top of page
  • תמונת הסופר/תעמית סטריקובסקי

בין לקח למשימה

ביצוע הפקת לקחים בשיטה הקלאסית מתרגמת בסופו של התהליך לשני תוצרים עיקריים: לקחים ומשימות לביצוע.

המייחד את הלקחים והמשימות משאר חלקי התחקיר היא העובדה שבניגוד לחלקים הקודמים להם (איסוף עובדות, גיבוש ממצאים ומסקנות) העוסקים בעבר, הלקחים והמשימות מתייחסים לעתיד, מתוך הנחה שיישומם יקדם את הארגון ויבטיח מחד שימוש חוזר בידע שנצבר ומאידך שחזור הצלחות והימנעות מחזרה על טעויות.

הקושי בשלב זה של התחקיר הוא אי הבהירות בין שני רכיבים אלו- לקח ומשימה.


על מנת לנסות ולהבהיר, נחזור להגדרת המושגים עצמם:

לקח הוא דגש או הנחיה לדרך התנהלות עתידית מומלצת (לחיוב או לשלילה).

משימה היא פעולה חד פעמית שיש לבצע.


מהגדרות אלו בולט ההבדל המרכזי: בעוד לקח מגדיר את פיסות הידע ופרטי הידע עצמם, המשימה היא האמצעי להבטחת השימוש החוזר בידע שנוצר בתהליך הפקת הלקחים. כתוצאה מכך, לאחר שבוצעה, למשימה אין עוד ערך כפריט עצמאי,היא חד פעמית, נקודתית וספציפית.

הבדל נוסף בין השניים מצוי בשימוש הפרקטי שאנחנו עושים בלקחים ובמשימות: לקחים טובים ואיכותיים ימצאו את מקומם במאגר התובנות, מי בצורת טיפים של "עשה" ו"אל תעשה", ומי בצורת Best Practice. המשימות יטופלו במסגרת תהליכי מעקב משימות הקיימים בארגון.

האתגר המרכזי בשלב הלקחים הוא לגבש הסכמה רחבה לגבי הלקח, לוודא שהוא אכן בעל ערך מוסף ולא טריוויאלי, לשאוף להכלילו ככל הניתן ומעל לכל – לוודא כי הוא מעשי.

האתגרים בשלב המשימות הוא איתור גורמים אחראים לביצוע, קביעת לוחות הזמנים למימוש ומעל לכל – באיזה סוג של משימה עלינו לבחור.

ככל שניטיב להבין איזה סוג משימה עלינו לנסח, כך ניטיב לבצען ולהבטיח את השגת מטרתנו – יצירת ידע חדש, תוך שחזור הצלחות והימנעות מחזרה על טעויות.


קיימים מספר צרכים עיקריים לטובתם נגדיר משימות:

מיצוי הלקח – כשהלקח הנלמד בתהליך הפקתו אינו שלם, יש למנות צוות שירד לעומק הבעיה ויציע פיתרונות ליישומו. לדוגמא: כאשר מתברר כי הכשל נבע כתוצאה מפגמים בתהליך העבודה, יש למנות צוות שיבחן לעומק את התהליך הנדון ויציע פיתרונות לשיפור התהליך.

תיקון בעקבות הלקח – לעיתים הלקח דורש לא רק תיקונים בעתיד, אלא גם תיקונים בהווה. במקרה זה יוגדרו משימות תיקון לפי חשיבות ודחיפות. לדוגמא: כאשר בתחקור תלונת לקוח התברר כי אחד הגורמים לכשל הוא היעדר מנהל לקוח, ימונה מנהל לקוח מיידית, אין צורך להמתין ל"עתיד".

כלי להטמעת הלקח – הטמעת הלקח היא שם כוללני לתהליכי המרת הלקח להנחיה או נוהל כתוב, פרסומו ברבים ווידוא השימוש בו. לדוגמא: כאשר בתחקיר התברר כי לא קיימת אחידות לגבי טיפול בלקוח המבקש לשוחח עם המנכ"ל, יש לכתוב נוהל המגדיר כיצד יש לטפל בפניות מסוג זה, לוודא את פרסומו ברבים בפלטפורמות השונות העומדות לרשות הארגון (דוא"ל, פורטל), להטמיעו על ידי הדרכות (אזכור בתדריכים וישיבות צוות, למשל) ולוודא כי אכן מבוצע בפועל באמצעות בחינת יישומו לאחר תקופה. כתיבת הנוהל הנה משימה.


לסיכום, ברוב המקרים, הלקחים אינם נותרים בפני עצמם, אלא גוזרים משימות לביצוע.

מניסיוננו, מעטים הם הלקחים השלמים והמוחלטים, כאשר הדילמה המרכזית מתרכזת בהגדרת המשימות עצמן ובחירה בסוג המתאים, כך שיבטיחו את מימוש הלקחים כחלק מתהליך העבודה הכולל.

Comentários


bottom of page