Conversational Gen AI ככלי עזר בעבודת מינהלת הידע

שגית סלמון
לפני 4 ימים
זמן קריאה 2 דקות

פריצתם של כלי Conversational Gen AI דוגמת ChatGPT כמעט בן לילה, גרמה לכולנו לחשב מסלול מחדש.

לצד התלהבות וסקרנות גדולה, היה גם הרבה חשש – כמי שעוסקת שנים רבות בעולם מינהלות הידע, שעבדה במהלך הדרך עם המון אנשים ומלווה גם היום ארגונים וצוותי ניהול ידע – אני שואלת את עצמי האם יבוא היום שהצ'ט יחליף אותנו? האם לאחר כל כך הרבה שנים, לא יהיה יותר צורך בעורכי תוכן במינהלות ידע?

במאמרי הקודם בנושא " Chat GPT בשירות מינהלות ידע ומוקדי שירות" התייחסתי לרעיונות כלליים לשילוב כלי AI בעולם ניהול הידע בשירות, הן בצוות מינהלת הידע והן במוקדי שירות.

כעת, ברצוני להתמקד בדוגמאות קונקרטיות לשימוש בכלים אלה, כפי שכבר באות לידי ביטוי במינהלות ידע במגוון ארגונים.

ראשית, בהגדרת עץ נושאים- הצ'ט מסייע בהמלצות לבניית ההיררכיה - נושאים ותתי נושאים, וכן, בהצעות לשמות (שהרי לא פעם אנו מתקשים במתן שם שגם ישקף במדוייק את התוכן וגם יהיה קצר מספיק).

בעולם התבניות– הצ'ט יכול להמליץ על סוג התבנית ועל שמות ראשי הפרקים, אך מעבר לכך גם על דרך ארגונם על גבי דף התוכן. ניתן להסתייע בו גם באפיון מפורט יותר, כגון סוגי השדות בתבנית. לדוגמה, טקסט פשוט או עשיר, שדה חובה או רשות וכד'.

בהיבטי עריכת התוכן– הצ'ט מסייע בפיצוח תוכן מורכב. החל מהבנה בסיסית של התוכן וסיכום המסרים המרכזיים של הטקסט, דרך הצעה לסוג התבנית באמצעותה מומלץ להנגיש את התוכן, ועד דרך ארגונו מחדש בתבנית.

מעבר לכך, מסייע הצ'ט בעריכת התוכן– יכול להדגיש עבורנו את המסרים המרכזיים ואת המידע המיותר (זה שפחות רלוונטי לפריט שבו עוסקים), לסייע בפישוט לשוני של הטקסט, לפצל משפטים ארוכים, לספק הצעות לניסוח מחדש של חלק מהמידע ולהציע רעיונות לכותרת לפריט.

בנוסף, ניתן להסתייע בו באיתור כפילויות- לא פעם, בתוכן הגולמי יש חזרה על משפטים או על מסרים, ומאידך, לבקש ממנו שיציע רעיונות למידע חסר ולסוגיות שאין עליהן תשובות, ויאתר סתירות במידע (לדוגמה, שתי דרכי טיפול שונות באותה תקלת שירות).

הצ'ט אף מסייע בתרגום בין שפות במינהלות ידע רב לשוניות וגם בכתיבה לקהלי יעד שונים. לדוגמה, התוכן יכול להיות כתוב בשפה שירותית המיועדת לנציגי שירות, והצ'ט יכול להציע נוסח שיווקי המתאים ללקוחות. או, למשל, כשטקסט מיועד לנציגי שירות טלפוני (אנשים ש"מדברים" אותו), הצ'ט יכול לנסח אותו כך שיתאים לכתיבה ללקוח (תקשורת כתובה).

ולקינוח, סיוע בפעולות הטמעה לשימוש במערכת. דוגמאות:

כתיבת מבדקי ידע– ניסוח שאלות, "המצאת" התשובות השגויות לשאלות אמריקאיות (רב ברירה)
ניסוח תקשורים על חידושים במערכת
ניתוח דוחות שימוש
הצעת שאלות לסקר שביעות רצון.