מימדי הערכה וסיווג בקהילות ידע

אחד הפתרונות השכיחים ביותר המיושמים בארגונים הוא קהילות ידע. יעידו על כך ממצאי סקר ניהול הידע לשנת 2008 בישראל בו הצהירו כ 40% מהארגונים העוסקים בתחום כי הם מיישמים פתרון זה. מרבית המחקר שנעשה בתחום קהילות הידע מתבסס על תיאורי Case Studies שונים. תיאורים אלו מהווים נקודת מוצא מכובדת אך הם עדיין לוקים בחסר בשני תחומים. הראשון שבהם הוא שהם אינם מאפשרים לבצע השוואה שיטתית על מימדים ברורים בין קהילה לקהילה, נקודה נוספת היא מיעוט מקורות המידע בתחום שכן לא בנקל יפתח ארגון את שעריו לבחינת תפקוד קהילות הידע המצויות בו. מטרתה של סקירה זו המתבססת בחלקה על מאמרם של Andriessen & Verburg (2004)"Development and application of the community assessment toolkit" היא לבצע בחינה שיטתית של המימדים השונים להערכת ולסיווג קהילות ידע.

אסטרטגיה ומטרה

ניתן להתייחס לתפקידן של הקהילות מנקודת מבט של האסטרטגיה שהותוותה להן. שתי אסטרטגיות מרכזיות הן אסטרטגיה מבוססת תוכן/קידוד (Codification) המתמקדת בהחצנה של מידע ואחסונו בבסיס ידע כל שהוא לעומת אסטרטגיה מבוססת אנשים/התאמה אישית(Personalization) המתמקדת בחליפין החברתיים של הידע. כמובן שמרבית הקהילות אינן מקיימות בצורתן המושלמת אסטרטגיות אלו וכל קהילה נמצאת על מקום שונה ברצף של המימדים. מימד ראשון להערכת קהילה מתייחס אפוא למידה בה היא מממשת את האסטרטגיה שהותוותה לה אם על ידי תמיכה הניתנת באמצעות כלים טכנולוגיים לקידוד של מידע נדרש ולשליפתו הנוחה ואם ע"י מידת האינטראקציה הנוצרת בה. מימד שני אליו נתייחס יהיה מטרתה של קהילת הידע. נהוג לייחס לקהילות ידע מטרה מרכזית היא השיתוף בידע (כשמה כן היא). אולם גם שיתוף בידע יכול לשרת מספר מטרות נוספות כגון למידה אישית, איתור מומחים או פיתוח תובנות. באם נתייחס לפעולת הלמידה שהיא תוצר ספציפי ניתן לבצע הבחנה בין שני סוגים מרכזיים של למידה. א. אימוץ של ידע קיים מאחרים, דבר המרמז על כך שהלמידה אמורה לשפר משהו קיים, מדובר על למידה מסדר ראשון או למידה עצמאית. מטרת הלמידה היא שימוש בידע הקיים העומד לרשות העובד. ב. הפיתוח או הגילוי של ידע חדש, דבר המרמז על כך שהלמידה מאפשרת דברים חדשים כגון למידה מסדר שני או למידה הדדית. מטרת הלמידה היא לתור אחר ידע חדש. מימד שני להערכה הוא לפיכך המידה בה הקהילה מאפשרת חשיפה של ידע קיים (מסמך, מומחה וכו') או יצירה ופיתוח של ידע חדש. כמובן שבמקביל למטרות שהותוו לקהילה יש לבחון גם את הפעילויות המתקיימות המשרתות מטרות אלו ואת תוצאותיהן.

סוג הקהילה

אנגרסן וורבורג גורסים כי קיימים חמישה סוגים מרכזיים של קהילות ידע הנבדלות זו מזו במאפיינים הבאים: מטרה, רמת פורמאליות (של הנעה ותפקידים), גבולות (פתוחים או סגורים), הרכב (מומחים בלבד או תמהיל של מומחים ושאינם מומחים), וירטואליות (פנים מול פנים או מתווכת) וגודל. 5 הקהילות הטיפוסיות על סמך מאפיינים אלו הינן: "The daily Practice community" – קהילה הכוללת תמהיל של עובדים מנוסים וחדשים שלעיתים קרובות עובדים בצוותי פרויקטים נפרדים אך מצויים בקרבה אחד לשני, הם מתכנסים לעיתים תכופות פנים מול פנים על מנת לדון בחוויות יומיות. "The Formal expert community" – קהילה הכוללת מספר מוגבל של מומחים המופרדים אחד מהשני גיאוגרפית או ארגונית ומטרתם היא החלפה או פיתוח של ידע אסטרטגי. "The Informal Network community" – קהילה לא פורמאלית אשר הנגישות אליה גבוהה מאוד, כוללת קבוצה של אנשים המתכנסים כדי לדון בנושאי העניין שלהם. ככלל, חבריה מרוחקים אחד מהשני גיאוגרפית או ארגונית והתקשורת ביניהם מתקיימת בעיקר דרך אמצעי מדיה שונים. "The problem solving community" – קהילה הכוללת את כל עובדי החברה השייכים לאותה דיסציפלינה. דוגמא לכך יכולה להיות כל 500 עובדי אורקל העובדים על מערכת ה ERP. דרך הרשת הם מחליפים שאלות ותשובות הנוגעות לפתרון של בעיות פרקטיות. "The Latent Network community" –קהילה הכוללת קבוצה של משתתפים העובדים בארגונים שונים. הם מכירים אחד את השני אבל יוצרים קשר בעיקר בהזדמנויות מיוחדות כגון בכנסים או ועדות שונות. הקבוצה מתכנסת לפיכך לעיתים רחוקות מאוד. הידע המשותף שלהם הוא גבוה והאינטראקציה הבין אישית שלהם גבוהה אף היא אך האינטראקציה והזהות שלהם כקבוצה נמוכה. מימד שלישי להערכה או סיווג של קהילות מתייחס אפוא לסוג הקהילה כפועל יוצא של אינטגרציית מימדי המטרה, רמת הפורמאליות, הגבולות, ההרכב הוירטואליות והגדול שלה.

פורמליזציה ותמיכה ע"י הנהלה

על מנת לאפשר פיתוח ידע חדש ושיתופו חברי הקהילה צריכים זירה בה יוכלו לחקור את התחום ובו יהיו מסוגלים להיתקל בחברים נלהבים אחרים ויחדיו לבצע סיעור מוחות. יחד עם זאת ארגונים רבים לא יכולים להימנע מהרצון במידה מסוימת של הכוונה של קהילות אלו, הכוונה הבאה לידי ביטוי ע"י בחירה של חברי הקהילה, בחירת התפקידים אותם ימלאו והחשוב מכל התוצרים שעל חברי הקהילה לספק. הפרדוקס הוא שלמרות שקהילות מתאפיינות ברמה גבוהה של ארגון עצמי ובעמידות לתהליכי בקרה, הן עדיין צריכות מידה מסוימת של ניהול כדי לפתח ולייצר אינטגרציה של עצמן לתוך הארגון. מימד ההערכה הרביעי הוא אפוא מידת מעורבות הארגון בניהול הקהילות הקיימות בתוכו. ארגונים צריכים אפוא למצוא את שביל הזהב שנע בין רמת עניין ומעורבות נדרשת לבין הכוונה ישירה ומיקוד חזק על תוצרים דבר שעלול לחנוק חליפין של ידע ויצירתיות

תהליכי ידע

על פי המודל שפותח ע"י נונקה וטאקצ'י, חליפין של ידע ויצירה וגם למידה של ידע מתקיימת דרך ארבעה תהליכי ידע המבוססים על הבחנה ידועה בין ידע סמוי וגלוי. "Socialization": תהליך השיתוף של ידע סמוי בין אנשים העובדים יחדיו "Externalization": תהליך הפיכת הידע הסמוי לגלוי ע"י תרגום חוויות אלו לכלי עבודה גלויים "Combination" : תהליך של הרכבת ידע גלוי ממספר מקורות מגוון "Internalization": תהליך הפיכת ידע גלוי לידע סמוי. כל ארבעת תהליכים אלו יכולים לקבל ביטוי בתוך הקהילה ולפיכך מימד ההערכה החמישי הוא מידת הבולטות של כל אחד מתהליכים אלו בקהילה.

זהות חברתית, לכידות ונכונות לשתף ידע

נשאלת השאלה האם שיתוף ידע אפקטיבי דורש קבוצה קטנה ולכידה בה היחידים פיתחו זהות משותפת והם בוטחים אחד בשני או שהעברת ידע אפקטיבית יכולה להתרחש גם בקבוצה גדולה שהקשרים בה רופפים יותר. בחינה של המצב בשטח מראה כי חלק מקהילות הידע יכולות להצליח אפילו אם הן גדולות כאשר חבריהם לא יוצרים אינטראקציה קרובה והזהויות שלהם משתנות תדיר. יחד עם זאת האפשרות לייצר כזו תקשורת תלויה ב: 1. סוג התרבות הארגונית : בחברה כמו SHELL כל אלפיים העובדים שלה העוסקים בקידוח אומנם מפוזרים גלובאלית אך הם בלי רגש חזק של זהות לתפקיד שלהם כקודח בחברת SHELL ולכן הם בעלי מוטיבציה לעזור לעמיתיהם בצד השני של העולם עם מציאת פתרון לבעיה. 2. סוג ומטרת הקהילה: קהילות מסוג ""Problem Solving מצריכות פחות לכידות ואמון פנימי מאשר קהילות מסוג "Formal Expert" מידת האמון ההדדי והזהות המגובשת הם אפוא מימד ההערכה השישי בעוד זהות ואמון נוגעים לאינטגרציה חברתית-רגשית של קבוצות, "מרחק קוגניטיבי" (Cognitive Distance) מתייחס למידה שבה אנשים שונים אחד מהשנים בידע ובהבנה המשותפת שלו (עקב רקע, תרבות או דיסציפלינה שונה). על מנת שלמידה תתרחש, המרחק הקוגניטיבי צריך להיות לא קטן מדי כי אז אין מה ללמוד אחד מהשני ולא גדול מדי היות ואז אין מסגרת מחשבה והבנה מספיק דומה. על מנת שלמידה מסדר ראשון תתקיים, המרחק הקוגניטיבי צריך להיות יחסית קטן אך עבור למידה מסדר שני בה נדרשת יצירתיות רבה, המרחק צריך להיות גדול יותר. המרחק הקוגניטיבי הוא אפוא מימד ההערכה השביעי והאחרון. אין ספק שמימדי הערכה וסיווג אלו יאפשרו לנו נקודת מבט שלמה ומלאה יותר על הפתרון שנקרא "קהילת ידע".