top of page
  • תמונת הסופר/תנעמה הלוי

על זיכרון אנושי וארגוני

עודכן: 31 בינו׳

אם תתחיל לאבד את הזיכרון שלך, ולו במנות קטנות, או אז תיווכח לדעת שהזיכרון הוא עצם החיים. חיים ללא זיכרון אינם חיים כלל. הזיכרון הוא החומר המלכד שלנו, הדעת שלנו, הרגש שלנו. בלעדיו אנחנו כלום. הזיכרון הוא בלי ספק אחד הנכסים היותר חשובים של האדם, המלווה אותו מימי ינקותו ועד שהוא נפרד מן העולם הזה. הזיכרון איננו נכס בלבדי של האדם. גם לחיות יש מידה כזו או אחרת של זיכרון, שאם לא כן לא יכלו להתקיים לאורך ימים. תינוק למשל, ללא זיכרון בסיסי, לא יודע איך לקחת לידיו אפילו את הבקבוק. גם חיידק זוכר, כמו את ריכוז הסוכר לו הוא זקוק בזמן מסוים-זו התמחות לשם קיום.

זיכרון הוא הכלי, שאנו שולפים באמצעותו מידע הנוגע לחוויות העבר שלנו, כדי להשתמש במידע זה בהווה.

השבוע נתגלגל לידיי מאמר שכתבה ד"ר רות סלומון מרצה לנוירולוגיה בבית ברל על זיכרון.

כאשר קראתי את תוכנו לא יכולתי שלא לעשות הקבלה בין תהליך הזיכרון האנושי המתרחש במוחנו ובין התהליך שכולנו מנסים לשחזר ברמה ארגונית באמצעות ניהול ידע.


להלן אביא את עיקרי המאמר הקשורים לענייננו.

הזכירה היא פעולה דינאמית של אחסון מידע ושחזורו בשעת הצורך. והיא למעשה שינוי בידע האישי כתוצאה מהניסיון האישי. היא כוללת 3 תהליכי יסוד דומינאנטיים (בראשי-תיבות: ר.א.ש.)

  • רכישה-קליטת האינפורמציה שרוצים לזכור, בעזרת החושים בעיקר.

  • אחסון-הצפנה של הקוד-צופן אישי של מרכיבי האינפורמציה במוח.

  • שליפה-פענוח ושחזור צופן האינפורמציה שאוחסן והוצאתו, בשעת הצורך-זכירה.


קבלת אינדיקציה לגבי האחסון נעשית בעזרת שתי פעולות:

  • זיהוי המידע המאוחסן בעזרת סימנים ורמזים מסייעים (לדוגמא, מענה לשאלון מבחן אמריקאי בו עלינו לבחור את התשובה הוא היזכרות ע"י זיהוי, התשובה הנכונה מונחת מול ענינו ועלינו לזהותה.).

  • היזכרות מתוך מידע מאוחסן ושחזורו מתוך המאגר, ללא סיוע של סימני זיהוי. (לדוגמא, מענה על שאלה פתוחה במבחן, עלינו להעלות את פריטי הזיכרון ללא רמזים) "ההיזכרות" קשה יותר בהשוואה לזיהוי.


זיכרון האדם מגוון, הוא מתמיין בשני צירים:

  • ציר הזמן- מחלקי שניה ועד לזיכרון לטווח ארוך-משבועות ועד בכלל. בהקשר זה מציינת סלומון כי: "הזיכרון החשוב ביותר הוא "זיכרון העבודה", שהוא היכולת שלנו לנווט ולסנכרן בין פריט זיכרון טרי לפריטים ישנים, ממש כשולחן עבודה במחשב. ללא זיכרון עבודה לא נוכל לחיות את חיי היום יום שלנו!.

  • ציר התוכן-נחלק לשניים:

-זיכרון הצהרתי- זיכרון מודע הן של עובדות והן של אירועים או חוויות (למשל, אני יודע שפאריז היא בצרפת).

-זיכרון לא הצהרתי- כולל מיומנויות החוזרות על עצמן ומהוות זיכרון אוטומטי מודע (לדוגמא, הליכה, רכיבה על אופניים) וזיכרון של פעולות לא מודעות כמו התניות קלאסיות ואמוציונאליות (חרדת מבחנים עקב כשלון במחבן בעבר).


כיצד ניתן לשפר את הזיכרון?

  • שימוש בעזרים חיצוניים: עריכת רשימות, הנחת חפצים במקומות קבועים, שימוש יעיל בסביבה, שימוש בעזרים כגון טיימר, יומן.

  • שימוש בעזרים פנימיים: שינוי שיטת ארגון: קבוצות, מילות מפתח, ראשי תיבות, קשר בין ישן וחדש, דמיון מסייע של תמונות.

רבים מהמושגים כאן יכולים לתת לנו הכוונה נהדרת כשאנו מיישמים פתרונות לניהול ידע. ניתן לומר שהאתגר המוצב בפנינו הוא לשחזר את תהליך ה"ר.א.ש." בצורה הטובה והיעילה ביותר ברמה הארגונית וכי עליו להיות כנר לרגלינו בכל יישום של פתרון ניהול ידע. כבר כאשר הארגון רוכש ידע, עליו לחשוב על היום שבו הוא יישלף ויעניק תועלת ממוקדת למשתמש.

מאגר תובנות, קהילה וירטואלית, שולחנות עבודה מעניקים למשתמש מידע בשני הצירים שדיברה עליהם סולומון:

  • ציר הזמן – בפתרונות ניהול ידע אנו מתעדים פריטי ידע שנוצרו בנקודות שונות בזמן. תיעוד נכון (אוטומטי או ידני) יעניק למשתמש חיווי לגבי מועד יצירת הפריט. כך, כאשר הפריטים מתועדים כולם באותו המאגר מחולקים לפי הקשר או תחום תוכן , המשתמש נהנה מנגישות לכלל הזיכרונות הארגוניים ויכול להפיק ידע על בסיס ניסיון ומידע שהצטבר לאורך הזמן בארגון. בהקשר זה חשוב לציין כי יש חשיבות רבה לניהול נכון של ארכיון ושמירת פריטי ידע בהתאם לתוקף שלהם על ציר הזמן. חשוב שלא נשמור דברים שכבר אבד עליהם הקלח והם אינם נכונים כי חל עליהם חוק ההתיישנות.

עוד ביטוי לזיכרונות על ציר הזמן הוא חלוקת תכנים באתר מידע/ קהילה למידע תשתיתי ולמידע דינמי. חשוב שהאתר יהיה בנוי כך שיבטיח שהמידע הדינאמי ביותר יהיה במרחק הקלקה אחת וכי את המידע התשתיתי המשתנה בתדירות פחותה יחפש המשתמש במקומות קבועים.

  • ציר התוכן- בניית מאגר ידע וניהול קבצים הכולל גם את הזיכרון ההצהרתי (מה שאנחנו יודעים שאנחנו יודעים) וגם את הזיכרון הלא הצהרתי מה שאנחנו לא יודעים שאנחנו יודעים.


לא יודע שאני יודע

(לא הצהרתי)

יודע שאני יודע

(הצהרתי)

בואו ננסה לתקף את המודל בנושא הפקת ידע וניהולו במאגר תובנות:

1. שלב ראשון - רכישת הידע- הפקת הידע הנמצא בראש האנשים בין אם נולד כתוצאה של הליך מכוון להפקתו (הפקת לקחים למשל) ובין אם נולד כתוצר אקראי (העובד פתאום הבין משהו, חשב על רעיון, עבר התנסות מוצלחת וכו'). בתהליך זה משולבים אתגרים מכמה רבדים:

  • אתגרים תרבותיים- ניהול שינוי ויצירת תרבות של שיתוף ותיעוד הידע השייך לזיכרון "ההצהרתי" של הפרט-מה שהוא יודע שהוא יודע (לדוגמא, פרסום מסמכים חדשים שיצרנו, לפצח אתגר ולשתף את כולם בפתרון).

  • אתגרים תהליכיים- תמיכה בפרט בכל הקשור לזיכרון ה"לא הצהרתי"- תרגום הדברים שאינו מודע להם ועושה אותם כפעילות אוטומטית, לידי ידע שמיש ותיעודו. לדוגמא, ניתן לזהות יחד עם העובד את הפעמים שבהם הצליח בפעילות ספציפית לעומת המקרים בהם הצליח פחות, מה גרם להצלחה? דוגמא נוספת, מיסוד ומיפוי תהליך העברת תפקיד כדי להבטיח שגם המידע לא הצהרתי עובר לעובד החדש. תוך כדי תהליכים אלו,כזה הפרט הופך ליותר מודע לידע הקיים בו.

  • תיקוף איכות הידע- בחיים האישיים, הזיכרון שלנו אינו תמיד אמין. לעיתים אנו זוכרים מה שבא לנו ושוכחים חוויות שאינן בהכרח נעימות לנו. כך גם בארגון חשוב שהידע הנאסף יעבור תהליך של תיקוף האם הוא אכן מעשי? מוכלל מספיק? האם הוא מוסכם?

2. שלב שני – אחסון - בגוף האדם, המידע הנקלט ע"י החושים מומר לאותו חשמליים וכימיים שניתן לאחסן במוחנו. כיוון שבחיי היומיום אנו זקוקים לאינטגרציה של מידע מאיברי חוש שונים, חשוב שכל הנתונים יופיעו באותה השפה.

בארגון, האחסון הוא האתגר המרכזי המתווך בין הליך רכישת הידע ושליפתו מאוחר יותר. עלינו להפוך מידע ונתונים מאוחסנים סטטיים, או "זיכרון ארגוני" לנכסי מידע דינמיים. אופן שמירת המידע יקבע בסופו של דבר את יכולת השליפה שלו והשימוש בו מאוחר יותר. אנו צריכים להשקיע מחשבה רבה בדרך אחסון המידע עם עדיפות כמובן להצפנה חכמה שבה המידע גם מקודד ומאופיין בהקשר מסוים. למשל, קיבוץ ערכים דומים תחת אותו מאפיין, שמירת Meta Data כמידע נוסף היכול לרמז על התוכן ועל מיקומו ב"ציר הזמן", תיוג פריטי הידע ע"י שימוש במאפייני תוכן שנגזרו מתוך הטקסונומיה הארגונית.

ניקח דוגמא מעולם השיווק! אחסון התובנות כך שלצידם יוצמדו מאפייני תוכן מתאימים יביאו לכך שהמשתמש יוכל לחפש למשל את כל התובנות הקשורות לילדים ופרסים.

סולומון, כותבת כי מה שיכול לסייע לכל אחד מאיתנו להיזכר הוא: "הנחת חפצים (פריטי מידע) במקומות קבועים" ואינטואיטיביים, כמו שאנו יכולים ללכת בעיניים עצומות בביתנו, כך גם בארגון, בבואנו לאפיין מאגר תובנות כמו גם באפיון אתר, חשוב ליצור מסגרת ניווט אחידה וקבועה כדי שהמשתמש יזכור כיצד ואיפה לחפש את הפריטים שהיה שותף ביצירתם.


3. שלב שלישי- שליפה- אנו מעוניינים שכל עובד ישלוף את הידע באופן ממוקד לפי צרכיו בכל זמן נתון. גם כאן מעורבים מספר אתגרים:

  • האתגר הטכנולוגי:מנוע חיפוש טוב שרגיש להטיות של מילים ומאפשר חיפוש מתקדם ע"פ מאפיינים.

  • האתגר האונטולוגי: למדנו כי זיהוי קל יותר מהיזכרות. עלינו לחשוב היכן אנו יכולים להקל על תהליכי השליפה למשל מתן מספר רמות של העמקה לכל פריט הידע. למשל, ברמה הראשונה מאפשרים למשתמש מידע מתומצת בלבד (כגון כותרת של תובנה, שם של מסמך) ברמה השנייה- את פריט הידע עצמו (וחשוב שיהיה קצר וממוקד) ברמה השלישית ציון תורם הידע ואז ניתן לקבל מידע נוסף ממנו, רמה רביעית היא רמת המידע הנוסף (הרחבה לפריט התוכן באמצעות מסמך , מערכת מידע מקושרים).

  • האתגר האנושי: שכנוע העובד לשלוף את המידע ולעשות בו שימוש. גם כאן עלינו להתייחס לתחושות הסובייקטיביות של הפרט לגבי רמת הידיעה שלו ולשכנע גם את העובד שמרגיש שהוא זוכר ויודע הכל לעשות שימוש במאגר ולחזור ולעיין בו מפעם לפעם. זאת ניתן לעשות ע"י תיוג המידע לפי רמת החדשנות שהוא מציע למשתמש.


לא יודע שאני לא יודע

סינון המידע לפי רמת הידע של העובד-מתן מידע ממוקד לעובד

יודע שאני לא יודע

קל יותר לכוון לשימוש במאגר

וכדי להיות ל"ר.א.ש ולא לזנב" חשוב לשווק נכון את הפתרון וכבר בעת יצירת הידע להציג את התועלת שבשימוש בו ומחיר הטעות שיגרם ללא שימוש בו.


לסיום, במאמרה כותבת סולומון, ש"אנחנו חבים לזכירה את התפיסה, התנועה, החשיבה והרעיונות. אם לא יופעל הזיכרון המלכד, ילך הכל לאיבוד".  על מנת שנוכל לפעול נכון, חשוב, ברמה הארגונית, להפוך את כלל פתרונות הידע לפתרונות אינטגרטיביים שמכילים ידע במספר פורמטים, למשל שילוב של פעולה (מערכות תפעוליות), מידע-כל אותם פריטי ידע שאוחסנו, ואנשים-חיבור בין כל הזיכרונות האנושיים בארגון.


מקורות:

זיכרון, ד"ר רות סלומון

Comments


bottom of page