול תכנים ופוסטים הועלו. אם המידע הוא שימושי, התעלמות, גם אם לא נכתב לפי הכללים (למשל- קידום עצמי, כתשובה לשאלה וכדומה)

  • לעודד מובילי דעה ואחרים היכולים לתרום להופיע באירועים של הקהילה, גם אם נדרש מאמץ לשכנוע.

פלטפורמה דיגיטלית תומכת


הפלטפורמות הדיגיטליות התומכות בקהילה מתייחסות לשלושה סוכי פלטפורמות:

  1. אתר ידע מרכזי- כלי לניהול השיחות הווירטואליות ומשותפים התכנים.

  2. תוכנת תקשורת- למפגשים וירטואליים (טלפוני או וידאו).

  3. תוכנת מסרים מידיים- מייל או אחר להעברת התראות.

  4. תוכנה המאפשרת שליחת מידעונים על המתרחש בקהילה- באחד הכלים לעיל או דרך כלים ארגוניים אחרים של ניהול ידע.

בתכנון מערך קהילות ידע בארגון, יש להקים תשתית לשלושת הסוגים לעיל.

אתר ידע יכלול : במשותף לכולם- קטלוג קהילות ידע ופרטים ראשונים על כל קהילה. לכל קהילה- מרכיבים להלן:

  • אזור דיונים- לשאלות ופוסטים; אפשרות מענה והתייחסות

  • דפי WIKI

  • דפי בלוג

  • לוח שנה ; פרטים על כל אירוע; אירועים קרובים

  • קבצים- כולל גם תמונות וסרטים

  • התראות

  • ניהול – קבוצות, אנליטיקה, אינטגרציה (לפורטל הארגוני)

  • אפשרויות חיפוש

  • יכולות חברתיות נוספות דוגמת FOLLOW, LIKE, BOOKMARK ועוד

Garfield מציג רשימת כלי תוכנה (נכון ל 2020) שיכולים להתאים כפלטפורמות דיגיטליות לקהילות בתוך ארגונים, עם לקוחות ולקהילות פתוחות.


מוקשים שיש להיזהר לא ליפול בהם

20 מוקשים טיפוסיים- שימו לב ♥ ♥ ♥ :

  1. יותר מידי בבת אחת. כדי למדרג.

  2. מיקוד יתר בטכנולוגיה.

  3. אי השקעת זמן בחיבור האנשים (בכל הדרגים).

  4. יותר מידי תכנון ללא התנסות בפועל.

  5. אי ניצול ידע של אחרים שכבר התנסו בקהילות ידע.

  6. ויתור על פגישות פיזיות, פנים אל פנים.

  7. הישענות יתר על מה קורה אצל אחרים ללא התאמה לסביבה הארגונית הספציפית.

  8. תקשור מדדים ללא פעולה מלווה.

  9. ריצה לטכנולוגיות ופתרונות, במקום בחינת הצרכים העסקיים ומיקוד בהם.

  10. לדרוש מאחרים שינהגו כפי שאתה אומר, ולא כפי שאתה עושה.

  11. לחשוב ולהגיד שחברתיות היא נושא קל דעת.

  12. אי בקרה של יצירת קהילות ידע חדשה.

  13. ניסיון להתמודד עם כל הסיכונים הקשורים (במקום לסמוך ולתת אמון באנשים)

  14. אישור פתיחת קהילות נפרדות לצרכים שנכון שיקבלו מענה דרך קהילות קיימות.

  15. אמונה שקהילות קטנות ואינטימיות עדיפות.

  16. להגיד לאנשים מה לעשות; להכריח אותם להצטרף לקהילות.

  17. התייחסות לכל צורך ניהול ידע כמתאים לקהילה.

  18. התעלמות מכלל ה 90:9:1

  19. ניסיון לחשב החזר עלות-תועלת (ROI) לקהילות.

  20. התנעת תכנית קהילות ידע ללא מטרות מוגדרות.





Comentarios


bottom of page